客服如何在沟通途中快速转化清空库存？-幕思城

客服如何在沟通途中快速转化清空库存？

经验分享2023-07-17

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msc640

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开篇之前，先跟咱们共享一个客服招待聊天事例。

对话一：买家：我要买件T恤卖家：亲，上架的都有货的哦，直接拍下就好。

买家：……对话二：买家：我要买件T恤卖家：亲，你喜爱什么样的衣服呢？

买家：……对话三：买家：我要买件T恤卖家：您喜爱什么样的款式呢？

圆领的仍是V领的呢？

买家：圆领吧卖家：那您喜爱精约一点的仍是华丽一点的呢？

买家：精约一点的就好卖家：结合您的喜好，给您引荐这款，亲可以看一下哦买家：好的，我看看，谢谢你这个事例中，三个对话都是买家咨询客服，意向购买一件T恤，差异在于客服面临买家的这类咨询，选用了不同的回应办法。

剖析下以上三个对话，你觉得成功转化最高的是哪一个呢？

很显着应该是第三个。

第一个和第二个场景，乍一看如同还挺正常，但跟第三个一比照，就相形见绌了。

第一个客服回复，其实并没有根本上去处理买家的需求。

第二个客服回复，看起来如同比第一个更靠谱了一些。

但咱们再思考一下，这个买家跟客服说想买一件T恤，应该是比较缺乏主意，期望客服引荐一款给他，而客服的回复，却又把问题扔回给了买家。

第三个客服回复，经过两个简短的二选一问题，就协助买家确认了，这个买家想要的T恤，是圆领的，精约一点的。

这个时分再向买家引荐产品，是不是更有针对性，更容易成交呢？

这儿就涉及到一个客服交流技巧的问题，面临相同的一个买家咨询，客服选用不一样的交流解答，往往会得到不一样的成果。

一、提高交流技巧正如前文说到的事例，客服在招待买家咨询购买的时分，交流技巧这块显得尤为重要。

关于交流技巧，这是一个很大的论题，这边只和咱们说一个点：便是经过询问的办法，去了解买家购买需求，缩小引荐规模，然后更精准的向买家引荐产品，完结出售转化。

咱们先看一个事例：买家：老板，请给我引荐一套日常护肤品卖家：亲，您可以看一下咱们的精油补水套装买家：呃……可是我对精油有点过敏啊卖家：抱歉，那给你引荐这款抗皱美白套装买家：汗，我才20岁，抗什么皱啊！从这个交流事例中咱们可以看出，这位客服绝对是出售型导向的。

他一开始引荐的“精油补水套装”显着是比较高价位的产品，而这位客户说“可是我对精油有点过敏”，这便是客户有贰言的一种体现。

可是客服并没有从开始的引荐失败中吸引教训，反而持续一厢情愿地引荐“抗皱美白套装”，再次引起客户的强烈反感。

这位买家要求客服引荐一款日常护肤品，首先应该在引荐之前了解他的肤质和需求。

了解过肤质今后，接着第二步就应该去了解客户平常的运用习惯。

不论是卖化妆品仍是卖衣服，咱们都要问一下曾经用什么品牌、什么类型，只有找到参照物咱们才干找到更精准的产品进行引荐。

所以说，客服盲目引荐是低效的。

在给买家引荐之前，应先经过发问，去了解这个客户，比方肤质，喜好，价位等，并由此获悉客户的一些真实信息。

而站在客户视点，向她发问一些针对性的问题，反而可以让客户感觉到咱们的专业。

从更深一层来剖析，“问”的办法还可以分为两种：封闭式问题和开放式问题。

第一种，是封闭式的问题。

假如用咱们了解的考试标题来做比方，咱们可以把封闭式问题看成是挑选题或许是非题，你给出去的问题或许有的答案通常不能超过三个，主张基本上是两个为佳——好或许不好、是或许不是、有或许没有……都可以。

第二种，是开放式的问题。

开放式的问题是经过带有鼓励的办法，相同以考试标题来做比方的话，咱们可以把它等同于思考题、议论题。

等于是给客户一个问题让他可以去思考，并不给出任何预设答案，以便得到更多可以参阅的信息。

在实践中发现，在售中交流的时分更适合选用封闭式的问题，由于咱们需求引导客户，依据你的经历给他一些简短的剖析；而开放式的问题则更适合一些对自己的需求很含糊，只能提出问题而没办法给出成果的客户，所以这种办法在售后的时分比较适用。

由于买家那个时分是很需求安抚的，乃至或许是来宣泄的，用开放式问题可以给他们更多开释的空间，以有利于问题的终究处理。

二、客服自动引荐一个足够优异的客服，她肯定相同会是一个足够积极自动的客服。

这儿的自动引荐，咱们可以把它拆分为两个点，别离是积极自动和相关引荐。

咱们先看一个事例：买家：我拍了牛肉干，你看下有货吗？

卖家：有货的呢。

亲喜爱吃辣的呀，咱们还有款川辣味的猪肉脯，您要不要试一下呀？

买两款零食可以包邮哦！买家：一次买太多怕吃不完呢……卖家：不会的，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯啦！在这个交流事例中咱们可以看到：这位客服在向买家引荐产品的时分，先是依据客户的要求检查了一下他已经拍下的产品，意图一是为了协助客户确认订单，二是为了去了解客户的需求。

当客服看到客户已经拍下这个是辣味的牛肉干，由此判别客户是喜爱吃辣味的零食的，所以立刻依照客户的喜好和需求引荐另一款川辣味的猪肉脯。

当客户表示忧虑一次买的量太多吃不完的时分，这个客服立刻站在客户的视点为他考虑，先说明这两款产品实践的量并不算太多，并且由于好吃所以一般一次吃一包才刚刚过瘾。

处理了这个关于量的问题今后，接着再有技巧地推了客户一把，便是捉住买家在网络购物时最关心的邮费问题，告诉客户买两包是可以免邮费的，而省下来的邮费都够买半包肉脯了，所以终究他的引荐能被客户所接受。

这个客服与买家交流中，一是发现了买家的喜好与需求，二是处理了买家的疑惑忧虑，三是，站在买家视点，喊出了利益。

这个交流事例，实践上用到了在线出售中很重要的一个技巧，便是“相关产品引荐”。

从方才这个事例傍边咱们可以总结出：相关产品引荐的要害便是产品之间要有共性，这个是十分重要的！在客户呼入进来咨询的第一件产品，和客服向他引荐的产品之间，一定要考虑这两样东西之间是不是有共性，这样才干更精准地做出引荐。

那么，怎样可以让客服更加积极自动的去向买家引荐相关产品呢？

假如仅仅单纯的要求客服这么去做，或许寄期望于客服会自动去做，肯定是不可行的。

人无利不起早，数据统计和绩效鼓励，在这方面就显得尤为重要。

三、实时跟单催单买家从咨询客服到终究转化购买成交，中间有好几个阶段，包含询单、下单、付款等。

而从转化成功率视点剖析，买家从询单到下单，下单到付款，别离都有相应的转化率，当然，相同也意味着都有丢失率。

而实时跟单这个作业，在这些环节中，就可以大大的提高相应的转化率。

客服在招待过程中，需求实时了解每个买家的当时状态，比方询单了未下单，或许下单了未付款等，然后及时去跟进。

从买家视点来说，许多买家询单了未下单，或许下单了未付款，更多是由于还在犹豫阶段，而客服在这个时分及时的去跟进，在促进买家转化成交方面，如同临门一脚，意义严重。

四、服务质检许多人或许会想，服务质检跟提高客服出售转化有什么相关。

其实，结合服务质检提高客服出售转化，也是一个十分有用的办法。

服务质检这项作业，现在许多商家都存在比较大的误区，比方全盘检查聊天记载，或许由于聊天记载量比较大，挑选检查的办法检查聊天记载，意图也比较单一，便是为了去发现客服的服务质量问题。

从服务视点，检查聊天记载的办法未尝不可。

但假如从提高客服出售转化的视点考虑，有一类的客服聊天记载，是必需要逐条检查的，便是客服的询单丢失明细。

咱们先了解一个概念，什么叫询单人数？

询单人数，便是有意向购买产品，并且前来咨询客服的买家人数。

询单丢失呢？

便是有意向购买产品，并且前来咨询客服，终究又没有下单成交的人数。

那这些人既然有意向购买产品，咨询客服后为什么又没下单成交，这个原因，咱们是必需要去了解的。

由于只有了解了，下次客服遇到同类问题的买家，就知道怎样去防止丢失，而防止询单丢失，反过来就意味着促进转化成交了。

所以，客服询单丢失聊天记载，咱们必需要逐条检查，并且还需求进行记载、归类询单丢失原因，了解哪些问题是可防止的。

在检查这类聊天记载的一起，还要对这些丢失原因进行解析，然后对客服进行培训辅导，协助客服在下次遇到同类问题时，可以防止再次丢失，然后转化成交。

（询单丢失原因归类表格形式）咱们往往需求先发现问题，才干去处理问题，才干终究完结数据提高。

而从另一个视点剖析，防止了询单丢失，也就提高了客服的询单转化成功率。

五、绩效考核在前文自动引荐那个环节中有说到“人无利不起早”这个词语，想想确实是这样的，人有时分便是这么的实际。

客服是一个很朴实的工种，招待，出售，服务。

而绩效考核计划，不仅能明确客服的作业努力方向，还能直接体现出客服的价值。

一套完美的客服绩效考核计划，是双赢的，便是客服遵循计划完结绩效考核之后，不管是店肆仍是客服，都能取得更大的价值。

比方拟定某一项目标的规范值，客服完结即可取得相应的绩效奖金，而一起由于数据合格，店肆也取得了更大的收益。

咱们假设：一个店肆当时客服团队的询单转化成功率均值为45%，而经过单个客服剖析，发现做得好的客服能做到50%多，做得差的客服低于40%，那客服团队完全可以朝50%的客服询单转化成功率去努力。

经过绩效考核，客服提高询单转化成功率，即可取得相应的鼓励奖金。

而50%的询单转化成功率相对45%，客服出售额相应提高了超过10个百分点。

而假如抛开绩效考核这最终大招，前面的招数十分或许沦为空谈。

简单的了解一下，前面的招数意图是教客服怎样去做好，最终一招的意图则是告诉客服为什么要去做好，意义不言而喻。

最终，和咱们共享一个绩效考核计划的模板。

期望经过这次的共享，可以给各位商家朋友带来一些协助。

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