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想快速清晰get到抖音用户好评/差评原因撬动收益? 想通过品退&投诉原因分析优化商品/服务/物流等运营质量? 想精准定位解决用户反馈问题通过平台考核提升曝光/转化/留存?

抖音电商罗盘·经营版【用户原声】模块重磅上线啦!全新差评、好评、详评指标卡，数据分析详尽，可按原因/商品顺序灵活查看，还有品质退货、投诉原因拆解详情页面，有效助力商家精准定位用户反馈，提升优化运营质量，撬动曝光转化留存收益!

操作入口：【抖音电商罗盘·经营版】-【服务】-【用户原声】

一、全新界面重点概览：评价/品质退货/投诉原因诊断分析

1、评价诊断分析

「界面功能组成」

差评原因分析：差评原因总分析、商品差评原因分析、物流差评原因分析、服务差评原因分析;

好评原因分析：好评原因总分析、商品好评原因分析、物流好评原因分析、服务好评原因分析;

评价质量分析：(详实)评价数/率、有动销无评价商品数/占比、有评价无详评商品数/占比。

2、品质退货诊断分析

「界面功能组成」

品质退货订单总量：按筛选日期前推14天支付的订单，在订单支付后14天内因商品品质&物流问题退货的订单量;

商品原因退货单量：按筛选日期前推14天支付的订单，在订单支付后14天内因商品品质问题退货的订单量;

物流原因退货单量：按筛选日期前推14天支付的订单，在订单支付后14天内因物流问题退货的订单量。

3、投诉原因诊断分析

「界面功能组成」

投诉工单总量：按筛选日期前推14天支付的订单，在订单支付后14天内产生消费者投诉的工单数量;

物流投诉工单量：按筛选日期前推14天支付的订单，在订单支付后14天内产生物流投诉的工单数量;

服务投诉工单量：按筛选日期前推14天支付的订单，在订单支付后14天内产生服务投诉的工单数量;

其他投诉工单量：按筛选日期前推14天支付的订单，在订单支付后14天内产生其他投诉的工单数量。

4、对用户反馈新增评级标准和异常标识，商家可据此掌握和优化运营情况(评级的判断标准：行业排名前10%为优，后30%为差，其他为中)

二、如何掌握与分析用户评论?

1、学习评价影响维度，查看撬动收益攻略

「评价影响维度」：好的评价运营可以有效提升店铺经营质量

点击评价模块，页面出现有“评价影响维度”板块，内容包含店铺经营、商品曝光、购买转化、商品退货。

详细的“评价撬动收益攻略”，请点击“评价影响维度”板块内右上角的链接进入查看。

2、评价指标卡，新增评级标准和异常标识助力店铺运营

「评价指标卡」：商家可以在差评、好评、评价质量三种指标卡上查看具体评论数据与用户反馈原声，差的用户反馈可以帮助发现自身问题，及时改进;好的用户反馈可以帮助精准定位用户需求，发现商业机会

三、如何分析品质退货原因?

1、查看品退指标卡片，分析商品物流原因

「品质退货指标卡」：品质退货单量被拆解为商品原因退货单量、物流原因退货单量两类进行原因分析，商家可根据原因分析结果优化消费者的商品体验、物流体验，提高商品的转化与留存;

四、如何分析投诉原因?

根据投诉指标卡片，解决投诉优化服务

「投诉指标卡」：投诉工单总量拆解为物流投诉工单量、服务投诉单量、其他投诉工单量以进行原因分析，商家可根据原因分析结果优化消费者的客服体验、服务体验、售后体验，提高商品转化。

五、如何查看商品明细与原声详情?

「商品明细」：展示单个商品的成交转化情况、评价情况、品质退货情况与投诉情况，商家可按时间、商品类目等条件进行筛选，提供单个商品在的原声详情(包括评价、品质退货、投诉的原声明细及原因分析)，商家可以在此了解与对比各商品的运营情况，并针对不同商品进行差异化的运营优化，提升转化效率。

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抖音生活服务行业首个探店规范

抖音生活服务今日发布行业首个“探店规范”，打击虚假宣传行为，并明确了商家和网络达人在探店合作过程中应遵守的行为规范和权利责任。

规范首先落地探店业态最活跃的餐饮行业。同时，平台还推出了相关撮合产品，以保障探店规范的实施，维护消费者、商家、达人的权益。该规范和产品已在成都、南京等8个城市率先试点，经测试优化后将逐步推广至全国。

去年以来，多地政府在促消费系列举措中就提出，鼓励餐饮等企业通过直播带货、探店引流等方式开展促消费活动。2022年，在抖音生活服务平台，72%的商家邀请过达人探店并收获订单。

针对虚假种草、夸大宣传等违规行为，《餐饮探店规范》明确规定，禁止商家达人对商品进行虚假夸大描述、超范围宣传、虚构商品来源背景等虚假宣传行为。一经发现，将按照《生活服务创作者违规管理规则》，处以警告、下架视频、帐号降级、封禁投稿等处罚动作，并将纳入对商家、达人的评级评价体系，消费者也可通过视频举报向平台反馈。

2022年，抖音生活服务累计处置虚假宣传违规视频182万条、违规账号60万个。

对于探店合作，《餐饮探店规范》规定了双方在“明确意向确认”“预约探店”“到店拍摄”“内容创作”“履约结算”等环节中，应当遵守的各项行为标准和要求。同时，根据商家差异化推广需求以及达人探店偏好，推出了“自由探店”及“合作探店”两种探店模式，以匹配双方需求。

抖音生活服务此前发布了多次探店治理公告及合规倡议，重点打击虚假宣传、以差评勒索等行为。此次《餐饮探店规范》的发布与上线，标志着平台对探店业态的治理进入了新阶段。

未来，抖音生活服务还将通过商家服务分、达人信用分等机制，引导和激励商家达人持续成长，完善长效治理和处置机制。

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