店铺装修2022-03-08
阅读 345店铺装修2022-03-08
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淘宝客服晋升为淘宝客服主管还挺不容易的,而客服主管的工作内容也是比较多的,如果客服团队人数增多,那客服主管也会更加忙和累,那客服主管的职责和工作内容是什么?
一、职责
1.销售管理:带领客服团队做好日常营销和客户服务,带领团队实现目标。
2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训与评估:制定客服规定、流程与制度;完善客户常见问题的反馈和解决流程;全方位优化客户服务质量。
3.客服培训:制定客服培训计划并组织实施,通过培训不断提高客服人员的业务技能;售后客服人员的工作组织和技能指导(退货、退款等)。
4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护的相关方法:使用旺旺集团、论坛等工具向客户发送推广和新产品信息;维护客户关系,增加客户粘性。
5.服务管理:建立和优化企业独有的服务标准,包括售前、的在售和售后服务,努力推动和监督标准的良好实施。
6. 总结和梳理不断增加的客户需求和问题,定期准备客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,妥善处理服务故障和客户投诉等。
二、工作内容
1.监督检查下属处理在线咨询、在线销售、售后服务过程中出现的各种问题。
2.定期组织客服会议,对客服人员存在的问题进行指导和培训。
3.配合店铺活动,制定有针对性的客服协助计划。
4.跟踪每日订单记录,跟踪和控制订单的下达和交付,避免出现问题。
5.负责客户投诉和处理。
6.处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度。
7.汇总整理每日客服人员销售报表。
客服主管需要哪些能力?
1.时间管理能力
从淘宝客服晋升为主管后,你也会面临上级布置的任务,但不同的是,你必须开始协助下属设定目标,有效运用各种时间管理工具,在时限内完成工作。
2.执行力
执行力就是竞争力,必须能够持之以恒地完成一件事。执行的关键是纪律,只有有纪律,你才能坚持。当你有良好的执行力时,你自然可以让你的上级信任你能完成任务。
3.主动积极能力
当你成为主管后,你开始面对下属抛出的问题,同时,下属也在看你如何处理。主管必须有更多的能力,承担更多的问题。
职位越高责任就会变得越重,所以淘宝客服需要了解自己的工作内容与自责,这样才不会辜负主管这一个职位。而作为主管也有威信,这样才能让下属听从你的安排。
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