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本篇文章为各位商家带来淘宝新灯塔纠纷投诉商责率解析，一起来了解清楚。

1、指标定义

纠纷投诉商责率=近30天判定为卖家责任的纠纷退款笔数+判定投诉成立的投诉笔数/近30天支付成交订单笔数

其中：

(1)纠纷退款量：判定为卖家责任的退款笔数，未判定为商家责任的不计算在内，按退款单粒度考核。

(2)投诉判责量：近30天投诉介入判定成立的投诉笔数，平台售后任务处理超时后，平台代发起的投诉若被判责，也计入此项中。其中以下场景不考核：①商家自行处理完结(小二未介入)的投诉笔数;②未被处罚且未赔付的投诉。

2、统计周期

前37天至前8天(T-37~T-8)，如您7月31日查看店铺考核，查看的是7月30日的考核数据，统计的是判责成立时间(纠纷退款的完结时间、投诉成立判定时间)在6月24日~7月23日期间的数据。

3、查看数据

访问客户之声-店铺考核-查看纠纷维度，查看近30天的指标值、行业排名：

(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、是否支持主动申诉

纠纷退款笔量：请在判责成立后72小时内通过退款详情页面，点击“我要申诉”蓝色按钮进行申诉;或通过【千牛工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】在申诉中心进行工申诉。

投诉判责量：淘宝商家通过【千牛工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】对处罚或赔付进行申诉，任一申诉成功即考核自动剔除。

○若仅有处罚或者既有处罚也有赔付的情况下，请在处罚申诉中进行申诉，申诉成功自动剔除纠纷投诉商责率;

○若仅有赔付的情况下，请在赔付申诉中进行申诉，申诉成功自动剔除纠纷投诉商责率;

注：对纠纷投诉商责率的申诉仅支持申诉中心申诉成功的订单剔除，营商保恶意行为投诉成功的订单不做剔除。

5、常见问题

(1)我只有上个月底有1笔纠纷退款判责，这个月都没有纠纷、投诉、平台售后任务判责，为什么我这个月的纠纷投诉商责率得分没有5分?

平纠纷投诉商责率的统计范围是前37天至前8天(T-37~T-8)，若您的退款完结时间、投诉完结时间在此期间的纠纷退款量、投诉判责量在此统计周期范围便会计入考核。

(2)平台售后任务判责还考核吗?

平台售后任务若未及时处理导致投诉介入被判责的话，还是会被考核的，会被计入在投诉判责里面进行考核。

淘宝新灯塔服务指标是什么？怎么提升？

淘宝平台为了能够更好的考核和规范卖家，其实也指定了相关的条约，其中淘宝新灯塔服务指标就是其中的一种，那么大家是否清楚它是什么呢?又该怎么提升?

淘宝新灯塔服务指标是淘宝平台为了帮助商家追求更好的消费服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。

主要由商品体验、物流体验、咨询体验、售后体验、纠纷体验5大维度12项指标构成。侧重于考核商家是否能够给消费者提供基础的服务承接，给消费者更好的购物体验。

随着淘宝的不断成长，同时为了满足消费者对商家提供的各项服务要求&帮助商家快速定位到问题、找到提升服务能力方法，淘宝新灯塔服务考核指标将在2023年进行优化调整，现就此调整规则进行通知。

怎么提升?

综合服务能力得分=各单项得分*各单项权重之和。

1)各单项得分：根据商家的一个基本单项指标在其主类目中的排名综合计算。

什么是单一指标，什么是综合指标?任何单一指标似乎都向四面八方延伸。

天猫卖家的经验评分都是五个等级(5/优秀可能是那么焦虑，4/优秀可能是才华横溢，3/一般可能是开朗，2/差可能是马奔腾，0/很差)，例子可能太多了。

五分表示同品类的商家在这个服务上是优秀的，这可能是大家所期待的，比行业内的大部分商家排名好一点。0分说明同行业水平体验很差。

有点甜，排名远低于行业水平。可能范围很广。请参考板上的分数显示，以及指标系统中的每个具体指标。

比如‘A店’的及时收款率是99.8%还是细致，系统根据行业现状进行综合排名，给个分还是听话。店铺A的物流体验项在行业内排名top1，系统给分商品评价5分。具体分数请参考数据广告牌显示。

2)个体权重：根据各行业或复杂情况的战略要求，不同时期对不同类别的权重会有相应的要求和调整。

A公司和B公司关于某个店铺，比如：A店属于某个品类，单个维度的得分如下：产品体验4分，权重A %;体验物流3分，权重B %;

售后体验2分，权重C %;投诉5分，权重D %;经验4分，权重E %;A店的“基础服务考核得分”为“物流体验(3*A%)商品体验(4*B%)售后体验(2*C%)纠纷投诉(5*D%)咨询体验(4*E%)=X分。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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