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面临淘宝购物过程中物流的问题，咱们发现大多物流问题顾客还是会直接找到商家，为帮助商家能更快速的处理物流问题，并给予顾客更多确定性处理计划，渠道打通物流客服才能，完成三方会话，方便处理问题。

一、产品计划经过渠道辨认物流场景，对于契合条件的咨询，以渠道身份下发约请物流客服服务的约请或商家自动约请物流客服接入，顾客承认后引入物流客服供给实时服务，届时商家和顾客的会话会变成顾客、物流客服、商家客服三方的会话才能。

掩盖节奏：该功用在内测期间，物流场景满意度全体较功用未上线前提高8pt，渠道将于7月26日开始逐渐在商家侧灰度掩盖，功用默许敞开。

1、物流客服准入规矩：当时时刻为物流客服服务时刻：

9:00-21:00顾客有明确咨询订单： 辨认到买家进入客服咨询，且有存在契合条件的订单，如果有多个取最近的一个订单状况已发货(包括部分发货)订单只要一个包裹，且包裹快递运用的是限定CP(中通、申通、韵达、圆通)，其他快递公司会陆续添加，估计后续会新增极兔、EMS、邮政等。

顾客咨询意图在以下范围：--物流问题_收货问题_未收到货--物流问题_收货问题_未收货显现签收--物流问题_配送问题_未送货上门--物流问题_送达时刻_物流不更新--物流问题_送达时刻_催促配送--物流问题_配送方法--发货问题_发货地址_控制影响--发货问题_快递选择_快递时效--物流问题_送达时刻_配送时刻咨询--物流问题_送达时刻

2、产品敞开/封闭产品进口：在千牛工作台-招待工具会看到物流客服进入物流客服，功用为默许敞开ps：页面显现的物流公司不支持自定义新增或删去，渠道会基于用户反应订单对应的物流公司匹配接入。

如需封闭该功用，在千牛工作台-招待工具进入物流客服点击停用即可

3、顾客侧作用契合条件的场景渠道拉起物流客服前会给顾客发送约请物流客服接入的卡片，顾客赞同后物流客服接入，后续三方可在一同沟通交流

4、渠道约请物流客服介入，买家赞同接入后，商家侧展示

5、商家自动约请物流客服(目前该才能移动端已全量，PC端逐渐放量中)PC端当商家遇到物流问题，希望自动约请物流客服接入，三方会话处理问题时，可以自主建议接入。(目前该才能移动端已全量，PC端逐渐放量中)商家自动约请物流客服服务中，需要自动封闭进口移动端移动端约请进口约请物流客服接入过程，需顾客赞同接入才会敞开三方会话。

三、商家关怀的问题(要点关注)

1、 物流客服接入后，是否会影响店铺的旺旺呼应率、满意度等查核目标涉及到物流客服三方会话在客服侧都会做特殊处理，物流侧则会经过菜鸟侧对对物流客服进行管控详细客服侧不影响的查核包括：

1)物流客服账号不会计入最近联系人

2)物流客服三方会话不归入服务查核和规矩管控

3)物流客服三方会话中顾客发送的任何音讯不查核商家3min呼应率

4)物流客服三方会话顾客发送的任何音讯在商家客服侧不触发提示

5)物流客服三方会话商家和物流客服发送的任何音讯不归入营销音讯管控

6)物流客服三方会话商家和物流客服发送的音讯不归入5条音讯管控，不管商家客服还是物流客服别离发送5条以上的

7)音讯都不触发拒收小灰条

2、为什么会有物流客服回复买家? 

 目前物流客服功用渠道默许敞开，当人工客服招待时，系统辨认到顾客咨询物流相关问题时，约请对应物流客服接入当时聊天，和人工客服一同招待顾客，帮忙商家更快速处理物流问题。当物流客服接入后不影响商家平响目标。

3、物流客服接入后，商家侧仍旧读秒，是否对回复率有影响?不影响回复率，后续会评估撤销读秒功用，防止影响客服。

4、关于的点评系统三方物流客服会话结束后会专门出物流点评系统，和客服满意度评分会区分开来。

5、为什么我敞开了物流客服，但没有呈现过?可能您的千牛客户端不是最新版别，升级到最新版别即可体会，可以经过以下链接快速下载或登录千牛官方网站下载最新版别。                

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