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为提升淘宝商家在退款环节的自主处理能力，降低无效纠纷介入以及重复举证成本； 【退款拒绝环节增加商家举证】功能即将上线，该功能将在2022年12月27号开始，逐步面向所有淘宝、天猫商家开放。

核心变更内容

1、按争议规则在退款拒绝环节新增举证要求：拒绝退款时系统提示要求举证的场景，商家需按要求上传相关凭证；

2、退款拒绝环节的举证凭证将作为纠纷介入后的判决依据：若商家在退款拒绝环节未举证或提供的凭证为无效凭证，纠纷介入后将开启退货退款或操作退款或支持换货。如平台介入后，再次通知商家举证，请商家按平台要求配合提供相关凭证；

一、具体调整点说明

1、按争议规则在退款拒绝环节新增举证要求

1.1如何判断拒绝订单需要举证？

进入商家拒绝处理界面，若订单命中需举证场景，将看到页面显示提醒举证内容:【请按要求提交凭证，此处凭证将作为后续平台介入判决的依据！】有此文案的订单在拒绝时商家需提供拒绝凭证。页面如下图所示【命中举证功能展示】

1.2强举证场景如何拒绝？

a.若商家清楚需提供凭证的相关要求，点击【上传凭证】即可，在填写相关拒绝说明后点击【拒绝申请】，若商家不清楚需提供的凭证要求，可点击【查看示例】查看需上传的凭证示例图，示例凭证中已告知凭证需包含的关键信息是哪些；页面如下图所示【点击查看示例凭证】

b.若商家未举证点击【拒绝申请】，系统将再次提示举证，选择【去举证】将回到举证页面，选择【继续拒绝】，则拒绝成功；页面如下图所示【点击【拒绝申请】后强举证提示】

电脑端功能展示

命中举证功能展示

点击查看示例凭证

点击【拒绝申请】后要求强举证提示

无线端功能展示

2.退款拒绝环节的举证凭证将作为纠纷介入后的判决依据

变更点1：商家在退款拒绝环节是否上传凭证将作为纠纷判决的直接依据：

商家未举证/商家未根据示例举证，平台介入后，直接开启退货退款或退款或换货等服务；且将判定商家责任；

变更点2：平台介入后部分场景需商家二次举证；

退款拒绝环节命中商家举证规则，纠纷介入后部分场景平台会发起二次举证：如买卖双方争议问题发生变化；

二、常见问题

Q：是当商家拒绝的时候都要举证吗？

退款拒绝环节举证要求是按《淘宝平台争议处理规则》；

Q：如果退款拒绝环节没有举证对商家有什么影响？

若商家【拒绝申请】时未上传凭证或提供的凭证为无效凭证，纠纷介入后将判定卖家责任，同时将根据订单诉求开启退货退款或退款等服务，请商家在【拒绝申请】时按要求提供凭证

Q：商家在退款拒绝环节按要求已经上传凭证，平台介入后，再次通知举证，商家还需要举证吗？

商家在退款拒绝环节上传的相关凭证，会应用于纠纷介入后平台的处理，若介入后平台再次通知商家举证，商家需按平台要求配合提供相关凭证。

以上就是关于淘宝发布商家拒绝时举证流程上线公告的全部内容，希望对各位商家能有所帮助！

淘宝店铺负面评价的处理方法

买家给的中差评对卖家的影响想必大家也知道其严重性，那么淘宝店铺可以删除差评吗？今天教你们删除淘宝差评的3个方法！  

关于详情页上的评价标签，有的人不太关注这个点，但是你会发现，当你的负面标签积累3个，你的产品转化一下子就掉了，不仅是淘宝对你的一个降权，也是买家的一个心理习惯，所以怎么去优化这个评价标签，怎么去优化评价是很重要的！  

今天和大家分享的内容是评价维护，顾客评价的时间，一个是交易成功的15天内，现在没有默认评价这一说了，所以我们需要在这个期间引导顾客来评价，第二个是追加评价的时间——180天，这个大家也同样要注意，追加评价是删除不掉的。  

总有商家，面临负面评价置顶或者排在前面，影响了销售转化。关于店铺的负面评价处理，我们可以这样处理：  

1.淘宝店，引导修改评价  

由于很多顾客都在手机端操作，让客人特意去电脑端操作，是不方便的。所以作为客服，特别是C店的客服，这个手机端修改的方法，一定要截图保存，及时引导顾客。  

删除步骤：手机淘宝-我的淘宝-我的评价，隐藏很深的那三个点【...】，点开可以操作修改，删除评价或者改为好评。  

2.天猫店，引导隐藏评价  

（天猫店铺的评价不能删除，只能屏蔽，前台看不见这个评价，一旦判定广告信息，原评价也是看不见的，大家可以测试下。关于追加评价，一般含有微信，电话号码，第三方平台地址，都会被判定广告评价，广告评价的内容，建议客服直接发带有广告的评价愿意追加的顾客，最后形成评价隐藏的效果。）  

3.改变评价的排序  

（通过引导顾客好评覆盖差评标签排序，正面关键词越多，负面关键词标签就会到后面去）  

那么如何引导客人修改或删除中差评？步骤如下：  

确认对方身份和产品  

首先确定对方是否本人：请问是xxx吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定找对人，说对话，才能做对事。  

然后确认所购买的产品：您之前X月X号在我们XX店购买过XXY颜色XXX产品，您还记得吗?为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢？因为很多时候，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。  

表示理解(道歉)  

理解---同情----道歉(同一战线)感同身受  

比如：看到您的评论，我们感到非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。出现这种问题我们也深感抱歉。  

对主要问题进行解释  

1.关于产品问题。发生这种事我们感到非常意外，我们产品质量是有保证的，可能是由于出厂运输搬运的问题没有做仔细，对此我们非常抱歉。  

2.关于物流问题。我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。  

3.关于描述问题。可能是我们与美工和摄影师之间的沟通问题，我们会加强沟通，尽量做到最专业最真实的产品描述。  

4.关于淘宝客服问题。可能是当时客服在跟您沟通时没有表达清楚，是我们的问题，我们会给予当天接待客服相应的处罚的。  

给方案(给提升偿)  

1.返现是修改中差评的最好用的手段。为了弥提升您的损失，给亲返现5元可以吗？真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。  

2.赠送礼品。亲，出现这样的问题也是比较意外的，为了弥提升您的损失，给亲送一个小礼品可以吗？我们按原来的地址给亲发过去哦。  

3.提升寄产品。亲，这个是我们在仓库打包时没有仔细检查的问题，是我们的错误，这样，我们给亲重新补发XX可以吗？  

以上就是这次分享的所有内容了，希望能对大家有所帮助，感谢阅读。  

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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