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快手品质退款发起率(简称品退率)，是衡量消费者对于商品质量满意度的指标，也是衡量商家商品质量最重要的指标之一。为保护消费者合法权益，提供更加优质的交易体验，同时平衡商家的服务成本，过敏包退权益进行升级，符合条件的订单可参与品退率免考核，具体内容如下:

1、免考核标准

参与条件为商家开通权益后且售后服务好的场景品退率免考核，具体标准如下:

1）商家已开通过敏包退权益;

(2〉商家按照权益的要求24小时内尽快响应用户的申请，支持用户仅退款/退货退款;

 (3)商家处理过敏包退退款单的过程流畅，无推诿、无拒绝。

注:

品质退货率(简称品退率)计算口径

原口径：品质退货率(简称品退率)=支付日期起14日内首次退款原因为商品品质问题的订单量/支付订单量

新口径：品质退货率(简称品退率)=支付日期起14日内签收订单中支付14日内首次退款原因为商品品质问题的订单量/支付日期起14日内签收的订单量。同时，分子剔除了特定条件下的过敏类品退订单；

对于单一商品出现高频“过敏原因"退款的，不参与免考核标准进行剔除。

2、应用范围

商家品质指标:符合条件的过敏包退订单品退率免考核，商家可在生意通-服务-品质概览查看指标变化。

指标结果同步影响店铺体验分、电商流量分发、平台活动等，请商家朋友们重点关注。

3、数据说明

符合免考核条件的品退率数据，2023年7月27日正式更新。

更新周期:近30天，即订单支付日期在2023年6月27日及其之后，品退率数据为剔除过敏后，6月27日之前的数据不回溯。

该规则与品退率&用户的购买体验紧密相关，请商家谨慎处理过敏包退退款单,避免影响正常经营。

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快手客服工作台可查看客服数据信息

为方便商家查看客服数据，分析店铺情况，本次快手客服工作台新增【客服数据中心】模块，下属接待数据、客服考核、销售数据、咨询聚类功能页，支持自定义查看某时间范围内的数据。

目前此产品功能逐步放量中，预计8月底完成全量，各位老铁敬请期待！！

一、客服工作台数据中心介绍

功能直达链接：https://im.kwaixiaodian.com/workbench

二、功能位置介绍

1、接待数据

核心指标页面

核心指标中包含历史数据、实时数据。

历史数据指标：3分钟回复率、好评率（鼠标悬停指标右侧「小问号」标识可查看指标释义）

实时数据指标：3分钟回复率、人工平均回复时长、今日咨询人次、今日咨询人数、当前未回复人数、客服在线人数等。

注：甩手获悉商家可自主勾选右上角客服昵称或客服分组更改要查询的子账号数据，同时点击「日期」筛选组件，可更改查询时间，方便查阅相关指标信息。

快手客服数据

服务指标页面

服务指标中包含服务效率、服务质量、咨询评价转化。

服务效率：咨询人次、咨询人数、人工平均回复时长（鼠标悬停指标右侧「小问号」标识可查看指标释义）

服务质量：咨询转化、邀评率转化、好/中/差评分布（点击对应卡片，右侧可展示相关数据曲线）

咨询评价转化：漏斗展示咨询人数、邀评人数、评价人数、邀评率、评价率信息。

注：商家可自主勾选左上角客服昵称或客服分组更改要查询的子账号数据，同时点击「日期」筛选组件，可更改查询时间，方便查阅相关指标信息。

快手客服数据

2、客服考核

新增客服考核功能页面，商家可根据需求，勾选所需的数据指标（本期支持服务效率指标、服务质量指标）并选择相应筛选项。

注：如对相关指标定义及数据结果存在疑问，可点击右上角指标字典查看各指标口径及常见问题解答。

指标设置下方可查看某客服的具体数据，并支持自定义时间筛选。

数据列表支持预览指标设置中选定指标对应的数据，可点击【导出数据】新建导出任务。

注：导出任务新建后，需至【导出列表】下载。如当前任务暂不支持下载，请点击【*新】，*新任务状态。

快手客服数据

3、销售数据

成单数据页面

成单数据页面包含成单数据和数据详情。

成单数据：询单人数、支付人数、支付金额、客单价、支付转化率（鼠标悬停指标右侧「小问号」标识可查看指标释义）

数据详情：客服昵称、客服分组、询单人数、支付人数、支付转化率、支付金额、客单价

注：商家可自主勾选客服昵称或客服分组更改要查询的子账号数据，同时点击「日期」筛选组件，可更改查询时间，方便查阅相关指标信息。

-营销数据页面

营销数据页面包含优惠券红包数据概览：发行量、领取量、使用量、消耗金额、带动支付金额、订单覆盖率、使用率（鼠标悬停指标右侧「小问号」标识可查看指标释义）。

4、咨询聚类

咨询聚类可查询某日期下的top10问题，且可按标准问/消息一级分类/消息分类筛选信息，具体操作手册可查看快手小店用户“问什么”-服务诊断看板使用说明

三、FAQ

Q1、筛选项里为什么没有我想选择的账号（或分组）？

答：仅支持查看选中的时间段范围内存在数据的账号。

Q2、【客服考核】数据中，展示的数据是店铺纬度的数据吗？

答：若未勾选客服昵称（客服昵称为空）的情况下，展示店铺数据和全部子账号数据，店铺数据默认在首行展示。

Q3、为什么我的账号只展示【客服考核】功能页？

答：仅【客服考核】页面支持客服子账号查看自己账号下的数据，其他功能页仅供管理员角色查看。

Q4、为什么【客服考核】页面中不支持选择客服昵称？

答：当前登录账号应为客服子账号角色，客服子账号角色仅支持查看自己账号下的数据。如需查看全量数据，请切换为管理员账号。

Q5、为什么我的数据不准确？（今天是7月20号，昨日为7月19号，但展示的数据与7月19号的实际数据对不上）

答：请以页面展示的数据更新时间为准。（7月19日的数据还未产出的情况下，页面会展示为7月18日的数据。）

Q6、为什么我的小店后台点击【客服数据】以后跳转的是生意通页面，原来的数据呢？?

答：后续客服相关数据均统一维护在【客服工作台】，请至客服工作台新版客服数据中心页面查看

Q7、为什么我的账号点击客服工作台的【店铺数据】后跳转的是生意通页面，原来的数据呢？

答：请移至客服工作台左侧导航栏的新版客服数据中心页面查看。

快手客服工作台可查看客服数据信息啦！帮助商家分析快手客服数据。

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