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为进一步提升家装家居行业送装服务体验，天猫拟将《送货入户并安装服务标准》升级为《天猫家装家居送货入户并安装服务规范》，本次天猫规则具体内容如下。

本次规范于2022年11月29日修订公示，将于2022年12月6日生效。

核心变更内容包括：

1.新增：商家端准入准出标准、买家侧服务展示示例、买家端服务投诉入口、履约场景的具体定义及判断逻辑；

2.删除服务流程中“核销服务”模块；

3.买家求助入口更新：一键求助”入口，变更为“我的淘宝——“专属客服/官方客服“进行投诉；

4.新增了规则解读部分；

具体规范内容如下：

天猫家装家居送货入户并安装服务规范

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“送货入户并安装”服务的天猫家装家居在营商家。

第二条【定义】

送货入户并安装，指买家购买商家承诺提供“送货入户并安装”服务的商品，商家在约定时间内提供服务范围内的送货到买家收货地址并安装（包括但不限于长途干线运输、末端配送、搬楼入户及安装）的服务。

第三条【服务范围及流程】

指定类目*（“*”详见本规则解读，下同）和区域*内，为买家提供长途干线运输*、末端配送*、搬楼*入户及安装*的服务。若商家所承诺服务内容对于买家更加有利，则按照商家承诺内容执行。

第二章商家要求

第四条【准入及退出】

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入“送货入户并安装”服务的商品，将在下单页展示“送货入户并安装”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务。

如图：

送货入户并安装（仅供参考）

第六条【申请条件】

商家承诺提供“送货入户并安装”服务的订单，须同时满足如下条件：

一、买家购买的商品详情页显示“送货入户并安装”服务，且买家下单时勾选该服务。

二、买家下单时填写的安装地址在商家承诺的履行服务区域内，且与实际安装地址一致，具体服务区域以订单页面展示为准。

三、仅限于室内操作，不提供高空作业（安装高度仅限3米及以下）、吊装等室外作业。

第七条【服务保障】

一、时效保障

1.商品签收前或商品签收后24小时内，商家需联系买家预约安装时间。

2.商家需在约定安装日期当日23:59:59前完成安装。

3.若商家需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。

二、服务履约

除特殊情形*外，商家未履行承诺的情形，买家可进行“送货入户并安装”服务未履约投诉，投诉成立后，商家将支付相应的违约金。商家向买家支付相应违约金后，若买家要求继续履行服务的，商家仍需按照买家预约时间继续履行。

赔付场景及标准：

规则解读

一、指定类目具体是指什么？

“送货入户并安装”当前支持住宅家具类目订购，买家是否可以享受服务，请以下单页面是否可以购买为准。

二、送货入户并安装中“长途干线运输”、“末端配送”、“搬楼”、“安装”具体是指什么？

（一）长途干线运输，指货物从发货地到买家收货地级市经由的长途物流运输。

（二）末端配送，指货物经由长途干线运输到达买家收货地级市后，从地级市的物流点至买家收货地址的运输。

（三）搬楼，指通过电梯顺利将货物搬运至买家收货地址，或在货物无法通过电梯顺利送至收货地址且该地址中的楼层在7楼及以下时，通过人工将货物搬至收货地址。

（四）安装，指货物搬至收货地址后到达正常可使用状态前所需的拆包/拼接/摆位/安装等服务。

三、“送货入户并安装”可覆盖区域有哪些？

服务可覆盖区域可点此查看，买家以下单页是否可以订购“送货入户并安装”服务为准。

四、商家如何加入和退出“送货入户并安装”

服务开通：详细路径点此查看

服务退出：详细路径可点此查看

五、未提供“送货入户并安装”服务场景指什么？

主要包括商家拒绝履行送货入户并安装服务、仅提供“送货入户并安装”中的部分服务（包括但不限于：只提供送到当地物流点，让买家自提；只提供送到楼下服务；只提供“送货入户”服务，不提供安装服务（包括拆包/拼接/安装的服务））。

六、乱收费的场景是指什么？需要提供什么样的凭证进行未履约投诉？

乱收费场景主要指在商家承诺服务范围内收取额外的费用，包括但不限于上门地址在商家承诺提供服务的区域内，收取额外上门费用或者搬楼费用等；安装服务承诺范围内收取额外人工或材料费用等。

买家应向平台提供商家额外收取的费用收据或发票（收据需包含明确的收款方、金额、日期）证明、现场照片、服务单据、阿里旺旺聊天记录等。

七、按约定时间提供上门安装中的时间判断标准是什么？

按时送货入户并安装服务，指商家需要在规定时间内完成预约及安装服务。即商家商品签收前或商品签收后24小时内，商家需联系用户预约安装时间且在约定时间当日23:59:59前需完成安装服务，若商家需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。

时间判断标准：

1.商品签收时间以“我的淘宝-已买到的宝贝-物流详情”页面记录的商品签收时间为准，

若该页面未记录签收时间的，则以物流单据（是指可证明货物签收的凭证）上的签收时间为准。

2.约定安装时间是指可证明双方约定日期的凭证，如旺旺聊天记录截图等。

八、买家投诉入口在哪里？

买家可在商家拒绝提供服务或者收到不符承诺服务的商品后15天内发起投诉。

打开“淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“专属客服/官方客服“进行投诉。

九、特殊情形具体是指什么？

（一）如出现以下情形，商家可不承担因未履行或未按时履行“送货入户并安装”的责任。

1.因买家原因导致延误安装或无法安装的，买家原因包含但不仅限于：

（1）收货地址所在环境不允许商家提供除搬运外的其他服务的，可将货物搬运至收货地址，如楼道内有杂物，入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度导致无法搬运等；

（2）更改收货地址、地址不详、地址错误；

（3）30天内联系5次还是无法联系上；

（4）要求改期安装或取消安装预约；

（5）送货前商品订单已提交退货申请等。

2.服务地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内，导致延误安装或无法安装的。

3.因天气、疫情、交通管制等不可抗力因素导致延误安装或无法安装的。

4.买家存在欺诈或其他违反淘宝平台安装服务条款等行为的，将终止服务履约，并不再退还服务款项。

（二）如出现以下情形，商家可不承担乱收费的责任，由买家特殊诉求产生的附加增值费用，由商家参考当地市场价格与买家协商收取。

1.买家更改收货地址，且更改后的地址超出商家承诺提供送货入户并安装服务的区域，由此导致的额外费用。

2.买家收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货车辆入内，由此产生的“平移费”。

3.买家提供的收货地址需要额外负担运输费及安装费用的，如：岛屿、山峰、景区等情况；

4.买家原因导致当次上门后无法完成安装，需要二次上门的，由此导致商家产生的空跑费用。

5.买家收货及安装所在地址无法通过电梯上楼，且楼层7以上（不含）的，需提供额外搬楼服务费。

6.其他拆旧、打孔、加急配送、吊装、仓库存储等，非“送货入户并安装”服务承诺范围内的额外增值服务费用。

天猫升级《送货入户并安装服务标准》为《天猫家装家居送货入户并安装服务规范》，商家请知悉，了解清楚以上天猫规则变更详情。

天猫发布关于新增淘鲜达半日达管理规范

为规范淘鲜达半日达业务管理，平台拟做以下规则变更。本次规则于2022年12月15日公示，于2022年12月22日生效。 主要变更点如下：

1.新增《淘鲜达半日达管理规范》

2.修改《天猫交易时效规定》，新增付款时效规定中对于淘鲜达半日达商品的说明

第一章 概述

第一条【目的和依据】为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘鲜达半日达频道用户的合法权益，维护淘鲜达半日达频道正常运营秩序，根据《天猫规则》、《淘宝平台争议处理规则》、《营销平台基础规则》、《淘鲜达半日达服务协议》制定本规范。

第二条【适用范围】本标准适用于所有在淘鲜达半日达频道经营的天猫商家和购买商品的买家，商品所属范围为“水产肉类/新鲜蔬果/熟食”类目。

第三条【定义】淘鲜达半日达是天猫生鲜商家的专属渠道，通过半日达的履约模式，为买家提供“好品质好体验好价格”的商品频道。

第二章 商家准入

第四条 报名参加淘鲜达半日达的天猫商家须符合《天猫商家营销准入基础规则》。

第三章 服务保障及发货

第五条 为了向买家提供更好的服务体验及品质保障，淘鲜达半日达的商品须提供以下服务保障：

一、半日达：当买家在天猫购买商品详情页带有配送时效“半日达”的商品，且购买行为符合服务的履行标准，则淘鲜达半日达承诺在页面显示的时间前送达该商品。如商品未在承诺时效内送达的，当用户发起投诉后，淘鲜达半日达将以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额按淘鲜达订单10元/ 单为准。

二、坏单包退：除退款金额计算方式参考《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》外，买家发起时间、服务发起条件、商家响应时效、未履约处罚等服务标准均参见《天猫坏单包退服务规范》。

三、送货上门：服务标准参见《天猫“送货上门”服务规范》。

第六条 商家除履行“半日达”时效承诺外，应遵守《天猫物流时效管理规范》。 

第七条 买家咨询/投诉路径：

一、手机淘宝APP-“我的淘宝”-“我的订单”-订单详情页-联系客服

二、手机淘宝APP-“淘鲜达”-“我的”-联系客服

第四章 交易时效

第八条【付款时效】购买淘鲜达半日达商品的买家，自拍下商品后，须在10分钟内付款成功，否则系统将自动关闭该笔交易。

第九条【退款时效】

一、买家付款后，商家在365天内未发货的，天猫通知支付宝退款给买家。

二、买家自付款之时起（特殊场景除外）可申请退款，退款时效规定具体如下：

（一）自买家以下列原因发起退款/售后申请之时起，商家在相应“超时时限”内未处理买家退款申请的，淘宝处理如下：

（二）买家发起退款/售后申请，商家操作关闭后，买家可重新发起申请。

（三）特殊场景：商品在约定配送时间内配送时，买家无法发起退款。

三、其他说明：自交易成功后7天（详情以“已买到的宝贝”页面点击各订单“申请售后”入口的提示为准）内，买家可发起“售后申请”。

第十条 其他订单交易时效情形，以《天猫交易时效规定》为准。

第五章 争议处理

第十一条【售后服务】依据《天猫规则》、《淘宝平台争议处理规则》、《淘鲜达半日达服务协议》约定，由平台帮助商家做售中、售后的服务保障，包括商品、活动、物流等问题产生退款或商家未开发票等原因产生的赔付。

第六章 商家退出

第十二条 商家发生以下任一情形，淘鲜达半日达有权清退商家；若情节严重，按照严重程度，不允许商家3-6个月或永久再次入驻淘鲜达半日达：

一、违反淘鲜达半日达相关商家、商品资质标准；

二、存在严重的恶意竞争、侵害消费者权益、影响淘鲜达半日达声誉等违反市场公平竞争原则、诚实信用原则、公序良俗的行为；

三、商家因违反《天猫规则》被清退或商家商品因违反《天猫规则》被违规处置。

第七章 附则

第十三条 用户的行为，发生在本规范生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本规范生效或修订以后的，适用本规范。

第十四条 本规范涉及到的词语定义解释同《天猫规则》，本规范未规定的管理情形，按《天猫规则》、《淘宝平台争议处理规范》等相关规定执行。

以上就是关于淘鲜达半日达管理规范的全部内容，希望对各位商家能有所帮助！

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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