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作为消费者服务体验评分的重要因素，品多多服务态度体验评分将于2022年7月20日至2022年8月15日推出。

请注意。态度体验是基于对商家不良服务态度和行为的评价。为了提高服务态度体验得分，商家应避免任何不良服务态度行为，保持积极的服务态度。一旦出现不良服务态度行为，会极大影响体验评分，触发惩罚机制。

一、什么是不良服务态度和行为？

1、长时间不回复、长时间不回复是指当天不回复、超过24小时不回复、超过规定时限不回复等严重不良行为。消费者进入网商客服后。常见的例子有(但不限于):长期未回复例子A:消费者当天23点前咨询，商家当天未回复；长期不回复例子B:商品质量有争议，商家不及时回复(应在3分钟内回复)；长期不回复例子C:提示发货，商家根本不回复(自动回复不算回复)；长期不回应例子D:商家应该及时回应，即使消费者已经知道如何解决问题；长期不回复例子E:消费者表示感谢后，商家要及时回复

2、人工客服回复敷衍人工客服回复敷衍，是指客服反复回复不直接解决问题，敷衍回复或无意义回复消费者等不良行为。常见例子如下(但不限于):人工客服回复敷衍例子A:商家回答关于产品质量的无关问题；人工客服回复敷衍示例B:商家发错货，商家答非所问，无法解决问题；客服回复敷衍举例C:消费者咨询，商家无意义回复。

3、不良服务态度行为不良服务态度行为是指虐待消费者、威胁恐吓消费者、表现阴阳怪气等严重不良行为。常见的例子有(但不限于):服务态度差的例子A:辱骂；服务态度不好的例子B:代码语言滥用；服务态度不好的例子C:威胁；服务态度差例子D:服务态度不友好。

第二，不良服务行为会引起平台处罚。

1.最近30天内每发生一次不良服务态度行为，激励分值扣30分；近30天内，每出现一次长期不回复行为，扣10分奖励积分；激励会影响商家相关权益的获得。商户需要高度关注，其权益影响到商户的日常经营质量，避免在激励积分中有任何处罚记录。

2.流量限制对于服务态度体验指向同行垫底或近期服务态度恶化的商家，将进行流量限制、禁止更新等处罚。发现被处罚的商家将不再享受平台的任何流量资源，商家需要密切关注，避免出现任何不良的服务态度和行为。

三、如何保证积极的服务态度和行为改善路径

1:客服岗前培训，为消费者提供专业服务

①售后服务规则/平台相关规则，避免违规；

②了解如何使用客服工作台；

③商品训练，如材质、保质期、尺寸等。

④客服技能培训，消费者情绪安抚演讲技能提升路径二:加强对客服团队服务态度的考核。虐待等不良行为一旦发生，是被严格禁止和惩罚的。量化工作指标，如增加客服咨询响应时间的统计和考核，建立标准的话单接待流程，抽查聊天记录，检查客服是否按流程接待。

路径三:建立门店售后解决方案的标准化规则。消费者反馈送货、物流、商品等方面的缺陷时。商家应针对不同的问题迅速给出有效的解决方案，以免出现推诿、敷衍、无意义的回复等现象。对于售后解决方案，商家要观察消费者经常遇到的体验缺陷，针对不同的体验缺陷建立相应的有效售后解决方案和标准化规则。比如当消费者反馈商品完全损坏时，商家要及时回复，态度友好，根据消费者意愿及时给出售后解决方案(如包邮、只退全款等。)，然后及时执行。路径4:建立客户服务团队“客户第一”的价值观。客服团队要注意礼仪和举止，树立客户至上的价值观:始终保持真诚的态度，热情周到的态度，回答问题，耐心等待；严禁出现拖延、态度生硬、教训、急躁等不礼貌行为。

工作中出现错误不强词夺理，诚恳接受客户批评和领导道歉；尊重顾客，不与顾客聊天；客户感谢你的时候，要谦虚。路径五:开启客服机器人开启客服机器人，避免消费者长时间不回应导致的情绪问题。但需要注意的是，机器人回复只是客服太忙时对买家的反馈；让买家对温度更敏感的服务，往往需要及时有效的人工处理。

四、FAQ

问:哪里可以查到服务态度不好的细节？

答:在体验子页面的“近90天消费者求助数据”部分，可以查看具体服务态度和不良行为的详情。

问:为什么我没有不良服务态度行为，服务态度体验分为2.7？

答:店铺订单量过低时，服务态度体验评分暂不能评价，目前评分用行业平均表示。

问:为什么最近90天服务态度体验分3.8(看起来不低)，却被警告/处罚？

答:以下两种情况可能触发服务态度体验得分的警告/处罚:

①服务态度体验得分中长期排在同行末位(或服务态度体验得分2.0)

②服务态度体验得分虽不低，但近期有多次不良服务态度行为且近期排在同行末位(或服务态度体验逐周下降1分，或最近30天有3次辱骂行为)。

问:为什么我在过去的90天里只有两次负面行为？

答:任何不良服务态度行为都可能极大影响服务态度体验得分。

同时，服务态度体验采用同行排名逻辑。目前，大部分优秀门店保持了0次不良服务态度行为，积极服务态度一直在改善。所以，如果你的店铺有不良行为，排名可能会大幅下降。

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