小红书商家客服服务管理规则是什么？-幕思城

小红书商家客服服务管理规则是什么？

淘宝软件2023-02-19

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为维护小红书渠道的正常运营次序，保障小红书顾客的合法权益，实现商家店肆的标准化运营，特依据《小红书店肆服务协议》及《小红书第三方商家办理总则》制定了《小红书商家客服服务办理规矩》。

详细规矩内容如下：(一)小红书客服代运营服务：是指由小红书官方自有客服团队或小红书直接办理的客服团队，按照一定的流程和原则为商家处理顾客的问题，然后进步顾客购物体会的客服形式。

(二)商家自主客服服务：是指商家(客服)经过小红书客服系统，在恪守渠道规矩的前提下自行处理顾客的问题，然后进步顾客购物体会的客服形式。

(一)商家在入驻时，挑选客服形式。

(二)商家在入驻后，如需切换客服形式，可运用主账号登录“ARK第三方商家办理渠道”经过以下路径申请切换：菜单栏客服服务团队东西顶部蓝条。

(一)已签署有用的店肆服务协议，且店肆正常运营;(二)已储藏支持接待的客服人力，并能够满意渠道规矩有关客服的查核要求等规则。

商家客服服务目标查核计算时段为每日09:00:00-23:00:00(以用户建议会话时刻计算)，不区别节假日，请商家结合店肆实际情况组织客服人员，避免因查核时刻与店肆服务时刻不一致影响查核成果。

查核周期：3分钟回复率：近7天(T-7至T-1);服务咨询不满意率：自然月;查核频率：3分钟回复率：每日更新;服务咨询不满意率：每月更新;查核阶段：自然月，即每月1日*新查核阶段，每个核心目标每月最多处分一次，处分执行期间跨月的，计为前月的处分，处分执行期间不做查核，即处分结束次日为下一个查核周期的第一天。

留意：1、上表中“3分钟回复率”中每次查核不合格后将重新计算查核周期，即不合格且处分执行结束的次日为下一个查核周期的第一天;2、“强制学习推送课程并考试”中若3天内未经过(包括未进行考试)则渠道有权约束店肆一切公域流量至少3天;3、商家多个自然月内多次不合格，渠道有权依据违规情况约束店肆一切公域流量至少3天或许清退店肆;4、除上述标准查核目标外，渠道有权依据商家服务及渠道运营等因素调整或新增查核目标，并另行提前通知商家。

1、对于顾客已表明的问题或投诉，客服未作针对性处理或未有用处理即关闭对话或直接引导顾客转交或升级小红书官方客服，每次扣除一般违规积分2分;2、供给小红书内部系统截图给顾客，每次扣除一般违规积分5分;3、打断、敦促顾客结束对话，抢先说完结束语后结束对话，不耐烦、反诘顾客、整体服务口气冷漠，或许惹怒顾客，每次扣除一般违规积分10分;4、推诿职责至小红书，抹黑小红书或任何其他第三方，每次扣除一般违规积分25分;5、若商家3次及以上因将顾客增加至黑名单引发顾客投诉的且最终断定为商家职责的，小红书有权暂停商家的黑名单功能;6、商家在自主客服、电话、短信等沟经过程中或许在点评、补充回复、订单补白等运用带有人身攻击、侮辱性等不文明语言，诋毁、骚扰、盯梢、诋毁、咒骂别人，或许运用任何引起别人不满的字句，每次扣除严峻违规积分25分;7、未经允许发布、走漏、分布用户信息、小红书内部未公开信息或不实音讯，每次扣除严峻违规积分25分;8、诱导顾客供给账号密码或其他与订单买卖无关的私人信息，每次扣除严峻违规积分25分;9、商家经过不正当方式、不合规操作制造虚假数据(以小红书渠道记载和断定为准)，歹意或不正当竞争，扰乱小红书渠道的客服服务次序，每次扣除严峻违规积分25分;10、因为商家自主客服服务问题导致的大量投诉或呈现严峻负面舆情，渠道有权每次扣除严峻违规积分25分;11、商家经过自主客服宣布的信息违反小红书社区标准之规则的，按照社区标准处分;12、商家自主客服存在其他违规情形的，渠道有权结合违规情节和渠道规矩等进行处分。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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