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现在人工智能开始慢慢渗入我们的生活，而首当其冲的是客服行业。事实上，淘宝上面很多商家都在使用机器人客服，虽然不能完全替代人工客服，但是，可以给人工客服省去不少麻烦。

一、客服机器人配置要求高吗?

不一定

这个要看我们选择的是哪款机器人，有的机器人对配置獒犬是很高的，问题库设置也很复杂，而有的淘宝客服机器人则配置很简单，不做任何配置的情况下，可回复 75% 的顾客售前咨询。要个性化、针对性回复，只需 1 个人力用时 2 小时左右即可完成配置，配置完成后晓多客服机器人可准确回复超过 90% 的顾客咨询。

二、客服机器人满意度怎么算的？

从客服收到、并确认信息后就会开始计算。如果买家发来信息，而客服一直没回复的话,就会一直计时的。最后一句话，客服必须回复,即使客户说的是一个表情。如果是其他公司子账号来联系,可以不回复,这个不算回复时长,而且接待人数也会过滤掉他。

机器人满意度也是算在里面的。

公式如下：

机器人满意度=机器人评价中满意或非常满意的量/机器人评价量(近30天统计周期：T-32~T-3)。

目前主要提供全自动机器人转人工数据和满意度相关数据，机器人满意度=(机器人评价中满意或非常满意的量)/机器人评价量。

事实上，我们可以选择的客服机器人是很多的，有的机器人性价比非常高，对配置的要求并不高，有的则恰好相反。所以，客服机器人的选择也是非常重要的，选对了，可以给我们带来很多好处。

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千牛怎么关闭客服分流？分流是均分吗？

淘宝店铺客服如果有多位，那么卖家可以把淘宝客服分流设置起来，这样提高客服的接待效率，那客服开启分流之后，要在千牛端关闭该功能如何关闭?

主账号或有【客服分流管理】权限的子账号在【客服分流后台】-【客服分流】-【分流分组】找到对应分流组，在参与客服处点击【配置】。移除后，买家通过店铺首页、商品详情页等旺旺头像进入咨询时，消息就不会分流给该子账号。

分流是均分吗?

不是，分流不均原因如下：

1、【在线时长】

其他一致的情况下，在线时长越长，分配到的人也越多

2、【接待时段】

咨询有高峰期和低谷期，同样是在线一个小时，接待量不能直接对比。

举例：早上7:00-8:00在线和晚上7:00-8:00在线，能收到的接待量肯定是有区别。

3、【客服分流权重】

原则上分流权重(客服等级)越大，分配的买家越多。

举例：A客服设置的等级是5，B客服设置的是3，两人同时上班，同时下班，A接待的买家会比B客服接待的多。

4、【分流组不同】

客服所在分组不同，分组的设置不同，接待量不能直接对比。

举例：

A，B客服分别在甲、乙两个不同分组，甲组绑定了【无活跃订单、未发货、已发货】3个状态，乙组没有绑定。

订单状态为【无活跃订单、未发货、已发货】的买家会分给甲组，其他没有绑定分组的订单状态会在甲乙两个分组内随机分配。

这样甲组客服分配量肯定比乙组多(A比B多)。(同样适用于意图分流绑定、商品分流绑定)。

5、【客服最近72小时的排班】

一个买家最近72小时内咨询过某个客服A，而且客服A也在线，就会优先分配给客服A。

举例：

最近联系人优先级最高，不论客服的权重，页面来源设置和未回复人数。受72小时最近联系人影响。

如果客服A在第一天、第二天有排班(一直接待)，客服B一直(没有接待)，那么在第三天两个人同时接待的时候，即使两个人的其他情况都一样，但因为A积累了大量的最联系人会优先分给A，而B只能接待新客(新客也会跟A一起分享)，所以A的接待量一定会比B多。

6、【代理账号】

被设置为代理账号后，当所有参与分流客服都不在线时，客户发送消息，将由代理账号统一接收，所以接待量与代理账号不能直接对比。

举例：

A、B两个客服，A是代理账号，B不是，那么在两个客服都离线时，买家就全部分配给A客服，这样就会导致分给A客服的买家比B客服多。

7、【接待能力】

为保证客服人效的最大化，当客服处在繁忙状态时(待回复人数>4)，会触发算法繁忙度，平台会根据客服当前的繁忙状态来分配，忙的人少分，不忙的人多分。

如果卖家关闭某一个客服账号参与分流，那就将其从分流组移除出来即可，而客服分流默认情况下不是平均分流的，如果要平均分流，需要把客服账号的权重值设置一样。

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