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淘宝买家对产品的价格是比较敏感，如果产品的价格上涨了就会导致一部分买家不愿在店铺里下单，那当淘宝客服面对买家咨询涨价这个问题，客服怎么回应比较好?

1、首先要向客人介绍我们的产品，简单描述产品的优点和特点，让客人了解我们的产品哦。
2、然后要明确说明涨价的原因，可以是因为原料价格上涨，成本上升，或者市场变化等，这样客户才能清楚的了解我们的决定。

3、再针对客户的不同情况，提供有针对性的解决方案，比如打折，优惠券等等，让客户能够接受我们的涨价。

4、最后，要表达出对客户的感谢，感谢客户一直以来的支持和理解，让客户感受到我们的真诚，并且以后还会有更多的优惠活动。

涨价多少没有影响?

涨价都是会有影响的，但是涨价，卖家可以这么来涨，这样可以降低涨价的影响：

1、推组合套餐

设置套餐产品就是为了产品升级!假设你一碗清汤面只能卖8元，但是你加个荷包蛋，就能卖11，加个牛肉就可以卖18，道理就是这个!

那套餐产品如何设置呢?店铺的主营产品加上自选产品等，让用户选择搭配，提升客单价。

在这提醒一下各位，最好再单独设置一个没有任何附加的单品。搭配其他饮品可以相对贵个2-3元，这样用户的满足感就会体现，购买套餐的概率相对会大。除此之外，还可以将店铺热销产品搭配成套餐销售，方便用户选择下单，也能提高客单价。

2、通过优化包装提高附加值

我们还可以优化包装设计，增加人性化服务来升级产品，扩大差异化优势，改善用户体验，通过增加附加值来弥补顾客对价格上涨的不满。

涨价也是沉淀忠诚客户的过程，即考验真爱粉丝的过程，商家针对自己的产品情况、客户群特点，选择合适的涨价策略，以避免失去忠诚客户，实现用户、盈利的双赢。

淘宝店铺涨价，淘宝客服耐心的跟客户解释产品涨价的原因，最后，不管买家是否下单，客服应该向买家致谢，感谢买家的一直以来的支持，这样可以让买家对店铺有个好印象。

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淘宝客服为什么要看服务诊断？服务诊断入口在哪？

服务诊断是一款由淘宝客户服务平台联合生意参谋推出的官方【咨询服务体验】的数据诊断工具。提供店铺咨询体验监控、售前/售后服务、机器人/人工服务、同行同层数据表现、咨询评价标签、服务质量指标体系、新灯塔考核指标等数据分析诊断及提供优秀改进策略，从而帮助商家提升店铺服务能力，全面优化服务体验。

一、为什么要看服务诊断?

市场竞争环境发生变化，从增量市场过度到存量市场，通过提升服务体验留住消费者已经势在必行。

好的服务会对转化和复购产生正面影响，反之，不好的服务会造成消费者流失、销售损失、品牌口碑下滑。

通过服务诊断监控店铺服务数据、同行业表现、分析服务指标体系、并执行优化策略，能帮助提升店铺服务能力，从而提升老客的留存和复购。

二、入口

客户服务平台--服务管理--服务诊断

在千牛工作台搜索“客户服务”，点击进入客户服务平台，找到服务管理-点击“服务诊断”，即可查看店铺服务数据。注：一期优先对天猫商家开放，淘宝商家待二期开放。

FAQ:

1、售前和售后是按照什么维度来测算的?

售前：当日咨询客服且近21天内无支付订单或当日咨询后有支付成功订单的客户。

售后：当日咨询客服且近21天内有支付订单的客户。

2、客户满意率数据口径是什么?

客户满意率统计按照邀请评价日期进行归属。例如，消费者1号同客服A聊天后，系统发送评价邀请卡片。无论消费者是1号还是2号进行评价，评价数据都将按1号进行归属统计。

3、客户满意率数据为什么滞后一天统计?

因为邀评卡片24小时可评价，对于当天发送次日评价的数据需次日才能更新，故满意度指标延迟一天统计。举例，1日向消费者发送邀请评价，2日完成评价。2日评价数据归属到1号。3日方可查看1日完整数据。

4、产品上客户满意率指标统计的时候区分评价渠道吗?

目前产品客户满意率数据统计是不区分评价渠道，包含系统邀评、自主评价、客服邀评。其中2023年3月29日客服邀评已下线，后续仅统计系统邀评和自主评价的数据。

5、售后3日FCR的口径是什么?为什么滞后3天。

售后3日FCR口径为所选时间内，消费者求助商家售后人工客服后，72小时内未再次求助商家售后人工客服的服务量占比。售后3日FCR仅针对人工售后服务，即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询。

售后3日FCR需观测72小时内再次求助人工客服的服务量，T+3展示精准数据，故指标滞后3天统计。

6、商家主动给顾客留言或者跟进的是否计算重复咨询?

不计算，售后3日FCR指标计算的时候限定消费者主动求助商家售后人工服务，剔除了商家主动服务。

7、店小蜜的转人工分流会算被计算为重复咨询，影响售后3日FCR指标值吗?

不影响，售后3日FCR计算时剔除了转交影响，指标计算仅针对人工售后服务，即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询。

8、系统邀评的触发逻辑是什么?

为确保全网商家服务评价相对客观公平，避免客服个人干扰邀评触发时机，平台系统自动邀评由系统智能判断会话结束后进行随机触发。

9、售后解决率的口径是什么?

所选时间内，消费者求助平台且过去15天内求助过商家的平台服务量占比。计算口径为：解决率=1-(当天消费者咨询过平台且在过去15天内咨询过商家的平台咨询量+纠纷发起量+投诉介入量 )/当天求助商家售后(包括售后咨询+退款+投诉)的用户数。

其中求助商家售后行为包括，售后在线咨询，发起退款，发起投诉的用户数，单日多次求助按用户去重。

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