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面对买家的差评，很多客服会很恼火，但也没办法。

有时会因为语言不当等其他原因，与顾客产生矛盾，损害店铺形象。

那么应该怎么做才能正确应对买家的差评呢？

首先第一时间联系买家，问清楚原因。

一定要保持良好的心态，避免和客户吵架。

1.买主认为货物有小瑕疵。

只要客户提出这样的问题，就应该真诚的道歉，并主动送510元起的优惠券，以示诚意。

进一步完善内部质检流程，严格要求自己。

2.商品质量有问题。

如果商品质量有问题，要敢于承认，真诚道歉，承担来回运费为顾客更换，不要找任何理由为自己辩解。

没有面子问题。

真的是我们做的不够好，影响了顾客的购物体验。

就算给客户换了，也耽误了客户的使用时间。

一定要用我们的真诚打动客户，挽回不好的感情。

3.根据淘宝交易规则，快递过程中的磨损。

客户签收损坏件，卖家和快递免责。

买受人有当面验收的义务和责任。

但实际上，如果你按照规则来，你肯定会失去这个客户。

所以遇到这样的问题，要更加人性化。

顾客是我们的衣食父母，我们应该尽力帮助他们。

一方面提醒客户保留好内外包装(快递磨损的证据)，并向当地快递公司说明情况。

同时，让顾客把外包装和衣服的破损情况拍下来。

我们联系发货方协助客户索赔吧。

因为我们和发货方是合作关系，一般会帮到我们。

万一无法理赔，也要向客户说明我们的努力，适当承担一部分损失，可以用优惠券的形式兑现。

客户理解我们不容易。

4.顾客使用不当导致商品损坏，刚穿一两次就坏了，比如因为尺寸小，或者因为不小心撕破。

我刚买的新衣服在我穿上之前就坏了。

顾客的心情不言而喻。

首先表示我们的同情，然后询问具体情况。

我们能帮客户修的，就不麻烦了。

尽可能帮客户修。

如果需要返厂，请客户提供维修费用和运费。

二、处理这些典型事例的技巧:1。

买家认为推广补偿金额太少，拒绝修改差评。

a:真的很抱歉，X先生/女士，因为这件衣服本身利润不是很大。

如果推广补偿是人民币()，那我们就不赚钱了，店主也不会同意。

你以为我们退一步，我给你人民币()吗？

我也为我的老板工作。

如果是我自己的，我肯定给你()元。

请帮我们一个小忙。

下次你来商店购物，我们会给你最低会员折扣。

你乐观吗？

2.买家承诺修改差评，但不会操作步骤。

等你回家上网，帮我们删了这个评价。

你这样认为吗？

谢谢您们。

3.买家旺旺在线承诺删除评价，但不会删除步骤。

a:您好，X先生/女士，我把删除评价的操作步骤发给您。

按照我发给你的步骤删除就行了。

如果你不会，我会打电话给你，教你。

删除评价的步骤如下:进入淘宝首页——点击我的淘宝——买的宝——左头像下有评价管理——点击别人的评价——找到你给我们的评价删除就行了。

4.买家担心退了衣服收不到钱，想收到钱后删评价。

X先生/女士，我能理解您的担心。

因为我们也是按淘宝规则做生意的，如果你真的不放心，我可以在旺旺上给你一个承诺，因为旺旺承诺，如果我们收到衣服后不给你退款，我们的店就被淘宝封了，我们不能因为这几十块或者几百块就把整个店赔光了吧？

你说是或者不是，还有，你把衣服还给我们的时候，快递员会给你一个快递单号。

您还可以查看您的衣服到达的地点以及您签收的时间。

我们签收后不会给你退款。

然后你可以拿着这个快递单号去淘宝投诉我们，我们店就关门了。

请先帮我们删除这个评价好吗？

因为真的很着急，不然我也不会急着给你打电话。

6.买家因为对衣服不满意，想退货，但拒绝承担运费。

答:(首先让买家承担所有运费。

一般来说，大云的标准是12元一趟。

)如果买家不愿意承担运费，你可以这样回答:亲爱的，因为这件衣服本身利润不是很高，如果我们承担，店主肯定不同意。

你看我们都答应还给你。

我们可以退一步，一个人承担一半运费。

好吗？

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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