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许多卖家听到差评这三个字都会被吓破了胆，其实也没有什么大不了的，你需求有完美的中差评处理技巧！ 

 下面是与买家交流具体步骤：（我说过许屡次首要宗旨：礼貌到位，情绪诚实，处理问题为目标） 

 一、承认对方身份 承认对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说姓名，由于可能有些不是本人，可是你说这个姓名的时分他会认识)这点很重要，一定去找能帮你处理这个事的人！

 二、承认产品 您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在咱们XX店购买过xxY色彩XXX产品，您还记住吗?(为什么要直接说这个呢，而不是毛遂自荐呢。

由于之前打过许多电话，当你还没来得及说自己是说的时分可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人) 

 三、了解问题(抱愧) 请问您对咱们的产品觉得还满意吗? 

 1）对话，必定对方的句子，一起不断给出语气必定词 

 2）了解---怜惜----抱愧（同一战线）感同身受 比如说：真的十分抱愧，我十分了解您的感触，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的状况，我也会很生气的。 

 3）特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，句子有轻重中之分 不要过于职业化 

 4）抱愧：我代表XXX店铺向您真挚的抱愧！ 

 四、客户首要问题解说 四大首要问题： 

 1、产品问题：感谢您的建议，咱们的产品都是工厂直接发货的，咱们最近也在跟他们交流此类问题，产品质量咱们一直很注重！ 

 2、物流问题：感谢您的建议，咱们和快递公司仅仅合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，咱们会尽最大尽力与快递做好交流的。 

 3、描绘问题：感谢您的建议，我会把你的定见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描绘 

 4、客服问题：感谢您的建议，您还记住其时跟你聊的客服吗？（基本都不记住）这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责招待您的，他这样对客户咱们这边是要收到相应的处罚的。 

 五、收口(安慰与抱愧) 

 1、真对不住，咱们的确没有做好，网上买东西原本就是买个高兴，这次让您不高兴了，我真挚的向您抱愧! 真的挺对不住的。

2、真是不好意思，我也希望您在咱们家买东西能高兴愉快，您的建议咱们会很谦虚的承受，今后咱们会做得更好，这次真是的不好意思哈。 六、引入正题(真挚、委婉) 您看，我有一个小小的请求，由于您的中/差评对咱们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我点评的等级提高下。由于我是售后司理的，我也有业绩考核的，所以您对我十分的重要呢。您能帮助我吗？真的十分感谢您了！ 结果：

 1、赞同修正：赞许、必定客户的为人及了解，马上跟进修正流程。 

 2、情绪犹疑：赞许、必定客户，博取客户的怜惜。（嘴巴甜） 

 3、不赞同或有要求：赞许、必定客户，询问客户处理要求。 

 客户犹疑的：

 1、这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务司理，（体会真实性）等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，下次到咱们家买东西，给你打个折。 

 2、您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找作业不容易，做好一份作业更不容易，我很珍惜这份作业，真的很希望您能帮助支撑一下，我会很感谢您的。 客户不肯修正或自动提出要补偿：

 1、真对不住，我很了解您的心境，我也是很有诚心帮您处理问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是咱们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。 

 七、收尾作业 

 1、愿意修正的： 您现在便利上网吗? （就算不在，也可能便利，不要问是否在上网） 

 1）便利: 那我这边直接辅导您下怎样修正，很简略的，只需一分钟就好了 

 2）不便利：电话预约：那您看是下午便利呢还是晚上便利?我直接打电话辅导下您，这样您更容易一点。（二择一法则） 短信提醒：那我等下发条短信给你，把修正的流程给你，避免到时分您找起来麻烦。 

 2、不肯意修正的：不改，不要再打电话来了。（情绪很必定） 

 1）温情短信或旺旺留言（咱们争取的一个时机） 最终还要说一点的是假如卖家投诉本店了，那咱们就给他旺旺留言一句话就可以了： 亲您好！有任何问题都可以直接联系咱们售后 ，咱们都很乐意协助您处理您的问题。也祝福您平安顺畅！感谢！（这个是要让淘宝知道咱们是真的是为了帮客户处理问题而不是在打扰客户让客户修正中差评） 还有就是让客户修正有3种方式： 

 1）口头教客户修正  口头说明要简略通俗易懂

 2）发修正链接 步骤一定要具体简略易懂 

 3）给手机发修正链接 步骤一定要具体简略易懂 遇中差评咱们不要怕，积极健康地去处理它，你真挚地对待顾客信任顾客也会真挚地对待你的！                

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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