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在直播间可能会发生有些消费者不讲理，刷屏幕骂人的事情，有时候主播忍不住就会回骂一两句，但被消费者投诉了，该怎么办呢?

一、风险解读

1)主播行为构成了恶意骚扰违规，可能导致店铺扣分;

2)可能导致直播间强制下线及冻结直播权限的处罚;

3)影响店铺声誉，给品牌带来舆情风险;

二、相关规则

《内容创作者管理规则》第二十四条 骚扰他人

【定义】创作者对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为。

【违规行为纠正】限制内容展示、拉停直播、删除违规内容

【违规类型】一般违规行为(A类)/严重违规行为(B类)

【违规扣分与违规处理措施】

(一)情节轻微，限制内容发布24小时;

(二)情节一般，每次扣a12分;

(二)情节严重，每次扣b48分。

三、商家如何应对?

1)事前防范

①直播相关人员的上岗前培训

a 工作人员必须熟悉平台规则;

b 熟悉直播后台相关的基础操作;

c 进行直播间与粉丝互动话术的体系培训;

d 培养及提升主播，在遇到直播间特殊状况的临场应对;

e 要求直播工作人员参加平台的直播相关培训及考试;

②防止店铺客诉事件的二次升级

a 所有订单操作都必须依照平台规则，不要涉及违规;

b 处理所有订单问题，都要以重视用户体验为前提;

c 重视用户反馈，尽量满足用户的合理需求，以防投诉升级;

2)事后处理

①成立应急小组，迅速内部复盘，连同品牌公关及法务，拟出统一口径话术，并制定安抚方案;

②品牌尽快出面道歉，并将安抚方案传达给消费者;

③消费者的合理需求一律满足，不推诿，不扯皮;

④与平台进行报备，委托平台对该事件的发酵进行数据监控，直至风险解除。

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