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本规则适用于入驻淘工厂直营店(包含天天特卖工厂店、天天特卖服装店、天天特卖食品店、天天特卖美妆店等)的商家(以下简称“商家”)。

一、 办理和检查退款退货订单商家处理淘工厂直营店的退款退货订单，请登录【订单销退订单办理】进行查阅(注：新链接是M淘工厂新工作台，请保存至浏览器文件，迁移后不再运用1688工作台)二、淘工厂直营店退款退货处理流程淘工厂直营店服务选用全保管模式，针对退款退货订单支撑供货商检查并反馈信息，，客服小二将进行逐一核实处理判定，涉及到产品补发/漏发/错发/退货等状况，需商家积极配合加速处理提高顾客产品体会，此外每位商家产品上架售卖后都会有单独售后问题处理群。

三、退款退货的处理细则3.1未发货，买家请求【仅退款】订单处理，小二会辨认订单【发货状况】：l 若订单显现未发货，主动退款给买家l 若订单显现已发货，店肆客服小二回绝请求阐明：①若商家超越48小时未发货，买家发起推迟发货赔付，直营店将依照订单金额的30%赔付买家(最低5元)，同时向供货商保证金资金账号进行相应的追缴扣除。

②请商家保证ERP/打单体系与淘工厂商家后台体系对接正常，能够主动打单发货，ERP体系或许打单软件会主动读取订单状况，若订单已退款成功，将会进行会提示。

若商家发现发货状况不能正常显现应赶快联络服务商或许淘工厂小二3.2 货品已宣布，买家请求【未收到货】的退款，如下场景下店肆客服小二会根据物流状况进行处理：3.2.1商家已声明发货，订单物流信息显现【待揽收】状况超48小时客服小二核对物流存在如上状况后，同意退款，同时客服提交拦截工单同步商家，菜鸟仓发订单退款同时提交菜鸟投诉工单;3.2.2商家已声明发货，订单物流信息显现正常，产品正在运输途中的，客服小二将回绝买家退款请求;3.2.3发件货品途中，订单物流信息显现长时刻滞留，且买家明确不需要产品的，若符合如下规范，则支撑买家退款：A.物流信息阻滞96小时(非中国大陆偏远地区)B.物流信息阻滞168小时(中国大陆偏远地区)C.物流信息显现产品已被派件员从自提柜取出超96小时(非中国大陆偏远地区)D.物流信息显现产品已被派件员从自提柜取出超168小时(中国大陆偏远地区)，。

注：中国大陆偏远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏、甘肃区域。

3.2.4针对如下虚假签收场景：①物流签收时刻早于买家请求退款时刻;②买家地址正常签收，买家反馈未收到产品。

针对上述两种场景，客服小二会联络商家/菜鸟仓供给签收底单，商家需配合48小时内供给签收底单，客服小二会根据以下状况进行处理：l 若核实未签收，给买家退款同时针对菜鸟仓发订单会向菜鸟创建物流投诉工单;l 若核实已签收，则回绝买家退款请求;l 若买家要求补发产品，客服小二会核实后补发并提交工单给供货商/菜鸟仓，进行产品补发，需要商家在48小时内进行补发及同步;l 物流记载显现买家拒收拒签或许物流拦截撤单，买家请求退款，客服将操作退款，物流拒签会返回商家。

【请与您的物流公司核实操作流程】。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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