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受疫情不可抗力因素影响，导致近期关于发货物流问题用户咨询较多，严重影响到了商家店铺的接待效率和买家体验，为解决各位商家老铁在服务过程中的燃眉之急,平台整理了如下服务解决方案，帮助商家共克时艰。

一、客服话术建议：

1、物流配送异常、快递迟迟不派送

处理建议：

消费者收货地受疫情影响，如快递无法派送，长时间未中转，建议主动联系消费者沟通协商。

1)安抚消费者耐心等待，疫情结束后商家会督促快递公司尽快配送;

2)如果消费者不愿意等待，您这边可以联系快递公司拦截召回，同时指导消费者发起退款申请，商家根据快递状态，及时办理消费者的退款请求;

3)如果消费者已拒收商品(非定制/生鲜)，请您及时关注物流返件状态，协助消费者完成退款。

商家话术：

1)买家侧受疫情影响：非常抱歉，因您所在区域受疫情影响，快递暂时无法运送/派送，我会催促一下快递公司，待快递恢复后，尽快给您配送。

2)快递中转区域受疫情影响： 非常抱歉，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后，尽快安排配送。

2、消费者担心物流未签收系统超时自动确认收货

*处理建议：

可以根据包裹状态向消费者解释说明，引导消费者在订单中操作延长确认收货，如消费者坚持退货，您可以协助用户完成退款事宜。

商家话术：

1)快递未揽收：

非常抱歉，因疫情原因，快递暂时无法揽收，我们会催促快递公司，待恢复后尽快给您配配送。

用户不接受，商家话术：您可以在订单页面申请退款，我们将在48小时内帮您处理退款事宜。

商家行动建议：仓库拦截并同意买家退款

2)快递运输途中停滞

非常抱歉，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司确认停滞原因及包裹下落，待快递恢复后尽快安排配送。

-用户不接受,商家话术:您可在订单页面申请退款,我们将在48小时内联系物流拦截并为您处理退款事宜;如拦截失败还请您配合联系快递拒收。

3)快递到达站点无法派送

您的包裹目前已经到达快递站点，因疫情原因无法派送，建议您耐心等待，我们也会催促快递公司，待恢复后尽快给您派送。

-用户不接受,商家话术:您可在订单页面申请退款,我们将在48小时内联系物流拦截并为您处理退款事宜;如拦截失败还请您配合联系快递拒收。

3、消费者申请退货后无法寄出商品

*处理建议： 目前消费者受疫情影响，会出现无法退货问题，建议耐心安抚消费者，如果用户坚持退货，建议消费者在快递恢复后再寄送 。

*商家话术： 建议您在快递恢复后邮寄商品，如系统超时无法在线申请售后，您可以联系我们协助您处理售后问题。(行动建议：请提醒消费者将商品保存完好，不影响二次销售，待疫情结束后提供退货地址给消费者进行退货退款)

4、消费者退货停滞

*处理建议：目前消费者受疫情影响，会出现退货停滞问题，建议耐心安抚消费者，并告知消费者退货将在签收后48小时内为您处理。

*商家话术：非常抱歉，因为疫情原因，您的退货包裹停留在快递途中无法配送，我们会为您关注退货物流信息，并在签收后48小时内为您处理退款事宜。

行动建议:关注买家退货物流信息,如在退款24小时倒计时内仍未进行配送,请在与消费者解释说明之后拒绝退款,并在售后单说明清楚退货未收到

5、退货显示签收后未退款

*处理建议：目前商家退货验收受疫情影响，会出现迟滞问题，建议耐心安抚消费者，并确认退货能否退款。

*商家话术：非常抱歉，因为疫情原因，目前退货仓库积压大量包裹，我们会优先为您处理，并在签收后48小时内为您处理退款事宜。

行动建议:优先查看买家退货商品,确认签收是否已超48小时,如未超48小时,需尽快查验消费者退回商品是否符合退货标准并在48小时内完成处理,如已超48小时建议尽快退款避免商责,如需拒绝请提供与消费者协商一致截图。

二、客服功能建议

1、智能客服机器人：

鉴于部分商家客服服务可能受疫情影响，为不影响对消费者咨询的及时响应，建议您开启智能客服，并将店内热点咨询问题加入智能客服回复，减少咨询压力，同时，平台也为您准备了智能客服“疫情答案包“，如您/用户所在地区因疫情原因影响物流发货、派送时，可以通过机器人问答知识管理——订阅知识包——勾选疫情答案包哦(疫情结束记得取消勾选哦)功能见下图：

2、外包客服推荐

如您店铺的客服人员因疫情管控无法服务，需要短期客服人员支持需求，也可以通过快手服务市场选择客服外包服务商为您保障店铺的客服接待。

3、 批量客服消息触达用户通知

如您遇到需要对已下单的消费者进行批量通知的场景，可通过使用批量发送客服消息通知功能，将可能影响到消费者体验的问题和解决方案第一时间通知到用户，做好主动服务，避免用户长时间等待引起的不满情绪。

4、应急通知设置

由于全国疫情多发，物流受到严重影响，通过开启应急通知设置能够针对店铺已售的物流受影响订单，自动进行客服消息触达，进行买家情绪安抚，降低不确定性带来的退单。

开启路径：客服-客服设置-应急通知设置-疫情物流异常通知(蓝色表示已开启)。

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快手小店直播助手在哪里？怎么操作？

在短视频和直播平台中，快手凭借其丰富的内容和强大的社交属性，逐渐崭露头角。对于想要在快手小店进行直播带货的卖家们来说，快手小店直播助手是一个强大的工具。然而，有些卖家可能会困惑于如何找到并操作这个助手。本文将详细解释快手小店直播助手的位置和操作方法，以帮助您更好地利用这个工具。

一、快手小店直播助手的位置

快手小店直播助手是一个在快手APP中的功能模块，用于帮助卖家更好地进行商品直播和带货。要找到它，您可以按照以下步骤进行：

1. 打开快手APP： 在您的手机上打开快手APP，确保您已经登录到您的账号。

2. 进入个人中心： 在快手APP的首页或底部导航栏中，找到并点击个人中心图标，进入您的个人主页。

3. 找到“直播”选项： 在个人主页中，您会看到一排图标，找到其中的“直播”选项并点击进入。

4. 进入直播间： 在“直播”页面中，您可以找到您的直播间，点击进入。

5. 找到“小店直播助手”： 在进入直播间后，您需要找到“小店直播助手”选项，通常会在直播间页面的底部位置。

二、快手小店直播助手的操作方法

一旦您找到了“小店直播助手”，接下来就是掌握如何操作它，以便更好地进行直播带货。以下是一些基本的操作方法：

1. 商品管理： 在“小店直播助手”中，您可以管理您的商品库存和上架情况。您可以查看已上架的商品，编辑商品信息，调整库存等。

2. 创建直播间： 您可以通过“小店直播助手”创建直播间，选择需要带货的商品，并设置直播时间和主题。

3. 带货互动： 在直播过程中，您可以通过“小店直播助手”进行带货互动。您可以在直播间中展示商品，回答观众的问题，生成购买链接等。

4. 直播数据分析： “小店直播助手”还提供了直播数据分析功能，您可以查看直播的观众人数、互动情况等数据，以便进行后续的优化。

5. 结算与提现： 在“小店直播助手”中，您可以查看您的带货收益，进行结算和提现操作。

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