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天猫“送货上门”服务，是指当消费者在天猫购买带有“送货上门”标识的商品，除特殊情形外，承诺送货至消费者购买订单对应收货地址的服务。“送货上门”标识。

消费者保障：

承诺送货上门服务但实际未履行的，消费者发起投诉经判定属实的，将补偿10元现金至消费者淘宝账号绑定的支付宝账号，每个主订单仅可补偿1次。

消费者投诉：

消费者可通过淘宝APP/天猫APP/淘宝平台电脑端投诉：进入我的淘宝-我的订单中点击“查看物流”，在物流详情页点击“物流客服”，即可与天猫官方客服进行在线咨询及投诉。

特殊情形包含：

1、部分特殊的收货地址不支持送货上门，导致无法履行送货上门服务的情形，如：学校、军队、景区、党政机关及家属院、外交领事馆、海关特殊监管区(保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区)等配送员无法进入的区域;

2、用户同意配送员将包裹放置在约定收货地址(如快递柜或其他双方协商后的地址)，无需履行送货上门服务的;

3、因消费者原因导致包裹无法履行送货上门服务的情形，包括电话、地址等配送信息不准确，消费者无法现场签收商品，消费者修改收货地址导致超出送货上门履行范围等;

4、因不可抗力因素导致配送员无法履行送货上门服务的情形，包括自然灾害及恶劣天气、疫情、官方/社会等政治活动导致的无法派送等;

5、消费者存在恶意购买、恶意维权等扰乱正常交易秩序及交易安全的订单。

本规则于2021年4月1日发起公示，并将于2021年4月7日正式生效。

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