别说不告诉你,5年心血打造金牌客服经验

大家好，我是千色莲花童装。

通过我的名字，你应该知道我是做什么的。

因为从小就从事服装生意，每个假期都要去市场帮忙销售。

我认为我在这方面有丰富的经验。

今天的第一点是关于询价的转化率。

我说客户，转化率比我做客服高很多。

之前一直在群里发聊天截图。

可能有朋友看到了，基本上我的聊天都做完了。

虽然一笔交易不能代表一切，但是没有交易就没有一切。

思考原因，总结几点与大家分享。

第一点:我从产品开始就把握了每一个细节，比客服更了解我们的产品。

第二点:我善于分析和满足客户提出的一些合理要求。

第三点:对于无法成交的客户，我会尽力说服他们，成交。

下面就来具体分析这三点。

首先要了解自己的产品，学会从客户的角度去分析。

如果我是客户，我会对产品的哪些卖点更感兴趣，通过哪种方式介绍产品会给我留下深刻印象？当你分析这两个问题的时候，你会更了解你的产品。

当你把他们介绍给客户的时候，你可以分析客户的需求，从不同的角度介绍给客户，这样会更容易打动客户。

在和客户交流的时候，我手边会有一个小本子，专门用来记录客户的一些问题，记录下来作为以后可能会遇到的产品知识问答。

以后客服可能会遇到同样的问题，以此给客服参考，可以帮助客服做更好的销售。

和客户沟通后，我们分析客户为什么选择我们的产品而不是竞争对手的产品。

这一点也很重要。

如果你做不到这一点，你将很难改进你的产品和服务，因为你不知道你的产品比竞争对手的产品好或差在哪里。

大多数客户不了解产品。

在完全不了解产品属性的情况下，他们为什么选择我们的产品，他们的出发点是什么？每个顾客的需求都不一样。

在与客户沟通时，我们应该了解他们的需求。

因为我自己的产品都是一手抓，所以更需要了解一线客户的诉求，才能更好的完善自己的产品。

如果你有OEM的朋友或者自己做产品的朋友，不妨抽时间亲自和客户沟通。

直接问他们，如果不满意，给点建议，我们的产品有什么优势，为什么选择我们？这些是我经常问的问题。

有人说，每天都有那么多客户问我哪里可以谈。

浪费那点时间和客户争论有什么意义？我敢肯定的告诉你，影响深远，是必须要做的事情。

因为我要自己做产品，所以了解客户的诉求，才能改进我的产品和服务，真的很重要。

从客户的角度来看。

1.客户为什么选择自己的产品？2.客户的利益诉求是什么？3.怎样才能满足客户的需求？顾客在购买产品之前，必须对同类产品进行多次筛选。

通过长期积累的客户问题反馈信息，把这些能更主动打动客户的点推送给客户。

(主图，详情，直通车等。

)生产R&D部把更专业的产品知识反馈给客服部，客服部把客户需求反馈给生产部，可以更好的改进我们的产品和服务。

了解产品是第一点，也是最重要的一点，涉及的方面很多，就不列举你自己的脑补了。

注意，如果你的客户对客服提出的一些问题不太了解，或者不能马上给出答案，最好诚实的告诉客户，千万不要用谎言欺骗客户。

谎言除了让你失去一个老客户之外没有任何作用。

之前群里有朋友问，怎么解决活动用货不足的问题？当时群里的大神都是各种解决方案。

这听起来很好，也很合理。

我也在心里做过各种方式方法的比较。

感觉真的不如真的好。

顾客会对我们有更好的印象。

现在的客户不傻也不太聪明。

除了正常的询问，如，你在那里，你有货物，你有邮费，什么快递等。

，我发现很多客户喜欢说一大堆没用的废话，和自己业务无关的事情。

他们希望得到尊重和认可，顾客经常喋喋不休地抱怨。

不要烦躁，不要和这样的客户打交道。

如果你能给他一些东西，让他觉得被认可，听他发泄，那么他可能会成为你非常忠实的客户。

而且都是带图的5分。

我甚至遇到过一个刚发货的顾客，直接给我确认好评，评论几百字，称赞店主的善良。

这个客户会经常给亲戚朋友买衣服，每次都买很多。

关于客服处理差评。

现在我们店里的差评都不要求顾客改了。

但是客户沟通还是要做，客户的问题还是要处理，但是不会要求客户改变评价。

我认为保留最真实的客户反馈非常重要。

不假，包括不刷单。

也是一种诚意。

是慢热，但是长期发展客户可以理解。

李想(柯勇):打个差评电话很难，但是不联系改版还是比较有勇气的。

千色恋童装:不要为了打个电话而打电话。

只有抱着为客户排忧解难的态度打电话，才能有效解决问题。

我们不打电话，也不私下聊天。

顾客要求改变评价。

我所有的差评都被抛在脑后了。

克里斯·许诸:打电话是确认差评原因，正常处理售后，但是“要求改评价”是另外一回事。

李想(柯勇):是的。

我的经验是，首先举报解决问题的态度，其次退钱。

两者相加，比较好说话。

要成功处理差评，最合适的方式就是和客户沟通。

很多客服都有过这种感觉。

客户在沟通时表现出情绪激动、愤怒甚至破口大骂。

这时候你要明白，这是客户在发泄自己的情绪，把自己所有的委屈和不满都发泄出来，释放出来，缓解负面情绪，保持心理平衡。

其实客户在发泄的时候，最希望问题能够得到解决，希望得到关注、认可、尊重、同情等心理因素。

有的客户没有沟通过，收到货后直接给差评。

我想每个人都会遇到很多这样的情况。

很多卖家在联系客户的时候，都会这样捧这种人。

我的产品明明很好，这个客户完全是在鸡蛋里挑骨头。

如果抱着这种心态去和客户沟通，很可能会引起对方更加不满。

这个差评不会给你改。

遇到这种客户，有时候理智上是知道的，但是感情用事不一定有多大作用。

如果遇到这种情况，尽量承认客户倾诉的内容，即使他说的不对，也不要和这样的客户争论。

当客户对你生气(倾诉)的时候，你要认同客户的观点，道歉，希望改善。

然后，向客户解释，根据客户的反馈信息提出解决方案，因为在你这样做之前，你尊重他，认同他，态度友好。

你解释的时候，注意处理中差评的时效性。

如果你想对付他们，越早越好。

反应要快。

处理差评的时候态度很重要，一定不能有情绪。

你要清楚的了解差评产生的原因，找出最核心的差异，以及与你的产品描述的差异在哪里。

先安抚顾客情绪，再处理分歧，把你店的售后政策解释清楚，在这个范围内解决问题。

不要因为一个差评就向这些客户提出无限制的要求。

总结一下，治疗中的差评可以归纳为:1。

快速反应；2.态度端正；3.耐心；4.真诚道歉；5.赔偿和救援。

详细看完这部分内容，基本可以应对95%以上的差评。

如果没有成功，可以按照你的套路整理出一些好听的句子来找我。

一切都是这样。

根据情况选择最合适的方式才是最高效的。

处理差评很重要，但我感觉遇到只咨询不下单的客户更难受，你说呢？同志们，你们是不是经常遇到只咨询不下单的客户？心疼？看看业务人员每天损失了多少钱，又有多少顾客去了同行的店？如何应对只问不下单的客户接下来，我们讲解如何应对只问不下单的客户。

有的客户咨询后不下单。

我看看，我考虑一下，等等。

回复率低，或者这样的客户根本没有成交。

分析原因。

顾客通过单品进店，不知道你店的产品结构，说明他对这个单品类感兴趣。

然而，你的这个产品的一些属性让客户感到不满意，或者说没有满足他的要求。

或者价格不符合预期。

所以客户咨询后会回复我，然后再看。

我再想想，再想想，等等，或者咨询完就不说了。

都是类似的问题。

如果只回复好朋友，想好了再联系我。

然后就基本搞定了。

这个订单永远不会关闭。

这时候你要根据客户的咨询问题，揣摩客户的想法，分析客户的心理，了解客户的浏览行为。

很多工具都有针对这种客户行为的插件，非常好用，能更好的判断客户的预期。

分析原因。

1.客户表达的未必是他所想的。

2.客户的想法可能没有表达清楚。

3.客户最想要的是什么，连他自己都不一定知道案情。

8月28日晚，有客户发来一件9.9元起的小婴儿背心，带链接。

这种小背心质量好，颜色安静，尺寸小，婴幼儿穿。

顾客只问有没有大一号的。

我问顾客她的孩子有多高。

顾客:“125cm”如果这个时候我直接回复，对不起，你孩子穿不了，那这个订单就完了。

首先我跟客户说这个型号是宝贝型号，质量和款式都不错，客户的眼光不错。

我们有一个颜色和质量更好的类似模型，然后附上了产品链接。

接下来我跟客户说，这款可以给他孩子穿，选什么尺码，是今年最新的面料。

款式时尚，面料舒适柔软，畅销1W多块。

客户的评价挺好的。

这个价格略高，19.8元。

看了一会儿，客户说，我考虑一下。

我要看看这个，考虑一下。

一定有顾客没有表达出来的东西。

首先，推荐的款式和颜色和客户的到店付款很像。

看了客户的浏览轨迹，只有店铺支付和我的推荐支付。

产品属性差不多的情况下，价格只差一半。

所以判断这个客户对价格很敏感，但是出于某种心理原因，想买便宜的，不解释。

然后我直接回答说给我们家做马甲很专业。

我们有各种各样的款式和价格。

我给你推荐一些，看看有没有你满意的。

然后我给客户推荐了两款，一款5元，一款免邮费。

股票风格不好看就是便宜。

款式颜色都不太好接近。

另外一个，也是9.9元做的，还是彩色的，还跟客户说两个质量都很好，现在季末清仓优惠。

然后，客户选择了9.9元的包邮套餐，一下子拿了3件。

这个案例很清晰的反映了一个客户的心理过程，也是我判断客户心理的一个过程。

客户没有准确表达的，我们准确分析了客户的心理。

为客户的交易提供便利。

如果我们不能准确分析客户的需求，那么我们就不能放弃这个订单。

和客户沟通的时候，不能等啊等。

要学会主动，引导客户表达诉求，不能等啊等。

我们应该学会主动，兄弟们。

如果能分析客户的诉求，那是最好的；如果不能，就引导客户说出来。

和客户沟通时，因为双方都在电脑前，无法判断对方的表情，所以一定要通过聊天工具里的表情让客户知道你的态度。

一定要用活泼的语气，不要让客户觉得你冷落了他。

虽然很多客户会想“哦，这个客服很忙，没时间理我”，但是客户心理上还是会有被忽视的感觉。

如果你真的不知所措，不妨礼貌地告诉客户:“亲爱的，实在抱歉，我现在信息有点多，可能会回复慢一点。

请理解，对不起。

”这个时候还是表现出一个表情比较好。

这样，客户才能了解和理解你。

尽量用完整的语句回复客户，不要用生硬的语气回复客户。

我们来看看下面这个案例，看看你的客服有没有回答这个问题:亲，包邮，不包邮，什么快递？童渊专业人士，你能给我打个折吗？没有亲，明天什么时候送？我花钱买的，好吧，我知道我看了pro，质量多好，pro，掉色吗？不褪色？学会礼貌生动地表达，切实解决客户的问题，让客户感受到尊重，享受服务。

客户体验=享受服务。

确保顾客有一种享受的感觉。

我们必须注意一些禁忌。

1.不要直接否定客户的问题，多用肯定句，少用否定句。

例1买家:“老板，你为什么不能选这个颜色？”卖家:“选不上，就没货了。

”这种回答很差。

正确答案应该是:“对不起，亲爱的，现在只有XX色了，要不我给你推荐个差不多的款式。

你觉得可以吗？”这种回复不会给客户拒绝的感觉，客户会回“哦，我要XX色。

”“哦，请给我推荐一个类似的。

例二:买家:“老板，你有莫代尔的马甲吗？”卖家:“不，我们不卖莫代尔背心。

“这种背心也是极其错误的。

应该是:“我们现在有一件今年最新面料的剪裁背心，而且不贵。

它仍然是无缝设计。

穿起来比莫代尔背心舒服。

可以发个链接给你看看吗？“如果你改变回答的方式，客户会有不同的反应。

直接用否定句回答客户的问题，会导致客户直接放弃购买意向，转而奔向同行。

我想这是大家都不愿意看到的结果。

1.记住，不要直接否定客户的问题，多用肯定句，少用否定句，2。

避免命令式的语气，用更苛刻的方式与客户沟通是非常重要的。

沟通的时候，语气要活泼，要用咨询、请教或征询的语气与客户沟通。

大家要知道，客户是我们的上帝，我们不是客户的领导，我们没有权利告诉客户做什么，给客户下命令和指示。

多用的说法就是尊重客户的态度。

比如“老板，为什么我的物流信息在XX停了好几天了？卖家:“上面有电话。

”“放心吧，物流信息还没更新。

”“让我查一下。

“肯定的回答”亲爱的，非常抱歉。

请稍等片刻。

我会和快递员谈谈这个情况，然后再给你回复。

”回答问题“亲爱的，非常抱歉。

请稍等片刻。

“这种带疑问句的回答，能打动人心，体现服务态度。

带着问题回答问题，提出问题，客户也能轻松回答问题，避免无话可说的尴尬。

我们的前言是什么？都是细节，就是价格拼出来之后，产品拼出来，服务拼出来，谁的服务做得好，谁就能活得成功。

消除一切顾虑，斩断一切影响转化的因素，推动最高的转化。

苹果会做大做强，最重要的是苹果的客户体验被杠杆化了。

我这么说吧。

我真是个穷店。

我开始卖断货。

我拍不出好照片。

我没有做细节。

我连装修都没做。

我几款卖了几千块，有一款破万。

它是如何产生的？一个都没刷。

只有几排产品展示。

这样的店，三个月就做到了8500的口碑。

它是如何产生的？你知道我是回头客最多的店吗？下一点很重要。

顾客讨价还价的问题。

我们店不讲价。

你怎么敢相信这样的垃圾店不讲价？比如买家说:“能不能给我打个折？“这种讨价还价的问题也是常见的。

主要有三个原因:一是客户认为你的产品价值与价格不符；第二，客户买过或见过价格更低的类似产品；第三，客户经济承受能力有限，产品价格超出客户预算。

我想我在这里说得有点少了。

第四点应该是客户习惯性的讨价还价。

我店里有一款马甲评价多了，买的顾客也多了。

拿出来分析一下。

19.8元的量身马甲，在同行中并不是最低价，也不是最高价。

从1314到35及更高，我们开始19.8，后来18.94。

类似款式拿前10均价21元左右。

我的型号卖了1819元一个夏天。

我们在这一细分市场遥遥领先于第一名，但仍有许多客户纠结于价格。

我把客户评价截图发给你。

关于价格问题，这是一部分客户直接觉得产品价值与价格不符，不符合他们的预期。

很典型。

我们今天不研究这个定价，用近7000条有效评价来评价价格的客户很少。

评价价格的顾客基本上对价格非常敏感，这也是很多淘宝卖家头疼的问题。

每个人对产品的价值都有自己的判断，判断的方式也会不一样。

根据以上评价，我们发现客户判断产品价值的方式无非是与实体的比较，与其他同行的比较，以及基于产品质量的自我判断。

识货的顾客也有，但很少。

客户无法清晰的认识到产品的价值，只有我们的客服和产品细节才能详细的介绍产品的价值。

介绍完后他们说没有描述的那么好，说明客服介绍真的不到位，产品描述不到位。

什么贵，什么不贵，完全取决于客户的认可。

有人说花1000元买一双皮鞋不贵，有人说花50元买一双皮鞋贵。

因为产品的价格跟产品本身没有太大的关系，跟客户的自我判断有关系。

他觉得值得的时候不贵，不值得的时候贵。

所以对于折扣不优惠的问题，优秀的客服不会急着和客户砍价，还得问客户“为什么感觉贵？“总之，有学问在里面。

目的是判断客户的价值观，主要是听客户的回答，看看我们上面分析的是哪种类型的客户。

如果顾客说他之前买的东西没那么贵，那就属于第二类。

如果这么贵，哪里买得起属于第三类？如果客户说不出具体原因，基本属于第一类。

还有第四种习惯性讨价还价，一般问题不大。

你知道了客户的阻力点之后，自然就知道他的答案了。

有充分的理由说明产品的价格符合客户想要的价值，他们自然会很容易接受。

如果产品确实存在较大的价格差距，可以先塑造产品自身的价值，然后引导客户找到客户的阻力点，找到客户可以接受的范围，促成交易。

我所有的产品都是同一个价格，我从来不给客户改价格。

全部都是平卖，没有任何活动。

这件马甲只是儿童节促销，还有5元红包。

对于不能调价的产品，我们必须给客户一个合理的解释。

1.根据公司规定，2。

客户是平等的，3。

物有所值。

4.附加值高，满足客户的不同需求，只要漂亮，客户自然会接受你的价格。

如果你能提供折扣，你可以在一定范围内给你的客户。

如果你不能提供我这样的折扣，那就比较麻烦了，所以记得给你的客户一个合理的解释，否则，这笔交易的几率就不大了。

一般客户来找我问能不能打折，我一般都是这样回答的。

亲爱的，我很抱歉。

我们公司有统一的价格。

没有活动的时候，所有客户都是统一价格。

这种产品已经是打折后的最低价了。

这款产品采用了今年最新的随机剪面料，也是60支精梳棉纱，是随机剪面料中的高档产品。

采用无缝无骨缝制，只有不到5%的童装采用这种技术。

物有所值，现在卖了近万块。

当然，如果物有所值，也可以参考其他客户的评价。

在这个价格上，我们也给你寄童渊快递。

除了顺丰，童渊快递是最快最好的快递。

15天无理由退货，免费赠送运费险。

如果你不满意，你可以随意退货，而且不会花你一分钱。

这句话很长，但基本能让客户放心。

因为我们坚持不变价的原则，基本上跟客户说明后就不会再问价格了。

一个专业的回答，客户不一定买，一般情况下，客户基本不会再砍价。

但也有客户不认同，但还是要讲。

我们需要以下方法。

如果客户再讨价还价，这确实是资金能力有限。

这个时候要给他足够的信心，让他开心，让他有面子。

“亲爱的，我很理解你的感受。

当然，每个人都希望用最低的价格买到最好的产品。

你可以绝对放心，这款衣服我们每天卖几百件，绝对不会降价，也不会参加任何活动。

我们也是本着薄利多销的原则。

我们的产品在保证超高品质的同时，依然可以为您提供高性价比。

一分钱一分货，这是永恒的真理。

除了刚才给你介绍的服务，这个产品包装精美，送亲戚孩子有面子更舒服。

”我后面写的案例都包含了之前总结的一些要点，大家可以自行修改文字。

我们除了产品本身的价值，还有更多的附加值，基本上加起来。

最后，我们有一个成功的聚会。

你认为从我们这里得到这么多保险不值得吗？对于今天的分享，我来做个总结。

内容基本都在这里了，真的没时间写下来。

我以为它比这些大得多。

总而言之一句话，希望你能盈利。

不能买卖就不能谈，谈了就卖。

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