作为淘宝客服,这些雷区你不能去踩

把店做大容易，做好难。

因为很多卖家对淘宝的规则不是很了解，所以经常踩雷区。

因为不知道淘宝的基本规则，所以所谓的造假者钻了空子。

很多时候，细节决定成败。

想做一件事，一定要把细节做好，尤其是和客户有第一手接触的客服。

需要注意哪些雷区？请看老师的分享！双休:不浪费大家的时间，直接进入今天的分享话题，避开交易的雷区。

不知道有哪些店主和店铺因为客服违规被处罚了。

我在规则处罚中遇到求助的案例，大部分都是商家违规后才关注规则，尤其是客服的交易规则。

就跟我们玩游戏来说，最起码要看游戏的介绍。

在淘宝开店，做客服，要知道最基本的规则。

而且一旦违规，想要申诉，成功的几率比较小，所以防患于未然更重要。

双修:相信大家都深有体会。

经过半年的努力，我们将在解放前回来。

淘宝的规则很多，很多都是类目规则，不能一一分享。

今天，我想和你谈谈客户服务交易中的规则。

双休:1。

不建议商家在详情页或客服聊天中出现这些敏感词。

违反了哪条规则？有同学知道吗？双休:属于滥发。

你可以在垃圾广告详情里查看这个规则，https://rule.taobao.com/detail2006.htm?

. SPM = a 2177.7231205 . 0 . 4 sa 5 kx & TAG = SELF链接页面也发给大家。

有空可以仔细查一下条款。

上面明确写着外网的LOGO二维码名称不能发，否则就是垃圾邮件。

双休:规则页的惩罚也写的很清楚。

如果商品被移除，商品将被第二次删除。

热销商品的下架删除，对店铺是致命的打击。

双秀:我们该怎么做才能维护好老客户？其实建议你做内网的客户维护，用微淘。

不知道有没有商家遇到过这种情况。

这是典型的诈骗坑。

要么二维码支付密码不是支付密码，要么是对你的投诉，引导第三方支付。

如果是天猫店，第三方支付，直接就是一般违规6分。

是的，这类客户99.99%都是诈骗，大家一定要提高警惕。

这是与客户服务交易相关的垃圾邮件之一吗？还有现在人们经常抱怨的偏激词和功能词。

如果聊天中有类似的话，投诉之后，也是垃圾信息。

如果垃圾信息中的信息与实际情况不符，将被移除或删除商品。

功能主要涉及一些保健品、护肤品、食品，尤其是一些明显的偏激字眼。

如果只是一般的聊天语境，淘宝一般不会接受，但如果是真皮之类明显的极端词汇，可能会判。

淘宝的判断不算太严重。

打电话给小二，一般是建议商家及时修改。

双修:几乎每个月都能收到关于真皮鞋的投诉。

如果只是在淘宝，一般几百人就能打发走，但是如果投诉到工商，就比较麻烦了。

休:那如何避免这些情况呢？如果接待的客服不止一个，聊天可能会有漏洞，尤其是有人故意挖坑设陷阱。

这时候建议你在牛倩设置团队管理，如下图:双休:设置禁言，这样即使客服想回复一些违规的话，系统也会提示发不出去，避免你工作出错。

这是垃圾信息中与客服交易密切相关的两个地方。

这两种行为都会被判定为垃圾信息，处罚也是前面提到的，会导致商品下架或者删除。

休:发完垃圾信息，我们来谈谈客服交易中另一个常见的雷区，失信。

大家说说吧。

关于失信，你知道哪些具体内容？g:承诺的发货时间没有发货，赠品和标注的不一样，或者没有赠品等等。

双休:规矩就是警戒线。

客服应该做。

客户说这些话的时候，就像触到了雷达。

保持警惕。

事实上，失信比我们想象的要多得多。

生意讲究一诺千金，一定不能在客服聊天中随意承诺。

说到失信，首当其冲的肯定是发票问题。

发票坑至少有几年了，但还是不断有人往里面跳。

一些专门的天猫店铺心很大，新客服岗，几句话就给顾客上坑了。

天猫店，只要顾客要，发票一定要开。

他们不会这么轻率的直接把发票扔出去，而是在咨询过程中逐渐把问题扔出去。

比如问，能开多少发票？可以买A开B吗？我会帮单位买的。

能帮我多开点钱吗？开发票要额外收费吗？诸如此类。

建议在店里，所有关于规则的问题都用标准的快语回答，这样不容易出错。

双休:现在交易成功没有投诉，发票问题就不成功。

所以一般都是骗客户，然后马上把发票拍下来申请退款，交易就成交了。

天猫的客服必须严格按照标准开具发票。

淘宝目前不要求开发票，所以这一条基本可以忽略。

发票的另一个问题是重新发行的时间。

天猫店铺没有补发期。

即使顾客索要去年购买商品的发票，也仍然需要重新开具。

如果他们拒绝开发票，他们将被非法处理。

这时候当然售后渠道已经关闭，但是有很多好心人会打电话投诉淘宝，所以如果能开发票的话，尽量按要求补上。

周末:发票问题有两种处罚。

拒开发票，按一般违章处罚扣分；如果是家用电器，床上用品，有索要发票的渠道，申请后10天内不补办的，直接赔付交易额的10%，最高不超过30000分。

此时不会进行任何扣除。

所以发票问题建议如下:1。

设置团队禁用语言。

2.对于发票问题的回复，建议使用店铺的快捷短语。

休:我们再来谈谈邮费。

现在邮费规则变了，就是邮费在商家承诺的范围内。

以前是包邮，所以默认是全国包邮。

所以这个规则的改变对我们商家来说还是个好消息。

建议大家建立邮费模板。

交易过程中，客服要提前咨询商家的地址，回答邮费问题会更严谨。

如果你开始说是邮费，你看新疆的话，就要补邮费。

即使不违规，客户心理也不舒服，订单流失的可能性更大。

所以问清楚，对于偏远地区的顾客，可以说10块钱的邮费由店家承担，家长只需要补8块钱的邮费差额，顾客更容易接受。

当然，如果你的利润允许，全国包邮就更好了。

周末:来说说买家申请退货的邮费纠纷。

7天内无理由退货，各自承担邮费，即卖家承担问题，买家承担退货；对于不邮寄的商品，邮费由买家承担。

比如你的宝贝卖100元包邮，那么如果客户退货，你需要退回客户100元。

如果你的宝贝卖90元，邮费10元，客户选择7天无理由退货，只需要返还客户90元。

如果是巴扎店，建议你给顾客打折的时候，不要改邮费的多少，而是改商品的多少，这样一旦有退货就不会贴太多的邮费。

质量退货，不管包邮与否，退货邮费都是商家的。

双断:我们来看第三条违约规则:不按约定时间交货。

这个规定不仅是商家的痛苦，也是几乎每个客服的噩梦。

只要发展中的店铺在供应链上出现问题，几乎是必然的。

缺货、不按约定时间发货的店铺比比皆是。

6月25日发货时间由72小时改为48小时，对商家是更大的考验。

而且在改时间之前，天猫的理赔也升级了，最低赔付500分。

就算你家是9.9的商品，客户申请未能按约定时间发货，你也要赔500分。

陆:我想问一下，这个发货时间是按卖家发货时间算还是按物流收货时间算？双修:这个问题问得好。

这是基于物流的收集时间。

送了不算，但是一定要收。

首先大家要更新库存，其次要保证供应链。

确实不能在48小时内送达，那就用官方的预售工具吧。

这样就可以按照预售时间发货，不要为了成交而轻易承诺。

因为预售是5天，你3天发货是给客户的惊喜；但是如果不预售，3天发货，客户会吓我们一跳。

周末:开发票，邮费，不按约定时间发货。

这三条失信规则在客服中很常见，大家避开这样的雷区相对容易。

但也有其他承诺容易被客服忽略，导致最后投诉处罚。

其他承诺主要有以下四种:1。

承诺物流，但未交付。

很多店铺有很多选择，比如童渊、中通或者其他快递。

对于服务体验，客服会咨询客户送什么物流。

但是这里的工作环节经常出现问题，要么是客服备注缺失，要么是仓储发货错误。

总之客户没有收到自己选择的快递，当然大部分客户也不会抱怨这个问题。

但是一旦客户没有收到快递，或者和快递有很大矛盾，导致最后退款投诉，那么这样的投诉就是违法的，直接扣4分。

双休:2，关于礼物。

很多商家认为赠品是多余的，真的算了，就罚了。

太不公平了。

但淘宝规则明确规定，如果错过、误送礼品，客户投诉是违法的。

当赠品出现问题时，不建议商家说下次再补发，这样会导致大部分顾客的不满，他们可以选择打折或者补发。

现在对商家也是有保障的，就是顾客退赠品。

如果赠品不退，商家还可以打折抵扣赠品金额。

双休:3、换货。

这种情况在服装、鞋子等品类中很正常。

由于尺寸原因，客户会收到替换品，因此每个人都必须注意库存。

我们接到投诉，客服答应客户改S码。

收到信息后，我们发现它没货了。

联系客户退款后，客户直接投诉。

这一申诉也成立。

双休:4，优惠。

举个例子，如果答应一个客户明天有店庆活动，可以打八折，但是后来他又说只有一定的折扣或者取消活动。

如果承诺的折扣没有兑现，也属于其他承诺。

其他承诺看似与商品无关，但如果这些工作细节没有做好，可能会引起不必要的违规投诉。

休:今天的规则分享就到这里了。

总结一下:第一，垃圾信息的两种情况。

2.偏旁词和功能词一定要慎用，最好设置为禁用词。

第二，食言。

发票，邮费，不按约定时间发货，其他承诺，所有承诺，客服工作都要警惕。

陆:老师，空包短货退款怎么处理？周末:现在出货量大的店铺会安装摄像头，每次称重都能看到。

在快递单上，备注称重，提交快递单，也可以申诉成功。

陆:老师，关于快速退款，买家退的东西少。

我该怎么办？双休:极速退款。

如果退货不一致，可以拒绝退款，等待官方处理。

高:如果是发票和货物，可以分开分发给顾客吗？徐:发票和货物分开开发是可以的。

但是发票必须和你天猫店铺的注册公司一致。

高:如果买方要求正品，他该怎么办？你能保证质量吗？双破:可以说是品牌授权的，质量有保证是可以的，但是缺乏说服力。

一般都是品牌授权的，比较靠谱。

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本文《作为淘宝客服，不能踩这些雷区》为卖家信息编辑创作。

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