淘宝客服业绩如何统计?如何制定考核计划?
幕思城-南希 发布在分类 / 店铺管理
很多大的淘宝店都需要多个客服，因为要咨询的买家多，要处理的售后服务也多。顾客服务对一个商店来说也是非常重要的。客服工作做不好，店铺会流失很多顾客。所以为了激励客服的积极性，卖家也会设置绩效考核。那么淘宝的客服绩效是怎么统计的呢？淘宝的客服绩效是怎么统计的？顾客服务绩效审计的六个主要目标:1 .收入；2.从查询到最终支付的支付成功率；3.客户单价；4.帮助跟进人数；5.旺旺回复率；6.呼应当下。当然，最重要的三项依然是客服的收入、成功率、客单价。这里我就为我们一一分析一下:1。收入。即客服执行的付款金额。2.成功率。也就是客户向客服咨询客户尾款的分成，以及尾款号/查询号。3.淘宝客单价。客服绩效考核引入客单价的概念，客单价是客服能力的一大体现。客单价是多少，也就是每个客户当天的购买能力。举个简单的例子，当天100个客户购买了3万元的产品，那么客户单价就是3万/100 = 300元。客单价是考核客户服务绩效的一个非常重要的目标。一个好的客服不仅仅会在工作中招待，而是会自动引导和推荐顾客和招待一起购买相关产品，进而提高客单价，最终提高自身和所有店铺的收入。各种数据显示，无声点餐(即没有客服的客户拍照)的客单价低于客服的客单价，而且低很多，这就是客服的重要性。4.帮忙跟进人数。先了解帮助的概念，帮助，顾名思义，帮助其他客服客户成功。当多个客服为一个客户的成功服务时，因为实际上只有一个成功，所以成功只会算在一个客服身上。遵循公平原则，谁的业绩算谁的，其他客服算帮忙服务，不影响他们的转化率计算。客户下单前的帮助叫帮忙下单，客户下单后的帮助叫帮忙跟进。后续客户数，即客服已成功购买的客户数，将不计入客服正常绩效。但是由于客服已经服务过同样的服务，而且80%都有帮助跟进，客户实际上就完成了购买。所以，跟进客户的数量也能看出客服的工作状态。5.响应时间是指客户每次咨询客服的平均时间差。这个数值通常与店家的待客情况和客服的压力有关，也就是一起招待的顾客数量。一般来说，50-60秒的响应时间比较正常。好的客服会把响应时间控制在20-30秒，差的可能会让响应时间达到100秒甚至更高。客户咨询客服半响才回答，简直导致客户流失，很委屈。6.旺旺的回复率和回复时间是检查客服的工作态度和状态。旺旺回复率是客服回答的客户询问数量的份额。例如，如果客户的所有查询都在同一天得到客服的回复，那么旺旺的回复率就是100%。如何制定考核方案？绩效考核会根据不同的工作内容，考核数据指标也会有所不同，如下:售前客服绩效考核方案主要看在线时间、音频回复率、咨询回复率、咨询转化率等数据。在线时间、音频回复率、咨询回复率是根本要求，我们可以自己定一个标准，客服就可以完成。咨询转化率是令人鼓舞的绩效评估。咨询转化率越高，会给客服相应的提成奖励，然后客服会积极推广订单。售后绩效考核方案主要看客服在线时间、音频响应率、咨询响应速度、好评率、退货率、点评数等数据。但客服在线时间、音频响应率、咨询响应速度是售后客服的根本要求。好评率，退货率，改的评论数，是对售后客服的鼓励性考核。好评率越高，回头率越低，评论变化越多。那么售后客服也会有相应的奖励制度。网店外包如何接单？需要培训吗？如何提交淘宝客服评价？如何评价快递？淘宝回复买家怎么发图片？客服是怎么接待客户的？
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我之前也遇到这类问题，后面添加了火星老师微信(msc633)很快帮我解答了，你可以试下。火星老师是电商老司机，他对淘宝开店方面的问题都了解。如果你也是淘宝掌柜，不妨添加试试看。不要说是我推荐的哈，如果你问的不是店铺方面的问题，最好不要去打扰他，哈哈。
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淘宝客服业绩如何统计? 客服绩效查核最主要的6项目标： 1、收入; 2、询单到终究付款成功率; 3、客单价; 4、帮忙跟进人数; 5、旺旺回复率; 6、呼应时刻。 当然，最主要的3项，依然是客服的收入、成功率、客单价。这儿我会为我们逐一剖析下： 1、收入。 即经过客服执行的付款金额。 2、成功率。 即顾客咨询客服到顾客终究付款的一个份额，终究付款人数/询单人数。 3、淘宝客单价。 客服绩效查核引进客单价的概念，是对客服工作能力的一个主要的表现。何为客单价，即当日均匀每个顾客的采购能力。举个简略的比方，当日100个顾客采购了3万元产品，那么客单价为30000/100=300元。 客单价是查核客服绩效的一项十分主要的目标，一个好的客服，在工作中做的，不只是是招待，而会在招待的一起，去自动引导，引荐顾客采购有关产品，然后进步客单价，终究会进步自己及全部店肆的收入。 经过各项数据佐证，静默下单(即不经过客服执行顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，而且要低不少，这即是客服的主要性。 4、帮忙跟进人数这项。 先了解一下帮忙效劳的概念，帮忙效劳，顾名思义即帮忙别的客服效劳顾客成功。当多个客服效劳一个顾客成功的事情，由于事实上只要一个成功事情，所以成功只会计入一个客服头上。遵循公正准则，谁执行算谁的绩效，而别的客服，便计入帮忙效劳，不影响他们的转化率计算。 顾客下单前的帮忙效劳称之为帮忙下单，顾客下单后的帮忙效劳称之为帮忙跟进。帮忙跟进人数，即客服效劳过的现已成功采购的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但由于客服相同效劳过，而且八成是由于有他们的帮忙跟进，顾客才真实完结采购，所以帮忙跟进人数，也能从中了解到客服的工作状况。 5、呼应时刻，是指顾客咨询到客服回答的每一次的时刻差的均值。 这个值通常跟店肆招待状况及客服工作压力即一起招待客户数有关。通常来说，五六十秒的呼应时刻是相对正常的，做得好的客服会把呼应时刻控制在二三十秒，做的欠好的也可能让呼应时刻到达一百秒乃至更高。顾客咨询半响客服才回答，这很简单致使客户丢失，而且十分委屈。 6、旺旺回复率和呼应时刻，是查核客服的工作态度及状况。 旺旺回复率即客服回答顾客咨询人数的一个份额，继续举比方，比方当日所有顾客咨询，客服都回答了，那么旺旺回复率是100%。 如何制定考核计划? 绩效考核会根据工作内容不同，考核数据指标也会不同的，具体如下: 售前客服绩效考核计划主要是看客服在线时长、音讯回复率、咨询响应速度、咨询转化率这几个数据，在线时长、音讯回复率、咨询响应速度是根本请求，由大家自行定一个规范，客服完成即可。咨询转化率则为鼓励的绩效考核，咨询转化率越高，客服将有对应的提成奖励，那么客服便会主动积极的促单。 售后客服绩效考核计划主要就是看客服在线时长、音讯回复率、咨询响应速度、好评率、退货率、改评数的这几个数据了。而客服在线时长、音讯回复率、咨询响应速度就关于售后客服来说一样是根本请求了，好评率、退货率及改评数则是售后客服的鼓励性考核，好评率越高，退货率越低，改评数就越多，那么售后客服也会有对应奖励制度啦。