天猫新推“一键求助”服务规范！9月20日生效

今日，天猫推出“一键求助”服务规范，在天猫购买特定商品时，商家/服务商承诺在消费者通过“一键求助”发起服务异常求助之时起，1小时内给予解决方案，48小时内解决问题的服务!

1.1“一键求助”定义是指消费者在天猫购买特定商品时，商家/服务商承诺在消费者通过“一键求助”发起服务异常求助之时起，1小时内给予解决方案，48小时内解决问题的服务。

1.2、特定商品是指：1)家装主材/基础建材/电子电工类含有“上门安装”服务的商品;2)家装主材/基础建材类含有“送货入户”服务的商品;3)家装大件类含有“送货入户并安装”服务的商品;1.3 服务异常是指：消费者购买1.2中所列商品后,商家/服务商应当履行的服务出现未履行、未完整履行及额外收取不合理的服务费用的情形。

2、消费者保障2.1 消费者发起的服务异常求助，若商家/服务商未在1小时内给予解决方案的，需向消费者支付50元违约金，该违约金将以天猫积分形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。

2.2 消费者发起的服务异常求助，若商家/服务商未在48小时内解决问题的，需分别依据《送货入户并安装服务标准》、《建材送货入户服务标准》、《上门安装服务标准》中未履行服务的标准向消费者支付相应的违约金。

2.3 商家/服务商向消费者支付违约金后，该未履行“一键求助”服务的行为不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

3、消费者须知3.1 “一键求助”服务中的1小时内给予解决方案仅针对9：00-18:00期间发起的服务异常求助。

3.2 因不可抗力因素造成的未履行服务，商家/服务商不承担因此而导致的服务未履行责任。

“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

4、投诉路径4.1 消费者可通过无线端(即手机淘宝APP、手机天猫APP)的详情页展现的“一键求助”入口发起服务投诉。

以上便是针对特定的商品，天猫给予的一键求助服务!

希望各位卖家获悉!