拼多多日常运营篇——客户管理

(一)客户服务考核指标1。

售前客服核心数据①30秒回复率30秒回复率= 8:00-23:00。

期间商家客服30秒内人工回复的消息数/买家总消息数。

知道:回复慢十秒，流量用完。

如果客服不回答，推广费就浪费了。

回复买家越快，留住买家的希望就越大~ ②平均响应时间平均人工响应时间:8:00-23:00期间，买家每次给商家客服发消息人工回复，买家等待的平均时间。

每个人的时间都是宝贵的，平台上卖这个产品的不止你一个人。

买家前来咨询售前客服。

如果你不理，他可能会选择别人的店。

③有效回复率有效回复率=有效回复的消费者总数/咨询该业务的消费者总数× 100% =(咨询该业务但未回复的消费者总数)/咨询该业务的消费者总数× 100%。

网购是看不见的，所以沟通尤为重要。

如果能及时回复客户，自然会有更多的订单。

此外，许多活动的注册与响应率有关。

值不值得无所谓。

④询价转换率询价转换率是来店里询价最终下单并成团的人数占来店里咨询人数的百分比，即询价转换率=最终成团人数/询价人数。

买家咨询是指有了购买意向，经过适当的引导就可以转化为实际利润，所以询价转化率是一个非常重要的反映客服专业技能的指标。

⑤客户单价/客户数量单价=销售额/销售买家数量，即达成交易的买家每次购买的平均成交金额。

客户数量=销售量/销售买家数量，即每个买家平均购买的商品数量。

单价和客户数量反映了客服对买家需求和产品关联的熟悉程度，即一个买家的需求能否关联更多的产品，能否推荐更多的套餐，是客服技能的重要指标。

⑥投诉率买家一般只有在不满意的时候才会投诉客服，所以投诉率是衡量客服态度最直接的指标。

(二)售后客服核心数据①首次响应时间②平均响应时间③有效响应率④投诉率⑤纠纷退款率:纠纷退款单如果平台成功介入退款并判定为商家责任。

如果你店的纠纷退款率过高，说明你店的售后服务质量不好。

退款产生后，客服可以主动与买家沟通，处理买家的合理需求。

客户服务在降低店铺干预率和纠纷率方面发挥着重要作用。

⑥平均退款速度近30天退款成功的所有订单的平均退款时间。