水亦香 楼主发布在分类 / 店小蜜
针对【你好】【在吗】等场景，客人会直接流入人工的场景，分析原因，及应对方案？
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我之前也遇到这类问题，后面添加了火星老师微信(msc633)很快帮我解答了，你可以试下。火星老师是电商老司机，他对淘宝开店方面的问题都了解。如果你也是淘宝掌柜，不妨添加试试看。不要说是我推荐的哈，如果你问的不是店铺方面的问题，最好不要去打扰他，哈哈。
学员火星讲师
好的谢谢 我已经添加了还送了一些课程给我学习，幕思城这边服务真好。
这个场景我觉得主要是模糊识别的问题居多，就是错别字识别不了，可以自定义增加问法；还有就是进店首发回复会在开场语和卡片下面 容易被忽略，很多客户以为客服不理人就会愤怒人呢 怎么不回复容易跳转人工 ；然后就是话术感觉是自动回复不是人工 所以话术可以更拟人化一点
因为现在有些人想问清楚到底是不是机器人：1、全自动转到人工之后，客服设置一个欢迎语，表示我是人工之类的话术2、设置你好，在吗答案里，zai的~亲亲， za的 等容易出现人工失误没打出文字的拼音模式，自然会理解 成人工接待3、问第二遍的时候，主动承认是机器人（这类看训练师自己的想法去设计话术，让客户接受机器人？！）4、问第三遍的时候，给个省略号（这类看训练师自己的想法去设计话术，让客户陷入真人工）
抽查聊天记录过程中，会将此类问题收集起来，设置一个自定义的场景，将所有问法罗列上，然后设置答案，询问买家有什么需求，直接给买家解答。其实就目前来看，暂时买家对于人工的需求比较大，在主观的意识上是不喜欢机器人服务的，其实可以从话术入手。一些话术设置的相对口语化，比起机器人的话术来更加有温度一些，这样会在一定程度上改变买家对于机器人的看法。
目前感觉没啥好用的分析工具，主要都是以人工反查聊天记录，绘制表格，分析原因用的，包括前因后果都罗列在内，然后统计数据，来进行分析解决的，包括想解决方案啥的~~~想多了会有点麻烦呦
由于机器人的普及，和买家对机器人的熟悉。比如我，在去店铺之后如果是问活动我会直接咨询机器人，快递什么的。但是换货等售后问题我会直接输入人工。对于这种，我们的话术设计没有办法，人家直接输入人工，你设计再多，人家直接转人工了，看不到啊。可能日后机器人普及之后，大家应该会熟悉机器人想我这么理智的去使用机器人了。 当然这时候专属客服也要体现作用了。这种情况就像一个人说我要进来了。然后直接进来了，根本不想在门口的座椅上看会杂志，看到你和别人说话就先站边上等着，你无论是在门上写着等候还是沙发上写着请休息下都没用，你永远叫不醒一个装睡的人，就这个意思。
主要还是看客户人群的呢，有些客户觉得机器人是没有客服专业的，只会冷冰冰的回答问题什么的，觉得客服回答会更加专业~
具体记录聊天记录中客户咨询的原始问法，优化自己的自定义场景，将各种类型问法原样罗列，配置答案。此处重点一定要收集买家关注的原始问法，这样配置才能更加准确。
在这个场景可以设置的调皮一点的话术，感觉会比较能接受吧。但是总有些人蜜汁自信的认为自己是上帝机器人接待不行，一定要人工的，也没办法。
水亦香 发布在分类 / 店小蜜
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这个场景我觉得主要是模糊识别的问题居多，就是错别字识别不了，可以自定义增加问法；还有就是进店首发回复会在开场语和卡片下面 容易被忽略，很多客户以为客服不理人就会愤怒人呢 怎么不回复容易跳转人工 ；然后就是话术感觉是自动回复不是人工 所以话术可以更拟人化一点
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