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Shopee客服,一个看似很简单的服务,但是,你真的做好了吗?今天幕思城就给大家讲一些有关Shopee客服的技巧。
一、售前客服的服务流程
1.接待:
买家在发起对话时,一定要热情接待,使用表情符号和热情的话术回复。
2.咨询:
客户在咨询问题时,一定要针对性的回答客户提出的问题,不要答非所问,响应速度要快
3.推荐:
在客户有选择困难的情况出现时,一定要根据客户的实际情况和自身店铺产品的情况向客户推荐产品。消除客户的选择困难,坚定下单信心,促成下单。
4.议价:
客户在提出还价的请求时,说明对产品有很大的兴趣。
分为两种情况
(1)如果还价合理,建议接受还价,并且及时发货,可以请求客户给我们五星好评并且把我们的产品推荐给身边的朋友。
(2)如果还价不合理,建议拒绝还价,并解释价格不合理的原因,再次充分给客户介绍产品的价值点,并给出合理的价格并且给与优惠券,促成下单。
5.催单:
在客户下单未付款时,要及时的催促客户付款。并且给出及时付款的好处,如及时发货,赠送礼品等优惠。
6.核单:
客户在下单后要第一时间联系客户,核对下单地址电话,告知发货时效,运输时效,包裹详情等信息。
7.告别:
在服务完成之后,要及时告别结尾,并祝买家购物愉快。
二、售后客服的服务流程
1.物流:
主动向买家推进物流进程,保证安全收货。并根据产品的重量,给卖家
2.邀评:
买家收到产品之后积极的邀请买家给与评价,并赠送优惠券,促成二次下单
3.关怀:
主动关怀产品使用情况,特别是3C,护肤品类的产品,要及时了解使用效果,反馈产品问题
4.退货退款:
遇到退货退款的情况一定要了解退款原因,多方面的分析,谨慎执行退款操作
5.总结:
要及时总结买家反馈的问题,进行改进,并及时和买家进行沟通。
三、售前如何促成下单
1.对商品有疑虑:
比如产品的尺寸(发送对比图、模特图展示图片大小)、材质(发送面料成分,强调质感)、商品功效(发送真实的买家反馈和评价)等,最后并总结经常出现的商品问题,制作自动回复QA
2.对价格有疑虑:
适当让利,设置有时效性的优惠券,并且强调优惠券的特殊性,唯一性,形成买家的压迫感。推荐加购商品、套装优惠多买优惠等。通过赠送小礼品。强调商品材质,质量等。暗示库存紧张。
3.对物流有疑虑:
(1)如果是预售商品,需要确定货源
(2)对物流时效和发货时效有疑惑
四、售后退货退款服务技巧
1.安抚情绪,然后分析总结问题
2.积极处理问题,少发,发错,质量问题等
3.总结问题,优化产品
五、自动回复的设置
1.预设自动回复:
当买家发送消息时会自动回复买家,同一位买家每24小时只发送一次
2.离线自动回复:
非工作时间发起的聊聊进行自动回复,回复内容为促销活动,工作时间等
3.自动回复的内容:
问候语、促销活动、也可以直接加入到促销活动的链接,引导买家关注正在进行的促销活动,从而获得更多的销售量
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