本文主题抖音商家仲裁判责分离功能,抖音售后,抖音问答。
抖音平台在仲裁过程中，为了更好的服务用户，部分场景会同意用户的仲裁诉求，支持买家的同时意味着会记入商家责任，本次功能上线后，此类订单在支持买家时不计入商责率。下面就来给各位卖家介绍一下这个功能和操作方法。
一、本次针对仲裁提供以下优化：
1.仲裁责任方和仲裁支持方分离，售后工作台增加“仲裁责任方”字段，支持筛选;
2.售后单判责分类细化：商家责任、买家责任、双方有责、平台责任、达人责任;
3.如不认可仲裁结果，商家可发起申诉;
二、使用说明
1、仲裁责任方和仲裁支持方分离
售后工作台列表/详情-售后列表-PC商家端-增加“仲裁责任方”信息筛选。
详细说明：
1)升级前，仲裁流程中仅有仲裁支持方，支持买家时会记入商家责任，本次功能上线后，将支持方与责任方进行了拆分，双方不再存在绑定关系。
2)新增筛选项【纠纷责任方】，仅支持单选。置于【客服仲裁】筛选项之后，商家可依据纠纷责任方进行售后单的筛选。
3)售后类别新增字段【售后协商】，展示规则为售后单的‘仲裁状态’+‘纠纷责任方’：
如无仲裁状态，展示‘未介入’。
如仲裁状态不为空，责任方为空，仅展示仲裁状态，例如：待商家举证;
如仲裁状态、责任方均不为空，展示仲裁状态+责任方，例如：支持买家-商家责任;
售后单导出文件新增【纠纷责任方】字段，字段位置置于【仲裁状态】之后，如无责任方为空。
2、售后单判责分类细化
1)售后单记录仲裁责任方：
仲裁责任方，字段包含：
商家责任/买家责任/双方有责/平台责任/达人责任。
2)单次仲裁
客服完成判责之前，无责任方记录;
客服完成判责，展示责任方(仲裁子单&售后单)。
3)多次仲裁
首次判责之前，无责任方记录;
首次判责之后，展示责任方(仲裁子单&售后单);
如在判责之后再次发起仲裁;
客服未选定未判责，责任方清空;
判责完成后，售后单记录的仲裁责任方更新为当次仲裁单客服选定的责任方。
4)客服介入后，发起商家再次举证
商家超时未举证，系统判断默认支持用户，责任方记录为‘商家责任’。
3、商家申诉流程
1)基于仲裁结果发起申诉
简要说明：当售后仲裁支持买家，并在售后完结后，商家对平台仲裁结果不满意，支持线上发起申诉。
申诉路径：
抖店后台-奖惩中心-申诉中心;
抖店后台-售后-售后工作台-售后详情;
支持申诉的类型：非跨境订单。
售后单状态为‘同意退款’且为平台客服仲裁同意退款。
售后状态为‘售后关闭’、‘换货成功’、‘同意退款’且售后单‘责任方’为‘商家责任’、‘双方有责’。
2)基于仲裁结果发起申诉-申诉信息展示
简要说明：售后详情增加申诉信息文案。
功能说明：
详情页展示，申诉相关提示文案及申请入口(本次更改申诉入口的交互样式，并新增提示文案及倒计时)。
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