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风向标
是商家经营店铺的综合服务能力的模型化体现，会影响到搜索排序、营销活动提报门槛等。那么它包含了哪些指标呢？商家常见的问题有哪些呢？赶紧跟电商君一起来看看吧！
一、客服咨询类指标
1.涉及的指标要求项有哪些？不达标会扣分吗？
包含两项咚咚指标：咚咚30s应答率、平均响应时长（不扣分，只影响每天排名率）。
2.最后一句用不用回复、表情或者符号算不算有效回复、未响应是否影响指标、平均响应是不是指的首次？
（1）“最后一句”，指一通会话即将结束时客服是否必须回复顾客最后一句话（可能只是顾客的谢谢或者表情），不回复会不会影响指标？——不影响指标。
说明：应答率/30s应答率（这两个指标只统计“首次”响应）；平均响应时长（统计每一个回复时长的均值，没有回复就不记录时长）。
两点注意：①建议最后一句由客服回复，顾客可体验到客服的服务热情和专业度；②风向标只适用于POP商家，同时有POP店铺和自营店铺的商家请关注不同要求：自营店铺的平均响应时长与POP店铺要求不同，自营店铺的的统计标准更高，是要求最后一句是由客服回复的（否则记10分钟）。
（2）表情或者符号算不算有效回复：算。
（3）未响应是否影响指标：“未响应”指在线咨询始终没有人工回复，会话自动中断的情况。“未响应”影响30s应答率，不影响平均响应时长（注：要求同上面“最后一句”，如果是自营店铺，统计标准更高，就会影响时长，会回复记10分钟）。
（4）平均响是否指首次：不是。平均响是指在线会话中的每一通会话的每一次回复，也可以理解为“每一个回合”的回复时长总和/回复的总次数（回合数）。
二、用户评价类指标
1.为什么我的用户评价下的满意度指标得分都在9.5分以上，但是用户评价的得分却是9.3分？（即用户评价得分分数值低于用户评价下的指标得分分数值）？
用户评价得分是综合用户评价下的3个指标：商品质量满意度、物流速度满意度、卖家服务态度满意度在店铺所属主营二级类目下的综合表现情况的体现。
用户评价得分分值反映的是主营二级类目下水平高低与用户评价下3个指标：商品质量满意度、物流速度满意度、卖家服务态度满意度。
具体分值有一定关系，但更多是与指标反馈的“好中差”表现直接相关，即3个评价指标的“好”反馈个数越多，用户评价得分越高；“差”反馈个数越多分数越低。
看到这里，你是不是对
京东的风向标
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