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为构建平台“快速、贴心、有保障”的服务心智，激励优质商家、提升买家体验、维护市场秩序，天猫拟新增《天猫阿里旺旺管理规范》，具体内容请见下文。

新增要点：

1、上线客服指标查询看板，商家也可通过【天猫工作台-客户服务-接待数据】，查看指标明细数据。

2、新增《天猫阿里旺旺使用管理规范》，明确阿里旺旺使用原则、使用要求、服务考核标准等。

本次规则于2022年6月29日公示，于2022年7月06日生效。天猫将在2022年8月、9月对上一考核周期不达标的商家做营商保预警，从10月起对上一考核周期不达标的商家进行公示警告，特别严重的商家扣A类4分。从2023年2月起，将对上一考核周期不达标的商家扣A类4分。

具体新增内容如下：

天猫阿里旺旺使用管理规范

第一章 概述

第一条【适用范围】

本规则适用于所有使用阿里旺旺的天猫商家。

第二条【规则效力】

本规范已有规定的，适用本规范，其他规则有特殊服务要求的，从特殊规定。

第二章 阿里旺旺使用规范

第三条【定义】

阿里旺旺(以下简称“旺旺”)指淘宝(中国)软件有限公司和浙江淘宝网络有限公司提供给商家的即时沟通工具，为商家提供支持单人、多人参与的，包含收发文字、语音短消息、视频、图片等功能的即时通讯服务。

客服机器人是人工客服的辅助服务工具，包括但不限于店小蜜、服务市场(域名为fuwu.taobao.com)提供的智能客服机器人产品。

第四条【使用原则】

一、商家应当配备专业的客服团队(或人员)，在客户服务中应该礼貌、热情、专业，使用阿里旺旺及客服机器人积极、及时、有效处理来自天猫买家的问题，包括但不限于商品、配送、售后、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量。

二、商家使用客服机器人接待过程中，平台会为买家提供“转人工”入口。

第五条【使用要求】

一、商家应遵守国家法律法规的规定、天猫平台发布的相关规则，不得发送涉及违反公序良俗、色情低俗、暴力、传销、不实信息等内容。

二、商家不得滥用阿里旺旺所赋予的功能和权限，妨害天猫平台运营秩序。

三、商家不得通过阿里旺旺发布或推送含有易导致交易风险的信息，包含但不仅限于第三方商品、第三方网站或客户端等。

四、商家不得通过阿里旺旺发布对买家、其他商家以及其他第三方辱骂、诅咒、威胁等语言攻击的信息。

五、商家不得通过阿里旺旺泄漏天猫平台商业信息/他人信息，影响天猫平台的正常运营秩序、效率、体验或致使天猫商业信息/他人信息存在泄露风险。

第三章 阿里旺旺服务考核标准

第六条【考核对象】

为确保消费者体验，天猫将基于商家旺旺的使用情况进行服务考核，在营天猫商家均须符合该考核标准。

第七条【考核周期】

以一个自然月为一个周期实行循环制考核，即一个考核期结束后，自动进行下一个考核周期。【例如：商家自2022年9月1日0时开始考核，2022年9月30日24时考核结束，2022年10月1日0时自动进入新的考核周期】

第八条【考核要求】

本考核标准所列各项考核要求(若有)需同时达标，商家出现任一不达标情形的，天猫将对商家做出公示警告、扣A类4分等处理。具体考核达标要求如下(每月的考核分值以商家在考核当月最后一天的分值为准)：

1、旺旺满意度≥70%(若考核周期内旺旺满意度累计评价数<30个，不参与考核)

2、3分钟人工响应率≥90%(若考核期周内累计轮次<100条，不参与考核)

第九条【其他】

考核指标表现优异的，商家有机会获得“金牌客服”认证。

第四章 违规处理

第十条【违规处理】

一、违反阿里旺旺使用要求的，天猫可根据《淘宝平台违禁信息管理规则》、《淘宝平台交互风险信息管理规则》、《天猫市场管理规范》对商家进行相应的处理。

二、若商家存在考核指标严重作弊行为，天猫可根据《天猫市场管理规范》中扰乱市场秩序规则对商家进行相应的处理。

第五章 附则

第十一条【生效时间】

本规范于2022年7月6日首次生效。

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