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我们先梳理一下售前客服的重要性:1。

不懂规则，踩高压线，一不小心就掉6分。

2.售前询价转化率直接影响我们搜索模型中卖家模型的询价转化率。

3.对于咨询量大的店铺来说，如果有5个点的差距，每天销售订单的差价就是几百块钱！算自己4:售前客服在接单时带来更多的人情味和热情，整个客户体验会很好。

这个客户也会给你的店带来更多的订单，不要把5分好评返现。

5:认真的售前，良好的回复率和响应速度，也影响我们搜索模式中的服务模式！平时说搜索，那么亲爱的，这些细节你都做到了吗？

看完以上五点，如果你觉得有必要注意学习售前知识，请继续看下去。

本目录一:客服销售前必须了解的高压线:1:高压线未按约定时间交付。

案例:买家:今天会送到吗？

什么时候能送到？

注意事项:回答注意事项:如果不确定今天能不能发货，就回答。

我们会在72小时内安排发货，但是下单率会比较低。

然后回答，你一付款我们就给你安排发货！如果你回答是今天送的，但是今天没有送，就会引来投诉。

比如:亲爱的，我们仓库24小时加班轮班打包发货，一般24小时就能送到！可以放心购买。

把这些小问题留给我们，你们就等着宝宝的到来吧！2.高压线买家发票问题:要不要买一张发票？

是不是买东西都是8块钱起，开发票？

发票上会加税吗？

发票是和货物一起寄的吗？

如果我以后重新发行它，我需要支付运费吗？

注意:发票是商家无条件开给买家的。

买家买什么开什么，付多少钱都可以。

它们必须由普通机器开具发票。

请理解无条件发票的含义(不收税点，除了邮费。

如有遗漏，免费补办。

不收任何费用，花多少钱，能开多少，不是能开多少，不用随货邮寄，要告诉买家多长时间免费补办。

)3:高压线泄露买家信息扣6分！1.不能向第三方透露买家地址信息等。

2.核对地址信息时，必须与订单号核对。

3.换货补发的时候，一定要和订单的地址一致。

案例:买家A:帮我查一下地址。

朋友用我的账号B(或者我的号上不去)给我买的。

回答:亲爱的，请用订单号旺旺联系我们！(当然我也遇到过好几个被这种投诉敲诈几千块钱的买家，但是现在导课信息泄露后的投诉都是默认不成立的。

当然，做好自己的本职工作。

收集好证据。

)4:高压线邮费及支付方式问题。

因为有些店铺在某些地区是不包邮的，所以在回答包邮的问题时一定要看清楚。

7天内无理由退货。

有包装的商品运费是AA，无包装的商品运费是买家退货。

(注意，部分地区不发货的产品，请先询问买家地址在哪里，再回答是否发货。

)询问付款方式:截图告诉买家，亲爱的，你看看哪种方式方便你付款。

当然，客服回答问题的时候会回答:能拍的宝贝都有现货。

不要说没货！二、售前客服必备的职业素质1:态度决定一切！把老板要求做的事情改成自己主动做。

情绪是会传染的。

你的情绪，你的热情，买家都能感受到。

要有正确的态度！？

看看下面客服的态度:？

这客服态度就是懒！什么样的问题回答不好就不能回答？

关于态度，我特别声明一下你的差评，售后退款，纠纷，看看是不是大部分都是态度问题造成的。

案例:买家:东西收到了，这么坏，收到就坏了！退款！不然我给个差评(现在售后下班了怎么办)。

客服:亲爱的，明天来吧，卖完我就下班了。

结果差评拿到了，第二天退款还是拿到了退款，得不偿失。

如果此时你已经感觉到买家生气了，请认真对待事情。

你现在要做的是平复自己的情绪(人在激动的时候，是无法交流的，所以你要先平复自己的情绪。

即使你是售后，但是你知道要10分钟才能回复售后，那你也要像售前一样先安抚客户的情绪，不要轻易转身。

)答:亲爱的，冷静点，别生气。

如果您有任何问题，我们一定会为您解决。

你知道愤怒会伤害你的健康。

现在这么晚了。

你没问题吧？

睡不着就发给我，只要你觉得舒服！2.熟悉店铺产品，对店铺产品非常熟悉。

为了保证回复速度和询盘的转化，你必须熟悉店里的每一件商品！店里的每一个活动！为了在最短的时间内对客户的回答做出正确的回答！三:售前客服必备词四:售前客服必须做到两点。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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