淘宝教育线上“问诊” 帮助商家做店铺诊断

跨境开店2022-05-15

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huoxing658

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双11在即，淘宝教育推新手课、答疑问诊帮商家“开小灶”“新手开淘宝店怎么出单?”“第一年参加双11要备多少货?”

近日，200多位淘宝教育认证讲师集中进行了一次“在线问诊”，为商家1对1做“店铺诊断”。一直以来，淘宝教育认证讲师都来自于商家，懂实操、有经验、乐于分享，目前加入讲师队伍的商家已接近300人。

淘宝教育师资负责人紫零表示，“9月10日是阿里巴巴的客户日，我们组织讲师集中地去帮助商家解决店铺经营中的问题，更好地备战双11。同时也邀请小二，通过多平台的直播解答商家共性问题。”

90后讲师廖军涛今年刚成为淘宝教育认证讲师，上过产业带里的讲台，做过官方免费课的脚本，还几乎每天都在社交平台分享电商知识，“发现很多商家都是90后、95后，大家很喜欢在网上交流怎么做电商，我们把淘宝教育的课程简单、接地气地分享出去，他们很受用。”

目前，商家可以在淘宝教育官网、商家成长层级后台、千牛工作台、商家社群中学习讲师们研发的免费电商课、看直播提问题。

紫零介绍，对于很多商家来说，学习已经成了生意的给养，9月初，淘宝教育正式发布“商家学习地图”，商家可以看图选课，找到从小白到高手的进阶之路。同时，50多门天猫必修课也将在双11预售前陆续上线，商家3分钟就能掌握一门大促必备技能。

据了解，今年双11，淘宝教育将为首次参与双11的商家提供新手课、答疑问诊。开设天猫双11行业冠军特训营，帮助新赛道、新品类、新品牌在大促引爆。在全国20城发起双11产业学习计划，通过手把手的免费培训，为区域特色品牌开小灶。

今年以来，淘宝天猫陆续推出生意参谋免费、三宝一券免费、退货运费险全面降费等系列举措，帮助商家降本增效。其中，淘宝教育累计推出1000多节官方、免费、零门槛的电商课程，让商家能在生意后台边卖边学，课程累计播放量已超800万。

天猫双11推会员玩法

随着今年双11“总剧本”的透出，各种行业招商会与玩法规则开始浮出水面。近日，品牌会员中心开启了招商报名，这也意味着今年双11的会员玩法出炉。「电商在线」独家了解到，会员生日礼、会员挑战计划、会员专享券，是今年双11在会员运营的三个核心板块——分别承担着商家促活、提高客单和转化的目的。

变化最早从今年618开始，电商就开启了会员深度运营的一系列动作，详见《为什么这个618，每个店铺都想让你变会员》，“邀请入会”、“会员专享”成为品牌店铺的显眼标签。此次双11对于会员运营的新策略，显然比618那波“拉新”目的性更强：提高会员客单价，以及大促之后的持续转化。

选择在这个时间点上新，平台有着自己的策略，但需要考虑的是：双11走到第13年，如何保持新鲜感;“猫狗拼”电商平台，抖快等新兴平台间的混战，如何成为主阵地。在互联网流量越来越贵的今天，会员成为待挖掘的下一个“金矿”。

当大促增长开始趋稳，对于商家来说，将公域流量转化为自己的私域会员，通过会员运营抓住最核心的人群，会比广撒网来的更有价值。

透过这部关于会员的“剧本”，我们也能看到，双11的逻辑，正从原先的靠打折和新品驱动，逐渐走向更深度的人群运营。

为什么要给会员过生日

「会员生日礼」是今年双11首次推出的玩法，也将成为日常会员运营中的重要方式。

用户确认自己的生日，会有“super idol”送上祝福，同时可以领取生日礼。这样的，是平台希望通过生日触达的方式，召回老客户，实现促活目的，为双11形成第一波“高潮”。

选择给会员过生日，并不算最新潮的玩法，对线下的品牌来说，这早已是与用户建立情感连接的重要方式。你去商场买，每次都会有柜姐登记好信息，不断提醒你，生日月会有双倍积分、礼品赠送等优惠。作为消费者，也经常会在生日前就频繁收到品牌短信，发送祝福的同时，是提醒你可以来购物了。

在服务行业，“会员生日”这种运营方式也很多见，比如西餐厅会在生日当天送，自助餐厅会给当天生日的消费者免单。目的，都是希望抓住“生日”这个具有仪式感的消费窗口。

正如网上经久不衰的段子所说：“第一个给我发生日祝福的，永远是xx品牌。”

消费者Carol向「电商在线」表示，收到品牌的祝福时，会有种被尊重的感觉，每到生日档期，总会有强烈的消费欲望，谁能在这个时候“刷存在”感，谁就容易被种草消费。

Carol表达的“生日”这个元素，是品牌与消费者建立情感连接的最好方式之一。这表现在，商家可以在众多常规的优惠活动之外，更有针对性的为消费者提供专属服务。

在双11这个节点上线这种玩法，也是考虑到在最集中的流量爆发期，能够有效形成转化，就像通过天猫618对会员人群的集中拉新，消费者的入会心智也会更明确。这背后的原因不言而喻：随着电商进入到消费者深度运营的时代，一味拉新不再是生意的全部，会员已是消费者运营中一个最核心的组成部分。

九阳电器天猫运营负责人刘鹏在接受「电商在线」采访时提到，扩大会员群体，能把消费者拉到私域的池子里留存起来，这对于品牌和店铺来说是成本更低的运营方式。

会员的客单价和复购率都要远高于非会员，九阳这样的品牌，会员贡献的不仅是买得多，还能在品牌内产生跨品类购买，“九阳会员的客单价是非会员的1.5倍，跨品类复购会员是非会员的2倍。”

会员能够带来确定性增长，这在大促节点体现的更为明显。根据天猫数据，在今年618第一天，会员成交/店铺总成交的占比在大多数品牌商家中已经超过一半，其中有25个品牌商家的会员成交额超过1亿元。

从品牌说，会员运营带来的效果：

客单价以及复购率上升;会员的LTV(生命周期总价值)将得到极大提升;

品牌到一定程度，定要走向会员，因为会员才是品牌的真正用户资产。

会员价值的递进

从双11透露的时间节奏表看，与「会员生日礼」并行的还有「会员挑战计划」。

完成挑战计划，获得优惠券的使用日期，都是21年12月1日—22年2月8日，也就是说，消费者在双11完成的会员挑战计划，实际上是为大促结束之后留有一个优惠的窗口。商家体验也会更好，相当于通过专属优惠券拉高了客单价，同时埋了个长线复购的种子。

其背后的逻辑，是把双11当成一个蓄水池，大促流量集中爆发，但无论是平台还是商家，都希望将转化目标，从脉冲式，逐渐变为持续增长的稳定产出。

天猫快速消费品事业部总经理激云曾在采访中提到，品牌获取新客最好的时间点就是在大促和品牌的大营销IP阶段，而新客在未来半年到一年的时间里，都会持续给品牌贡献长线的价值。

而在存量时代，从人群运营到会员运营，是品牌实现拉新后最该重视的价值选择。

双11上线的「会员挑战计划」，是电商平台谙熟的运营手法，在品牌店铺的会员中心，用户可以看到关于积分、实物礼品等挑战计划。但不管形式与内容设计如何变化，核心目的都在于：提供专属服务，让需求得到快速满足，锁定优质人群。

这是会员价值的递进。

对商家来说，大促并不是一次“赚钱”的机会，无论是曝光成本还是物流、营销投入，都随着成交量的放大而水涨船高。双11这种超级IP的价值点，在于公域流量的稳定增长，此次商家提供优惠的力度直接关系到公域透传的效果，按照平台的规划，会员触达会在双11主会场，淘宝搜索穹顶等区域展示，商家需要的其实是在这个爆发期做好人群的积累，在后续的平销中实现长效转化。

双11的逻辑变了

天猫商家和行业负责人吹雪曾提到过，在大促节点推进会员运营的内因：平台这两年加大了在会员的产品建设，商家和品牌的用户资产沉淀在加速，需要开展不同层次的经营活动，满足日常销售和周销、大促，以及站外等场景和站内经营相互拉动，让会员运营在618有了爆发。

双11前公布会员玩法，也是同理，会员在承接确定性增长的同时，还成了调节复购周期，以及提升客单价的一个砝码。从某种意义上说，并不是会员运营需要在大促期间完成，而是大促恰好成商家在完成会员运营中的一个重要环节。

这也代表着双11背后运营逻辑的变化。原先商家和消费者，对于双11的认知都不外乎一年中最大力度的促销，价格成为最直接的引线，而随着内容平台不断与电商平台形成交互，大促逐渐常态化，“新品”、“爆款”更多的成为双11的核心词。

直到现在，加强会员的经营力度，代表着平台和商家开始对消费人群进行分层运营。这场大促，将成商家比拼精细化经营的最好机会，商家如今多平台开店，更像是在不同渠道上进行着各自的较量。

尤其是在618、双11这样的时间节点，商家爆发需要有大的公域。

在不久前的抖音商家大会上，抖音强调了品牌自播的价值，快手也在不同场合透露“三个”大搞的决心。拥有公域流量的优势，让抖快快速切入抢得市场份额，但品牌经营需要有自己的阵地，在内容平台的私域能力建设尚未成型之前，商家就会把平台当做一个直播带货的渠道，然后跑在微信搭建自己的私域池，或者继续走抖音投放、天猫转化的路线。

反向说，拥有私域能力，但缺乏公域和电商心智的微信，也很难让商家持续的进行投入。

随着电商红利消逝，平台争夺焦点已经从流量转移到了商家端，拼供给拼服务，换来商家货和精力的长效投入。电商平台和商家的衡量价值已经从单一的拉新用户，变成关注个体用户的消费深度上，ARPU(AverageRevenuePerUser即每用户平均收入)的增长上，品牌商家需要思考的是，如何在日销、月销、大促，不同的时间段经营自己的用户，来提升ARPU，会员无疑是有待挖掘的下一个“金矿”。

在公域流量的确定性，与私域能力的赋能上，淘系电商仍是商家最具确定性的阵地，从今年618到双11的一系列会员运营建设，在一定程度上代表着的效率和能力。平台如何与品牌围绕会员建立起更长生命周期价值的深度运营?今年双11的布局，正在找到答案。

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