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为了让快手商家更好的使用客服分流功能，本次快手为大家详细总结了快手客服分流设置流程教学及常见问题解答，让我们来看看吧!

一、功能位置：

电脑端登录小店后台，找到左侧菜单栏的【客服管理】-【客服设置】，点击【分流设置】即可找到此功能。

二、如何设置?

当商家有多个客服账号同时存在时，咨询买家将按照分流规则分配给对应客服， 店铺主账号、管理员、客服管理员可以根据店铺业务情况，开启不同状态下的分流设置

1、基础分流介绍

1)回头客分流：若该咨询买家存在最近(72小时内)联系过的客服，消息将分配给该客服;若该客服不在线，消息将被随机分配给其他在线客服;(如商家启动智能客服后，回头客逻辑失效，老客用户转人工后将平均分配人工客服接待，会影响客服时效。智能客服老客逻辑设置功能即将上线，敬请期待。)

2)新客户分流： 若该咨询买家不存在最近联系过的客服，则消息将按照平均分配给其他在线客服;

3)若没有客服在线时，消息将按照离线分流规则分配。

说明：默认主账号、管理员、客服管理员、运营不参与客服分流设置，如果想让一个子账号参与基础分流设置，请对该子账号添加客服角色。

2、分组分流设置介绍

适合咨询量大、客服多的店铺使用，根据用户进线的订单状态将用户分别引导至对应的客服组接待，就可以聚焦处理同类订单类型的咨询，合理分配不同订单组的接待人数，提升处理效率。

分组分流分配会话的优先级顺序

最近联系过的客服 > 订单状态对应客服组内的客服 > 其他任一在线客服 > 参与离线分流的客服

1)每个订单状态最好都安排客服组绑定，否则会存在会话无法被及时接待。订单状态包含以下6种

发货未签收/无活跃订单/下单未付款/付款未发货/交易已成功售后流程中。

2)客服接待量达到上限后，主账号、客服管理员或其他客服仍然可以对会话进行分配或转移。

3)若买家有最近(72小时内)联系过的客服，只要该客服在线，不管其接待量是否已满，均把买家会话分配给该客服。(如商家启动智能客服后，回头客逻辑失效，老客用户转人工后将平均分配人工客服接待，会影响客服时效。智能客服老客逻辑设置功能即将上线，敬请期待。 )

4)若会话被分配到的订单状态组有在线客服，但所有在线客服接待量已满，则会话进入该订单状态相对应的排队池进行等候，直至在线客服有接待量后再分配至该客服。

5)若所有客服都不在线，且离线分流开启，则遵循离线分流规则。

6)开启分组分流后，若未建立客服分组，则仍然实行基础分流。

3、离线分流介绍

适用于客服管理员角色

1) 若开启了离线分流：所有客服离线期间，所有买家会话平均分配给离线分流设置名单上的客服账号。

2) 若未开启离线分流：所有客服离线期间，所有买家会话进入排队池进行等待(不分配给任何客服)，等有客服上线后，再由在线客服接待。

4、不分流账号介绍

1)客服账号设置为不分流账号后将不会被分配会话。

2)子账号被设置成不分流账号后，之前的应用与该子账号的基础分流、分组分流和离线分流都会失效。

3)不分流账号可以手动拉取排队池会话接待咨询或被管理角色分配会话接待咨询。

三、注意事项

1) 基础分流和分组分流只能生效一项;

2)离线分流是单独设置，可与基础分流或分组分流同时生效

3)平台即将上线【客服离线状态】设置

PC电脑端客服离线的方式，先将客服状态切换为离线状态后在退出登录，

App手机客服离线的方式：一定要切为离线状态或退出当前账号登录;(直接退出App、卸载App、关掉App进程以及切换帐号都不会使原帐号离线)

四、常见问题

Q：主账号可以做客服接待吗?

A：可以，如果店铺没有设置【客服角色】的客服子账号，那么所有的买家咨询都会被分配给主账号，此时使用主账号接待，选择【全部】列表栏处理用户咨询和回复。

但如果店铺创建了有【客服】角色的子账号，那么所有的买家咨询均不会主动分配给主账号接待，商家需登录【客服】角色子账号做接待服务。

Q：为什么显示有用户排队，但是排队用户进不来?

A：1.如果店铺客服正在接待的用户数，等于最大同时接待用户数(商家设定的接线量)，也就是当前无空闲客服，此时用户会进入排队。建议商家先检查下自己设置的的最大同时接待量，如果接待量过低，会导致用户排队无法进入，请尽快提高最大接线量(最高支持设置为500人挂起)

2. 目前客服处理用户咨询完成后摁ESC或点击结束会话后系统不会主动关闭会话，仅移除会话，需要等待20分钟后，系统才会关闭会话，在此期间这通会话会一直占用一个客服接待位;

故存在当商家客服选择"X人挂起"时，在商家看来，所有会话都回复了，但新咨询会话却未直接分配客服接待而是进入排队池，如果出现此情况，建议商家客服调节最大接待上限设置自定义挂起或不自动挂起，将恢复正常分流。

快手客服服务违规和处罚规则

快手客服们在做好服务的同时也应该要深入去了解一下平台制定的相关规则，如果出现了违规行为，会有哪些处罚呢?我这就来给各位全面分析和介绍。

一、定义

服务违规，是指商户的客服服务质量、发货服务、售后服务等不达标或违反快手小店相关服务规则的情形。

二、常见违规类型

(一)商户客服好评率不达标

【解释】指商户客服的好评率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。

(二)商户客服回复率不达标

【解释】指商户客服的回复率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。

(三)商户客服服务态度不达标

【解释】指商户客服的服务态度未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。

(四)发货违规

【解释】指商户未按照承诺向买家发货或违反《快手小店发货管理规则》等发货管理规则的情形。

包括但不限于：

1、延迟发货;

2、虚假发货;

3、欺诈发货;

4、无法发货;

5、少件。

(五)商责纠纷违规

【解释】指商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，平台认定为商家责任的。

包括但不限于：

1、商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，纠纷被商户自行处理但平台认定为商户责任的;

2、商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，纠纷被平台处理定为商户责任或双方责任的;

(六)仅退款完结时长不达标

【解释】指商户的仅退款完结时未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。

(七)退货退款完结时长不达标

【解释】指商户的退货退款完结时长未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。

(八)商责纠纷率不达标

【解释】指商户的商责纠纷率未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。

三、违规处理

(一)平台商户实施【商户客服回复率不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-150元;

(3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金200-300元。

(二)平台商户实施【商户客服好评率不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。

(三)平台商户实施【商户客服服务态度不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500元。

(四)平台商户实施【发货违规】、【商责纠纷违规】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告、学习、强制学习;

(2)情节严重的，处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付违约金300元;

(3)情节特别严重的，处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制参与营销活动5-14日、支付违约金500-5,000元。

(五)平台商户实施【仅退款完结时长不达标】、【退货退款完结时长不达标】、【商责纠纷率不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告;

(2)情节严重的，处警告、强制学习;

(3)情节特别严重的，处警告、强制考试。

四、确定违规情节轻重的考虑因素

情节轻微

包括但不限于：

1、商户客服的服务质量首次不达标;

2、商户发货不达标订单数量较少。

情节严重

包括但不限于：

1、商户客服的服务质量多次不达标;

2、商户发货不达标订单数量较大。

情节特别严重

包括但不限于：

1、商户客服的服务质量不达标且严重影响买家体验;

2、商户发货不达标订单数量巨大。

注：商户多次实施同一违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节严重”的，平台将对该商户从重处理，视为该商户的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”。

五、其他

本细则于2022年9月22日首次发布，于2022年11月9日修订，2022年11月17日生效。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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