淘宝的客服回复率在哪？回复率多少达标？-幕思城

跨境开店2022-05-23

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huoxing663

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据了解，淘宝客服在很大程度上是会影响到产品的成交转化的，所以，管理好客服，规范好客服的行为很重要。要看一个客服能力强弱，我们可以参考下客服的回复率。

一、客服回复率在哪?

进入淘宝卖家中心首页>>鼠标靠近顶栏导航【店铺】>>点击【体验报告】。

在此页面往下拉，点击【咨询体检】，即可看到系统给出的原因分析以及诊断建议。

值得注意的是：系统自动回复和千牛服务助手不会统计为有效回复，且千牛服务助手会作为独立账号统计咨询次数。

二、客服回复率多少达标

这个没有一个特别固定的标准的。主要涉及到一下几点:

1、生意是否繁忙。

2、是否店内有做促销活动。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人为原因，比如上厕所接电话。

一般15秒是个界限，15秒以上消费者就会有些不耐烦。可以根据这个界限以及店铺自身情况做考核标准。

阿里旺旺回复率和响应时间，是考核淘宝客服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应买家咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有买家咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。

这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。

比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入淘宝客服绩效，让客服绩效考核更加精确。

淘宝客服响应时间，是指淘宝买家咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟淘宝店铺接待情况及客服工作压力即同时接待买家数有关。

通过查看客服回复率，我们可以知道客服的回复速度怎么样，当然，这个并不是评判客服能力的唯一标准，但是，却是最基础的标准。如果连回复率都不及格，那这个客服能力就很一般了。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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