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客服a是一家数码产品店的小客服，他琢磨着自己的工资是不是该涨了，于是他敲响了老板b的门：

客服a：老板，您看我今年工作挺好的吧，销售额每个月都在刷新，不涨点工资激励一下吗？

老板b：这个工资不是说涨就涨的啊！我们来定个考核指标，以后按照制度来，表现好的工资肯定不会少。

选择哪些指标进行考核？

1

顾客角度

客服首先要满足并且服务好顾客的体验和需求

顾客的几个诉求

?希望发送“在吗？”的时候，客服能够快速地给予答复；

?希望在与客服沟通的整个过程中，客服都能快速地给予答复；

?希望与客服沟通的过程中，不要出现长时间等待这种现象；

?希望与客服沟通的过程中，客服的回复能够做到简单正确有礼貌。

总结起来，顾客在咨询过程中客服能做到回复快、态度好，达到一定的响应质量和较好的服务礼仪。

从顾客角度，可以选择4大考核指标：响应时间（30s答应率）、平均响应时间、慢响应、满意度/质检得分

▎响应时间（30s答应率）

该指标可以反映出客服回复顾客消息的平均响应速度

▎平均响应时间

该指标可以反映出客服回复顾客的整体平均响应速度

▎慢响应

该指标可以抓取到客服在回复顾客的过程中，每一个回复慢的异常消息记录

▎满意度得分

该指标可以放映出客户对客服服务是否满意

▎质检得分

可以设计质检标准时，加入服务礼仪等扣分项

服务是销售与转化的前提，选定的这四大考核指标的目的是为了考核与激励客服，通过客服自身的努力，为客户提供全过程的优质服务体验，从而得到自己应有的薪资报酬，比较终带动店铺的销售与业绩的提升。

2

公司角度

以公司利益为先

公司的几个诉求

?在给到客服客户资源的时候，客服团队能够比较大限度的进行转化与变现；

?希望在给到客服客户资源的时候，客服团队能够比较大额度的变现；

?希望客服可以拥有更强的关联销售能力，实现高质量的转化与高水平的客单价。

总结起来，公司希望客服的业绩好，创造更多的销售指标。从公司角度可以选择这三大指标角度，转化率、销售额占比、客单价：

▎转化率

可以反应客服对资源转化变现的能力

▎销售额占比

销售额占比可以反映客服在团队中贡献分量的大小

▎客单价

客服的关联销售能力大小可以提高客单价，但是客单价该指标无法反映出客服的关联销售能力（不建议考核）

从公司的角度来看，公司希望我们的客服团队，能够在服务好每一位客户的基础之上，再能够拥有较好的销售能力，通过自己较强的销售能力，比较终可以为公司创造更多的价值，更多的业绩。

3

客服角度

很少主动站在顾客和公司的角度思考客服工作

客服的诉求

1、工作轻松：

轻松的背后往往是伴随着以下现象：上班时间玩手机、聊微信、看小说、刷微博、看电影（谁都想）

后果：客服解答不及时，顾客体验感差，客户流失→比较终导致店铺资源流失/业绩低

2、工资高：

工资高是所有客服比较简单的一种想法

工资的高低应该是客服通过自身的努力，得到的比较终的薪资报酬与收获，是公司对客服能力的一种认可，有区别于那些低的高的薪资。

如果没有考核标准，客服容易丧失工作的动力，丧失激情。

客服需要站在公司利益的角度思考问题

如果大家都领着固定的薪水，好坏不分，客服与客服之间也毫无斗志可言，所以绩效考核一方面是为了激励客服，另外一方面是为了分清客服的能力高低，保障客服与客服之间的收入能够相对公平，能者胜利败者出，优胜劣汰。

从客服的角度来看，客服很少会主动的从顾客的角度出发思考问题，也很少会从公司利益的角度去思考问题，所以作为管理者应该围绕着客户和公司为出发点，通过设定合理的绩效指标，来督促客服通过自己的努力为客户提供优质的服务，营造优越的购物体验，为公司创造比较大的利润和价值，比较终得到自己应有的合理薪资报酬。

综上，我们的售前考核指标可以这样制定：

看了老板b比较后给出的这张考核表，客服a是认同的，响应时间、平均响应时间这些响应质量对他来说没问题。站在公司和顾客的角度进行客服工作，有助于提升他的单量，明年涨薪有指望了。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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