经验分享 2022-03-14

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huoxing799

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作为一名合格的淘宝客服人员，自然也需要深入去了解和掌握一下做淘宝客服的聊天技巧，同时还要更好的去成交意向顾客，转化新客户，这样才能够更好的做好转化。

一、假定准顾客已经同意购买商品，当准顾客出现购买的信号却又犹豫不决拿不定主意时，可以采用二选其一的技巧。

譬如淘宝客服可以对准顾客说：“请问您要那件黑白条的还是纯黑的呢?或者说”请问是亲哪里有什么快递可以到此种的二选其一的问话技巧，只要准顾客选中了一个，其实就是客服帮忙的主意，下决心买了。

二、帮助准顾客挑选

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转。这个时候就需要淘宝店铺的小二们来改变策略,暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色，规格、式样等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。

三、利用怕买不到的心理，人们常对越是得不到的，买不到的东西，就越想得到它

客服可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。譬如说，客服可以对顾客说;这个产品现在已经是最后一个了，短期内可能也不会再进新货，亲不买就没有了哦。或者说：今天是小店优惠的截止日期希望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦!

四、先买一点试试看看，准顾客想要买这类产品，可是又没有信心

这个时候客服就可以建议顾客先买一点看看，只要对产品有信心，虽然刚开始订单数有限，然而对方使用满意之后，就可能给一个意想不到的订单，这个一试用看看的技巧也可以帮助顾客下决心购买。

五、面对在淘宝上购物优柔寡断的顾客时

有些顾客虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时客服就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。

六、利用反问式的回答;所谓反问式的回答

就是当顾客问到淘宝店铺某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：掌柜家有白色的T恤吗?这时店小二不可以回答没有，而应该反问道：抱歉!我们没有生产这个型号的，不过我们有黑色红色、紫色、在这几种颜色中，亲比较喜欢哪一种呢?

专业的客服绝对一个个都是聊天达人，掌握聊天技巧不仅能促进消费者购买产品，还可以维护店铺的形象，为客户留下好影响。因此，做淘宝客服必须要有非常好的聊天技巧，最重要的就是一定要有良好的服务态度，要有较强的应变能力，能够应对客户的一切问题，维系好与客户的关系。

淘宝客服技巧和话术有哪些？有何禁忌？

想要成为一名合格的淘宝客服人员，其实也需要花费不少的心思去钻研和琢磨客服人员的技巧和话术，同时还有一些禁忌是不能违背的，否则就很容易给这份职位划上句号。

1、客服应具备的知识

•产品属性和实际操作知识;

•品牌基本信息;

•顾客消费心理常识。

2、客服服务基本要求

•反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼时间不能超过10秒;打字速度至少60字/分钟;且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答;

•热情有礼(亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语;

•了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求;

•专业销售(自信、随机应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服;

•主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价;

•建立信任(建立好感、交朋友)通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任;

•转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为目的;

•体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客留下一个愉快的购物体验;

3、标准回复

•欢迎和欢送

•议价

•续上

•关心产品的其他信息：发货包装、发票

•退换货、退款

•库存、缺货

有何禁忌?

1、忌质问

淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。

2、忌冷淡

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话虽情真。俗语道，“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是淘宝客服的真情实感。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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