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本篇文章为各位商家带来淘宝新灯塔纠纷投诉商责率解析，一起来了解清楚。

1、指标定义

纠纷投诉商责率=近30天判定为卖家责任的纠纷退款笔数+判定投诉成立的投诉笔数/近30天支付成交订单笔数

其中：

(1)纠纷退款量：判定为卖家责任的退款笔数，未判定为商家责任的不计算在内，按退款单粒度考核。

(2)投诉判责量：近30天投诉介入判定成立的投诉笔数，平台售后任务处理超时后，平台代发起的投诉若被判责，也计入此项中。其中以下场景不考核：①商家自行处理完结(小二未介入)的投诉笔数;②未被处罚且未赔付的投诉。

2、统计周期

前37天至前8天(T-37~T-8)，如您7月31日查看店铺考核，查看的是7月30日的考核数据，统计的是判责成立时间(纠纷退款的完结时间、投诉成立判定时间)在6月24日~7月23日期间的数据。

3、查看数据

访问客户之声-店铺考核-查看纠纷维度，查看近30天的指标值、行业排名：

(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、是否支持主动申诉

纠纷退款笔量：请在判责成立后72小时内通过退款详情页面，点击“我要申诉”蓝色按钮进行申诉;或通过【千牛工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】在申诉中心进行工申诉。

投诉判责量：淘宝商家通过【千牛工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】对处罚或赔付进行申诉，任一申诉成功即考核自动剔除。

○若仅有处罚或者既有处罚也有赔付的情况下，请在处罚申诉中进行申诉，申诉成功自动剔除纠纷投诉商责率;

○若仅有赔付的情况下，请在赔付申诉中进行申诉，申诉成功自动剔除纠纷投诉商责率;

注：对纠纷投诉商责率的申诉仅支持申诉中心申诉成功的订单剔除，营商保恶意行为投诉成功的订单不做剔除。

5、常见问题

(1)我只有上个月底有1笔纠纷退款判责，这个月都没有纠纷、投诉、平台售后任务判责，为什么我这个月的纠纷投诉商责率得分没有5分?

平纠纷投诉商责率的统计范围是前37天至前8天(T-37~T-8)，若您的退款完结时间、投诉完结时间在此期间的纠纷退款量、投诉判责量在此统计周期范围便会计入考核。

(2)平台售后任务判责还考核吗?

平台售后任务若未及时处理导致投诉介入被判责的话，还是会被考核的，会被计入在投诉判责里面进行考核。

2023年淘宝新灯塔3.0升级公告

在过去的一年里，淘宝卖家对考核规则和考核产品提出了许多有益的建议。 至此，2023年9月新版考核产品上线，查看新版考核规则下的店铺表现，以及最新商家权益。

一、2023年淘宝新灯塔3.0升级说明

2023年起，淘宝综合体验分将做如下的升级调整，整体调整预计2023年10月份生效，具体以官方公告为准。

1、店铺综合体验分由0-5分调整为3-5分，考核模块由5大模块变更为商品体验、物流体验、服务体验。(咨询体验、售后体验和投诉体验合并为服务体验)

2、取消旺旺满意度、平台求助率、平台售后任务处理时长的考核，优化首次品退率、商品差评率、旺旺平均响应时长等指标的数据口径，降低淘宝卖家运营得分的难度

3、考核指标赋分逻辑从原先外化的得分调整为行业排名，便于淘宝卖家更便捷定位指标表现水平

新版考核产品查看入口(内测版)：

1、淘宝卖家可以通过访问千牛-店铺-综合体验分，查看当前考核页面，点击页面上方的图片可以进入新版。

2、直接访问网址：https://myseller.taobao.com/home.htm/voc/newTask/serverReport?taskversion=2023S1

(从2023年9月5日开始灰度开放，预计9月中旬所有商家可以查看到新版产品)

二、店铺综合体验分对淘宝卖家经营的影响

1、考核表现面向消费者展示(部分页面已上线)：综合体验分及项目分表现将直接在店铺首页、商详页、印象页等地方展示给消费者，为消费者在下单决策提供参考

2、影响商品搜索流量：综合体验分直接影响手淘首页商品搜索曝光度，综合体验分越高，商品搜索排序越靠前

3、影响营销活动报名(即将上线)：综合体验总分及项目分过低，将影响淘宝卖家报名日常行业活动、大促活动(618和双11等)，以及报名参加聚划算、天天特卖、百亿补贴等营销活动

4、影响店铺前台透标：综合体验总分及项目分过低，淘宝卖家无法获得金牌客服、金牌卖家、神店榜等评选资格

5、影响消费者复购：根据平台数据分析，综合体验分越高，消费者复购概率越大，每提升0.1分，复购率约提升2%(根据行业平均计算结果)

具体详情：https://www.yuque.com/gm9dum/ls6li0/rn2vbexww7gzhyl8

三、店铺综合体验分怎么计算?

店铺综合体验分= 商品体验得分*该项权重+物流体验得分*该项权重+服务体验得分*该项权重

1)各单项得分：根据商家某单项指标在所处的主营类目中的排名综合计算得出 在任一单项上，卖家的体验得分都是3-5分，5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀，排名好于行业绝大多数商家，3分代表同行业水平中体验很差，排名远低于行业水平，请您以看板上的得分展示为准。

2)单项权重：根据各行业策略要求，不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整，目前各行业的权重可点此查看：https://www.yuque.com/gm9dum/ls6li0/iqorgptpgqxx2sgp

举例：店铺甲属于某类目，单项维度得分权重如下：商品体验4分、权重A%;物流体验3分、权重B%;服务体验5分、权重C%; 则店铺A的“店铺综合体验分”=商品体验(4*B%)+物流体验(3*A%)+服务体验(5*C%)=X分

四、新版考核指标明细及定义

五、新版考核产品介绍

1、店铺考核页面

店铺表现：查看每天的综合体验分及体验项目分表现，数据同步在手淘页面展示

指标表现：查看具体考核指标表现及同类目的排名表现

商家权益：查看当前考核结果获得的权益情况

商家公告：查看最新考核规则及官方通知

2、诊断页面

指标卡片：查看考核指标的当前表现

行业趋势：单日数据展示指标在考核周期内拆分成每日的明细数据，30日数据展示该指标每天的考核结果

诊断明细：原先各指标的诊断明细数据从平铺模式改为选项卡模式。

六、常见问题

Q.淘宝新灯塔3.0新版考核什么时候生效?

整体调整预计2023年10月份生效，具体以官方公告为准，请商家朋友们关注公告通知。

Q.为什么我还没看不到店铺新版考核数据?

新版考核产品在2023年9月开始面向淘宝卖家灰度开放，预计9月中旬所有商家朋友都可以查看到。

Q.本次升级调整会影响淘宝双11大促报名门槛吗?

本次升级不影响2023年淘宝双11大促活动报名。

Q.淘宝新灯塔店铺综合体验分考核的指标是多久的数据 ?

亲，店铺综合体验分中的考核的各项指标均为店铺在近30天为一个周期的数据表现哦，由于指标特性不一致，各指标的30天周期范围有所差异，可以参考各项指标定义明细介绍。

Q.我的类目是无需发货/大件物流等特殊情况，要如何计算店铺综合体验分的物流体验项?

涉及无需发货/大件物流等特殊情况的类目，部分类目将仅考核物流差评率，部分类目将不考核物流体验。具体类目查询详见:https://www.yuque.com/gm9dum/ls6li0/iqorgptpgqxx2sgp

Q.非店铺原因导致的指标异常，如何进行申诉

1、恶意行为相关的申诉，例如异常拍下，异常退款等，地址：https://ss.taobao.com/app#/complaint-center/list

2、不可抗力造成的异常，例如疫情、重大会议等，地址： https://ss.taobao.com/app#/delivery-report/list

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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