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京东客服同学注意了，本次京东客服纠纷-催单场景系统调整情况、以及和解选项解读如下，快来了解清楚：

一、本次调整了什么?

1、和解与举证的交互调整:之前无责举证与和解方亲是并行的,此次作融合,即商家可选择的方宗是和解方案和无责举证中的其中一个方案;

2、和解方察调整:调整后的商家可选方察为:已协商一致，消费者取消订单、已协商一致，已发货并有物流揽件信息、缺货/无货达成一致退款、需举证后依据规则判责，其中需举证后依据规则判责为无责举证方察,其余为和解方案;

二、和解选项解读?

调整后的商家可选和解方察为:已协商一致,消费者取消订单、已协商一致,已发货并有物流揽件信息、缺货/无货达成一致退款;各方察说明如下:

(1)已协商一致，消费者取消订单:如商家已与消费者协商一致,且消费者已提交取消订单或者订单已退款，则可进行此方案的选择。

说明:如系统检测没有已提交的取消订单或者订单已退款,则商家无法选择此方案。

(2)已协商一致，已发货并有物流揽件信息:如商家已与消费者协商一致,且已发货并有物流揽件信息,则可进行此方亲的选择。

说明:

①点击“去订单详情页”可直达订单详情页进行发货处理;

②如系统检测没有发货及物流拦截信息,则商家无法选择此方察。

(3)已协商一致,协商日期前发货且物流揽件:如您已与消费者协商约定了新的发货时间,则可进行此方案的选择。需明确具体的发货揽件时间,并上传与消费者协商一致的证据信息。

说明:商家需在协商日期前发货,否则将按照违规处理。

(4)缺货/无货达成一致退款:如已与消费者针对此方察达成一致，可进行方案选择,如客户不认可，则直接按照缺货/无货进行判责处理。

三、需举证后依据规则举证判责

请选择正确举证原因,并按照提示提供凭证,进行举证说明。同现有流程一致;

其他说明:

1、系统将逐步灰度开放;

2、请务必与消费者达成一致后再进行方案选择，否则将按照违背承诺进行处理。

京东客服遇见不文明顾客怎么拉黑？附操作步骤

京东客服举报拉黑功能全量上线!遇到不文明顾客可以这样做：

一、拉黑功能

(一)使用范围

拉黑功能已全量上线，所有POP商家客服均可使用~

(二)功能说明

功能使用:会话聊天框顶部功能区

使用规则:每个店铺每日拉黑人数上限为1人，且不能拉黑30天内下过订单或存在未完成的售后服务单/纠纷单用户。

拉黑场景:顾客发送欺诈、广告、骚扰消息、经客服引导后仍然发送辱骂消息、发送黄赌毒政暴恐等危害国家安全等言论。

拉黑效果:拉黑后即时生效，顾客进入黑名单列表不能再向该店铺内任一客服发送消息。

温馨提示：顾客被拉黑后可进行申诉，申诉后有专人审核,若每周申诉通过率较高,商家的拉黑功能将会被暂停使用,我建议请商家朋友们正确使用~

(三)如何拉黑?

二、举报功能

(一)使用范围

举报功能已全量上线,所有京东商家客服均可使用~

(二)功能说明

使用规则:30天内下过订单或存在未完成的售后服务单/纠纷单的顾客不能被举报，但若内容涉及黄赌毒政暴恐等红线类问题，可进行强制举报。

举报效果:客服举证后，会有专员进行审核,审核时效一般为一个工作日。审核通过后，顾客会被禁言，不能再向该店铺内任一客服发送消息。

温馨提示:举报会有专员进行审核，可成功举报的场景包括:发送广告、发送骚扰消息、经客服引导后仍然辱骂客服、黄赌毒政暴恐等危害国家安全等言论。

若因顾客咨询后未下单,正常咨询商品、物流、售后等问题而举报顾客，举报均不通过且会影响举报功能的正常使用,请商家朋友们谨慎使用~

(三)如何举报?

新版工作台举报路线：鼠标移动至消息上——右击——举报和聊天窗口顶端

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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