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为建立起商家与消费者之间顺畅的沟通路径，规范商家使用即时通讯工具的行为，保障消费者合法权益，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等之规定，特制订《飞鸽服务使用管理规范》。

一、概述

本规范适用于平台内所有使用飞鸽的商家和消费者

本规范是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。本规范尚无规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。

二、实施细则

2.1 定义

飞鸽是指平台提供给消费者和商家的即时沟通工具，通过该工具，消费者可以联系商家，进行商品或服务咨询。

2.2 基本规范

2.2.1 商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用飞鸽处理来自消费者的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容，并对使用飞鸽与消费者的沟通记录负有保密义务。

如商家店铺长时间无人工客服响应消费者询问，包括但不限于工作时间(每日08:00-23:00)有消费者在线提问或留言但商家无反馈且连续不回复超过10条会话(包括对同一个消费者连续不回复超过10条或对不同消费者连续不回复累计超过10条)、商家退店及停业整顿过程中店铺长时间无人工客服响应或消费者服务满意度低(包含主动退店和平台清退)等情况，则自动启用飞鸽机器人客服接待且商家无法自行关闭机器人或更改知识库。

如商家店铺平均响应时长超过90s，则自动启用飞鸽机器人-智能辅助接待模式接待。

2.2.2 商家对其飞鸽帐号中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用而使商家遭受的任何损失，均由商家自行承担，如果平台为此先行承担了相关责任，平台有权自应结算的货款或保证金中扣除相应金额。

2.2.3 商家及消费者不得在飞鸽发布第三方信息，包括但不限于非平台购物链接或未经许可的第三方链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非平台即时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经许可的联系方式、商品广告信息等。

2.2.4商家及消费者 不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、诋毁、谩骂以及使用任何引起另外一方不满的字句或以其他方式侵犯另外一方的合法权益的行为。

2.2.5 商家及消费者不得在沟通时使用反动、危害国家安全、破坏政治与社会稳定的内容;

2.2.6 商家及消费者不得在沟通时使用色情、低俗、暴力的内容;

2.2.7 商家及消费者不得利用飞鸽进行恶意推广、发送垃圾消息，包括但不限于恶意推广不正当方式提升店铺各项运营指标、商家运营提升课程广告等内容;不得发送任何重复的未经另一方许可的广告信息;

2.2.8 商家及消费者不得利用飞鸽发送可能会导致另一方资金损失或利益受损的信息，包括但不限于商家通过飞鸽提供的商品、服务、交易方式导致消费者权益受损，以及任何一方引导对方缴纳非平台允许的保证金、服务费、佣金、定金等欺诈类信息;

2.2.9 商家不得无故恶意拉黑消费者，影响消费者正常的店铺咨询、售后服务保障;

2.2.10 商家及消费者不得将飞鸽用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将飞鸽用于任何为平台消费者提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：

· 不得违反国家法律法规的规定、合同的约定以及平台对商家的管理规定;

· 不得诋毁平台品牌形象或者平台上其它任何商家、品牌、产品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名誉、商誉等合法权益;

· 不得泄露平台的任何商业机密，包括但不限于商家与平台签订合同以及合作过程中所获知的相关决策、计划、技术、数据;

· 不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可;

· 不得侵入飞鸽系统，不得使用插件、外挂或非经平台授权的第三方工具/服务接入飞鸽系统

三、服务考核指标说明

考核工作时间：每天(周一到周日)8:00:00——22:59:59

考核周期：自然周考核(每周二为考核日，考核数据取值为每周周一零点到周日24点的数据表现)

为确保消费者体验，平台会对店铺飞鸽服务相关指标进行考核，包括但不限于一定时限内的消息回复率(例如：30s回复率)、飞鸽不服务率、飞鸽不满意度等，相关指标需达到服务标准。如未达到服务标准，平台有权对店铺做出警告、扣分、扣除保证金等处理措施。

(一)店铺服务响应核心指标包括：

飞鸽不服务率：小于20% 飞鸽不服务率=飞鸽不服务会话量/消费者转人工会话量;

飞鸽不服务会话定义：8-23点飞鸽转人工会话中，客服繁忙或无客服在线导致离线留言、客服在线但未回复，视为不服务会话

3分钟平均回复率 ：大于80% 3 分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量

平均响应时长：小于90s

平均响应时长=买家每次发消息，到客服人工回复，买家所等待的平均时长;

注：

1.平均响应时长只计算人工客服回复的消息轮次，会剔除系统欢迎语和纯机器人接待的会话，但是机器人智能辅助-自动应答算作人工回复

2.若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟

买家进入离线留言，15分钟内未进入人工客服;

分配客服后，除系统发送的欢迎语，人工客服未发送其他消息;

分配客服后，用户发送最后一轮消息后，客服未回复;

(二)店铺服务质量核心指标包括：

飞鸽不满意度：小于30%

飞鸽不满意度=(买家评价非常不满意+不满意+一般的会话数)/买家已评价的会话数;

注：被举报、拉黑或风控识别风险的会话，会在考核指标中进行剔除，并在历史会话管理中对部分剔除会话标记“无效”标识。

四、违规处理措施

4.1 商家

商家以及商家所配备的客服团队(或人员)的相关违规行为，经平台核实后，将根据《商家违规行为管理规定》进行处理，处理方式包括屏蔽/下架相关信息、关闭订单、累计违规积分等处理。给平台、消费者以及其他方造成损失的，商家须承担全部的赔偿责任。

4.2 消费者

4.2.1 消费者如利用飞鸽进行恶意推广、发送垃圾消息、对商家恶意索赔等违反用户协议及平台规则的行为，经平台核实后，有权对消费者发送的消息进行屏蔽处理，并视情况对消费者账号进行禁言。

4.2.2 消费者如利用飞鸽对另一方发送可能会导致资金损失或利益受损的信息，经平台核实后，将对消费者发送的消息进行屏蔽处理，并对消费者账号封禁。

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