淘宝运营2022-12-05

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huoxing799

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在淘宝上面确实是有很多人都想要做好售后客服，但是也需要熟练的了解淘宝客服的售后处理的流程，另外也要掌握好聊天技巧，我马上就来给各位详细介绍。

1、处理昨天的早班和晚班的售后表，有邮费和退款赔偿登记在表格。

2、处理完售后，拆件处理退回的售后件，登记在所有退回件，如果里面有小纸条回来的，及时处理完毕，换货的给换货，退货的都备注在旺旺上，登记邮费在表格上。

3、有质量问题的客户做好登记。

4、处理好售后和退回件，当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格，在当天的4点前发给财务。

5、每日下午5点前将换货的物品登记一个表格，发给财务拿货，给主管签名，把货物包好发出。

6、拆完所有退回件，把所有退回件发给淘宝售前客服，然后在后台处理退款售后管理。每天看下发票问题和小二介入，有小二介入的话登记在表格里面，有发票问题就让财务开发票，调解客户退款问题，并留言上传单号。

7、将所有换货的蓝单售后保存，登记一个表格，月底一律发表格给财务。

8、如果快递丢件，遗失，做好打遗失和丢件的报告，交给收件员，每笔快递遗失丢件做好表格，每月快递财务那边回结算。

9、如果有顾客开发票，在10天之内做成一个表格，统一发给财务开发票，开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。

聊天技巧：

1、作为一名淘宝售后客服，首先要掌握的技巧就是安抚买家的情绪了，会来找售后客服进行沟通的，多数都是遇到让买家不开心或不满意的事情了，比如商品损坏了，质量不满意等等，这个时候我们首先要安抚客户的情绪，但不是一味盲目的安抚，而是要提出解决方案，直到让客户满意为止。

2、而且我们的服务态度也要好，要让客户觉得我们是非常重视她的问题的，如果态度不好，客户肯定更加不满意了，这对于我们沟通和解决问题都是不利的，所以学会让自己的说话或者表达方法变得柔和一些非常重要。

3、客户之所以来找你，肯定是因为不满意，所以我们要先了解客户的需求点，比如是因为商品物流过程中出现破损，那么我们就可以给客户解释说：因为物流的问题，导致出现破损，我们会和物流公司进行沟通加强包装的，真的十分抱歉，我们这边会立马给您寄一份新的;

同时为了表达我们的歉意，给您一张10元的优惠券进行补偿，希望可以得到您的谅解。只要是想真正解决问题的客户，都是会接受的。

4、在处理问题上，我们也要提高效率，不要让客户产生等待的感觉，这样会更加降低客户的购物体验，所以我们要尽可能的多帮客户催一下，这样客户来问的时候，也会觉得自己是被重视的。如果有其他意外发生，记得及时电话联系，让客户觉得你在挂心她的事情。

淘宝客服标准服务流程是什么？怎么绩效考核？

作为一名合格的标准的淘宝客服，肯定也需要熟知具体的服务流程，并且也要了解绩效考核，如果各位也想要做好客服服务，那肯定也需要先去好好学习和了解一下。

1.服务理念的标准化

在服务理念和价值观上,企业必须建立统一的标准,将客服人员纳入标准化的服务体系,并且最终落实为下意识的行为。只有拥有统一的服务价值体系,方能建立起相对应的奖惩考核体系,使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺,使得全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。

2.工作能力的标准化

电商需要保证客服人员的工作能力,オ能打造一支优秀的客户服务团队。因为客服是直接面对客户的,他们应当具备专业的产品知识和服务技能,优良的个人品质和素养,否则就难以胜任客服的职责。通常情况下,商家会建立套胜任素质模型,从业务能力、个人修养、个人性格等方面,对客服进行全方位的考评。

3.服务形象的标准化

在面对消费者时,客服代表的是公司的形象,他们的一言一行都会给消象者留下直观的感受,并且直接影响他们对公司的印象。因此在建立客户服务体系的同时,必须对店铺的形象进行评估,以便向消费者展现出风格鲜明、积极向上的良好形象。

4.服务流程的标准化

通常我们将客户服务分为三个环节:售前、售中和售后。每一个环节的客户服务都需要多部门的协助和配合,オ能发挥团队效应。而能串联起各部门的客户服务行为的就是企业所建立起来的服务流程。

所谓服务流程,是指每一个具体的客户服务行为所必须经历的主要节点和处理过程。有了标准化的流程,才能将多部门、多人员的行为接成顺畅的主线,确保行为管理的规范性。

怎么绩效考核?

由于客服工作的特殊性,在开展绩效考核的时候,必然需要采取特殊的方法。一般而言,在考核客服人员的绩效时,不仅要观察实际效益,包括成单率、成交额等数据,还要将服务质量纳入考核范,例如响应时间、服务评价等。

一个合格的客服。不要把眼光放在订单成交上,而是应当具备至少三种意识:

(1)销售意识:把产品的销售与成交当作工作重点,帮助店铺把产品推销出去,完成整个销售工作,为店铺带来利润。

(2)服务意识:深入研究消费者的需求心理和思组模式,在销位产品的同时,为他们提供优质服务,处理好售后问题,提升客户满意度

(3)品牌意识:在工作时牢记公司的创业理念和企业精神,让客户能够感受到品牌的影响力。

销售意识,能根据店主的需求去销售产品:服务意识,能服务好客户、处理好售后问题;品牌意识,能让客户深层次地了解并认同店铺。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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