课程介绍2023-08-06

阅读 31

msc640

欢迎关注慕思城：

客服是产品成交和店铺服务的重要一环，话术说得好，客户自然跑不了!今天为大家整理了售前售后常见问题回复话术，建议收藏!

一、售前话术

1、欢迎语

亲，在的呢，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?

2、店铺活动/优惠介绍

亲，欢迎光临XXX店，现在正在进行**活动，关注店铺领取x元优惠券哦，可以在折扣价的基础上使用哦，更划算!

3、快递

小店合作的物流默认XX快递呢。如果需要其它快递，请联系客服哦~

4、发货时间

亲，很抱歉，活动期间发货量大，我们会尽快在**时间内发货，请您耐心等待，谢谢。

5、尺寸

尺码建议仅供参考，请您按照页面的详细说明进行选择。由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测量。

6、咨询量过大来不及回复，安慰话术

亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快回复，感谢您的理解和配合。

7、是否正品

亲，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，可以放心购买哦。

8、商品催付

亲亲遇到心仪的宝贝就赶紧下手吧，错过这次的怦然心动，可能再也找不回那份恰到好处了哦~早付款，给您早点安排发货哟~

9、结束语

如果亲没有其他疑问，**先退下啦，有任何问题随时呼叫我哦，期待您的光临，祝您天天好心情~

二、售后话术

1、物流类

①亲，您的件已经到**，现在正在爆仓，非常抱歉，我们帮您催促快递，恳请您耐心等待。

②不好意思，因为活动快递数量大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1—2天，给您造成的不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，会尽快为您派送哦。

2、商品问题

①不好意思，我们承担运费您寄回我们给您换一件。这次会让仓库质检同事认真检查好再发出给您，这次对您造成了不愉快的体验很抱歉。

②亲!真的对不起，首先对你表示歉意，每个人的期望值不一样，无法保证让每个亲满意，谢谢亲提出宝贵意见，我们会尽力改善这种情况。亲如果感觉还是不满意，我们支持七天无理由退换货哦!祝亲每天都有好心情!期待您再次光临!

3、邀请评价亲亲在吗?看您在咱家购买的宝贝已经签收了，请问您对咱们产品还满意吗，如果满意还请麻烦您帮忙评价一下哦，如果哪里不满意的请及时联系我们客服，会有专人给您处理哈。

售后评价至关重要，五星好评多，能够拉升DSR，提高店铺权重，促进下单转化。但是买家都很懒，不会主动好评，我们可以积极回访，邀请买家给出优质评语。

千牛商家客服几点不扣分？客服下班要挂起吗？

作为淘宝旗下的一款专业客服工具，千牛在电商行业中扮演着重要的角色。然而，千牛商家客服在工作中也会面临不少压力和挑战。本文将探讨千牛商家客服的几个不扣分的关键点。

一、千牛商家客服几点不扣分？

及时响应：在千牛上进行客服工作，及时响应用户的咨询是至关重要的。无论是通过在线聊天、电话还是其他渠道，确保能够及时回复用户的问题，并提供准确的解答或帮助。只有做到及时响应，才能给用户留下良好的服务体验，增加购买意愿。

耐心细致：客服工作需要耐心和细致，尤其是在解决用户问题时。千牛客服要仔细倾听用户的需求，不急于草率地给出答案。如果遇到复杂问题，可以与相关部门沟通并跟进，以确保给用户提供最准确、全面的解决方案。

专业知识：作为千牛商家客服，了解平台规则、政策以及相关产品知识是必不可少的。只有具备专业的知识背景，才能更好地为用户提供准确的信息和指导。定期学习和更新自己的知识，与平台保持同步，以提升服务质量。

友善礼貌：在与用户交流过程中，友善礼貌是非常重要的。无论用户提出何种问题或表达何种情绪，都应以友善、耐心的态度回应，严禁出现冷漠、粗鲁或侮辱性的言辞。通过温暖的语言和真诚的态度，建立良好的沟通和信任关系。

二、千牛客服下班要挂起吗？

千牛商家客服在工作时间结束后，是否需要挂起客服状态是一个被广泛讨论的话题。下面是一些常见观点：

需要挂起：一些商家认为，在工作时间结束后，应该挂起客服状态，让客户明白客服已经下班，避免给客户造成困扰。此外，挂起客服状态也可以让客服有休息和调整的时间，为第二天的工作做好准备。

不需要挂起：另一些商家则认为，在千牛上不需要挂起客服状态。他们认为，即使在非工作时间，也应该保持对用户的服务态度。挂起客服状态可能会导致用户无法及时得到帮助，给用户留下不好的印象，甚至损失销售机会。

总体而言，是否挂起客服状态取决于商家自身的经营策略和对用户体验的重视程度。一些商家选择在下班后挂起客服状态，以平衡工作与休息的需求；而另一些商家则坚持提供全天候的客户服务，以满足用户的需求。