洞察消费者心智,让你的转化率飙升-幕思城

洞察消费者心智,让你的转化率飙升

开店入驻2022-12-19

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msc225

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咨询和转换订单是客户服务中最重要的一步。

顾客心理分析:顾客进店就有强烈的咨询意向。

销售数据分析:30%的客户可能不会买某家店，30%的客户会买另一家店，40%的客户会买还是不买取决于客服的销售水平。

什么样的人都有，遇到的问题也有。

作为淘宝客服如何应对他们也是个技术活。

现在，我来阐述一下我平时经常遇到的一些问题。

1.没有邮资。

咨询客服。

XX产品可以邮寄吗？

客服不要邮费，那你怎么跟客户说？

方案一:委婉的阐述“亲爱的，其实我们的产品价格已经很低了，几乎没有利润。

而且，你看别人的店铺，他们的商品都是免邮费的。

那是因为羊毛出在羊身上。

其实邮费已经包含在他们的商品价格里了，我们的产品也可以免邮费。

然后，我们会直接在我们的售价上加上邮费，以虚高的售价来欺骗你。

你认为我们的商店还有信誉吗？

我们在购物的时候，用最真诚的服务对待每一位消费者。

不如我们在这里申请，看能不能给你寄个小礼物，而且小礼物的价值要高于邮费。

”方案二:心理战术，“亲爱的，我们的宝宝素质非常好。

别看别人的店铺，一分钱一分货。

虽然他们的图片和我的一样，但是质量没有我的好。

不信可以给我们两家店的产品拍照。

如果他的产品和我们的一样好或者更好，我就送你这个产品。

”前提:对自己的产品100%有信心。

方案三:无包邮结合包邮产品，返回之前相关匹配套餐的包邮区域，无包邮结合包邮产品。

方案四:同等价格优惠包邮，让消费者觉得我已经给你提供了包邮；也可以是店内活动:红包、优惠券诱惑；“你可以到我们店里领取一张五元现金券，拿了就自动减五元，所以就是五元运费优惠。

”方案五:下单+申请的技巧套路“那你下单，我这边帮你申请”。

方案六:客服套路:“商场都是实价销售，不议价，不能随意改价，邮费也是快递员收。

我们做的是高端服装，也是工厂直销，性价比最低。

”“亲爱的，真的很抱歉。

我只是一个小客服，没有权限改价格。

”2.我的商品不支持货到付款。

货到付款不开，避免恶意下单。

如果没有打开呢？

方案一:先要求客户支付物流费用。

比如一件商品50元，快递10元。

根据消费者的消费心理，在拿到产品之前，支付10元和50元的心理感受是不一样的。

此时可以先收物流费，再协商这个订单。

2:客服要会说话。

“亲爱的，我们店之所以不开货到付款，是因为我们的产品绝对有保障，性价比和质量绝对高。

并且在您购买之前，请告诉我您的需求，您的* * *(身高、体重……)，我们会根据您的情况为您推荐最适合的产品，您放心。

”3.不能用信用卡支付。

方案一:直接打开，也能提高针对性排名。

方案二:开了，但也有麻烦。

1.麻烦了，信用卡爆了。

“亲爱的，你可以先收藏多买。

”2.麻烦，你需要手续费。

你可以教客户代付。

可以轻松刷卡支付，不收交易费，一举两得。

4.客服态度太差了，我受不了。

1.计划:得罪人了，直接开除，另找客服。

方案二:再次沟通。

“亲爱的，其实，我没有别的意思。

可能是我们地区不一样，说话的方式有点不一样。

别误会，我真的没有针对你的意思。

为什么我不给你打电话？

有问题我们电话沟通吧。

我只是个客服的小姑娘。

我怎么会对你服务态度不好？

(委屈的表情)“方案三:如果客服是新来的，换客服道歉。

“亲爱的，之前和你聊天的，是我们公司新来的95后客服姐姐。

她对商店的业务不太熟悉。

请理解。

我已经在这里教过她了，希望你不要在意。

我们真诚对待每一位顾客。

有什么问题请告诉我，我将竭诚为您服务。

”方案四:客户感到内疚。

“亲爱的，我是这家店的客服主管。

真的很抱歉。

之前跟大家聊到我们公司一个95后的新客服小姐姐。

她对商店的业务不太熟悉。

希望你不要在意。

她没有好好伺候你。

我这边已经反馈给老板了，明天就炒了她。

你觉得可以吗？

真的很抱歉。

如果你有任何问题，可以打电话给我，我会为你解答。

(笑脸标签)“5。

不能发EMS，顺丰，童渊等。

方案一:不咨询，页面告知消费不开心，亏损，可以引导到旺旺。

往上走，就可以有转换概率；如果你没有，你可以跳着离开。

方案二:我咨询过，知道他要的快递我不会拿。

加运费，帮他指定快递，但是很多消费者不愿意多付钱，我只好多付快递的钱。

介意:“亲爱的，你说* * *快递。

我们在这里没有和他合作。

你觉得这样可以吗？

”如果要寄某个快递，快递差价需要加人民币* *元。

我们会在这里送你更多同样价格的礼物。

你同意吗？

“介意:自己掏钱，直接包邮，付几块钱换另一个客户满意，但一定要有价值。

告诉顾客钱由店主支付，我们会尽快发货。

如果你满意，请获得好评。

3.介意:客服付钱，有同情心。

方案三:经过咨询，你的快递到不了我的地址，我只好找* * *快递了。

解，“亲爱的，不用担心，如果取不到，会自动转到其他快递。

如果中途要收费，请直接告诉我，我们承担。

“如果顾客对我们店的快递不满意，他们不得不考虑更换或增加快递。

6.我有点担心，不敢买。

先问问。

消费者有疑惑，就要处理消费者的心思:同情；找到客户背后真正的疑惑；解决客户问题。

7.我想要的尺寸已经没货了。

请先问一下。

案例:消费者:“你在吗？

这竹席怎么不是棕色的？

”客服:“是的，亲爱的，你看到的棕色是很好的颜色，比较常见，但是蓝色比较特别，夏天感觉很清爽。

”所以夏天我们的主色调是蓝色，很多人买。

客户反馈很好，很多厂家都生产。

你怎么想呢?

另外，不喜欢可以无理由退货。

我们还给你买了货运保险，我相信你会喜欢的。

" 8.客服半天不回复我，我急了。

有很多方法可以处理这种情况。

不一一细说，就说两个让客户开心的吧。

”亲爱的，恭喜你，你中奖了。

你咨询了我们，却遇到了一年永不断线的概率。

你喜欢哪个产品，拍个照片就可以了，我们这里会额外送你一份奖励礼物。

你觉得可以吗？

宝玉已是三头六臂，七十二岁了，叫你久等了。

"。

我马上就来。

" 9.别给我打折，也别送我小礼物。

对于一些便宜，小气，小气的买家来说，有时候后期事情还会继续。

对于这种客户，如果你觉得你能卖给他，你就可以卖给他。

如果不能，就不做这个业务，省得后续麻烦。

10.我再看一看。

反正我也不急着买。

以后需要的话我会买的。

a .消费者真的不着急买，或者说不买是有原因的。

运用技巧指导，找出客户神色背后的真正原因，解决客户真正的疑惑。

知道了真正的疑惑，就有机会再次解决客户的疑惑，拿到订单。

”亲爱的，你对我的服务不满意吗？

网上有800万店铺，你能找到我们家咨询也是难得的缘分。

告诉我你还在考虑什么？

如果可以的话，我会尽力帮忙。

“b .消费者其实是去别人家买的。

”如果有什么不明白的地方，欢迎随时回来找我咨询。

亲爱的，记得去接宝宝。

" 11.先拍照，后付款。

相比之下，如果你有更好的，你就不会买这个。

可能有客户:舍不得花线；犹豫不决；后来我忘了。

这时候就需要提高未付款客户拍照的提醒技巧了。

有两种情况。

a .默默拍照。

5分钟内核对地址；半天之内，旺旺催促付款；24小时内短信提示付款。

b、咨询，拍照。

半天之内，旺旺催促付款；24小时内短信提示付款。

案例分析:“非常感谢您选择我们的商店。

您的订单已经收到。

你付款后，今天就可以给你寄出去。

希望你能早日收到心爱的宝贝！”“亲爱的，非常感谢你对我们店的信任。

鉴于您的订单尚未支付，如果您有任何问题，请联系我。

" 12.你有这么多商品，我都不知道该不该买。

有什么好的推荐吗？

像这种客户咨询，没有意向推荐，怎么引导。

这是需要和客户多沟通，检测他们的需求。

客服接待客户的时候，最好有FAB印象式的说话技巧。

例:一般论述:这套四件套是纯棉的。

FAB:纯棉面料很好，吸汗透气，夏天穿很舒服。

相信你会喜欢的。

第四点:一单变多单。

1.比如我们店里的一款产品，30元就包含了。

顾客第一次用，所以只买一件，下次可以多买一些。

这是因为顾客觉得便宜，先试水，不敢多买，怕货不好被骗。

1.套路，我们是厂家(总经销，品牌授权，一手货源)，有质量保证，无假货，货源优势，无差价，后期涨价。

2.常规，指南收藏，一试，短信提醒，电话关怀。

另类心思，动员全民做好销售，大力引流，开展促销活动。

也可以展现的淋漓尽致。

通过视觉冲动因素和听觉冲动因素，鼓励消费者自己购买，消费者要觉得买多了会更便宜。

比如酸奶快过期了，可以把2块装在一起，送一份精美的礼物，这样顾客买2瓶酸奶就会感觉好很多。

2.不包邮？

如果我多买一些，你不会给我邮费吗？

为什么我一次买了这么多？

一件可以不包邮，多件必须包邮。

客户买多件不包邮没有意义。

如果我是顾客，我会逃离这种商店。

这就是消费者思维的终结。

内容很多，但并不是每一点都适合你的店铺。

你可以用的可能只是其中的几个。

希望在实际应用中，大家对以上方法有自己的选择，最好在此基础上不断拓展思路升级，使之更加完善。

本文《洞察消费者心智，让你转化率飙升》由卖家信息编辑编辑创作。

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