淘宝客服分流是随机吗？原因分析！

多多开店2022-03-14

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msc640

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我们开了淘宝店铺之后，很多时候是需要依靠淘宝客服去做好，那么淘宝客服分流是随机的吗?估计很多人在问这个事情，下面就来说说分流不均的原因，有需要的朋友来看看这篇文章吧!

据了解，是根据空闲程度分流，一般来说主号流量要大，因为买家看到的几率要比子账号多。

淘宝客服分流不均原因是什么?

1.在线时长

其他一致的情况下，在线时长越长，分配到的人也越多，这里需要注意一个点，如果你的淘宝店铺开启了手机分流，允许客服在手机千牛接待，那么手机千牛的在线时长在子账号后台的“在线时长”版块那里是没有展示的。

2.接待时段

咨询有高峰期和低谷期，同样是在线一个小时，接待量不能直接对比。例如：早上7:00-8:00在线和晚上7:00-8:00在线，能收到的接待量肯定是有区别的。

3.客服分流权重

原则上权重越大，分配的买家越多。比如A客服权重是300，B客服是100，两人同时上班，同时下班，A接待的买家会比B客服接待的多。

4.分流组不同

客服所在分组不同，分组的设置不同，接待量不能直接对比。例如：A，B客服分别在甲、乙两个不同分组，甲组绑定了无活跃订单、未发货、已发货3个状态，乙组没有绑定，这样订单状态为无活跃订单、未发货、已发货的买家会分给甲组，其他没有绑定分组的订单状态会在甲乙两个分组内随机分，这样甲组客服分配量肯定比乙组多，同样情况下A也会比B多(同样适用于意图分流绑定、商品分流绑定)。

5.代理账号

当所有参与分流的淘宝客服都不在线时，客户发送的消息，将由代理账号统一接收，所以接待量与代理账号直接对比。例如：有A,B两个客服，A是代理账号，B不是，那么在两个客服都离线时的买家就全部分配给A客服了，这样就会导致分给A客服的买家比B客服多。

7.繁忙度算法

为了保证客服人效的最大化，当客服处在繁忙状态时(待回复人数>4)，会触发繁忙度算法启动，我们会根据客服当前的繁忙状态来分配，忙的人少分，不忙的人多分，这样的话接待约快的人就会接的越多，能者多劳，多劳多得。

淘宝客服分流权重怎么设置？如何提高效率？

淘宝客服分流的设置能让整个店铺的客服团队提高工作效率，客服分流有平均分流和分流权重之分。如果想更好的发挥客服能力，选择分流权重会更好。那淘宝客服分流权重怎么设置?

1、首先可以启动电脑端软件，也可以直接网页登录，打开卖家中心，如图所示，下拉找到图示栏目。

2、接着点击店铺管理后方三角号，可展开选项，其中有子账号管理，点击该项，进入配置界面。

3、然后即可进入主界面，如图，可直接在右侧看到分流设置这项，点击打开，进入员工分组界面。

4、接着需保证客服组里至少有2人，在其后方可以看到配置按钮，即图中箭头指向按钮，点击此处。

5、然后即可如图1，看到管理客服选项，点击打开，即可如图2，看到权重值比例，可点击其加减号改变。

6、最后，根据需要调整到合适值，每次更改都需要点击后方确定，应用最新值。这样即可完成权重调整。

客服如何提高效率?

1、设置首次进店自动回复：

打开千牛工作台，路径是系统设置-接待设置-设置自动回复，在那里设置当天第一次收到买家消息时的自动回复。

自动回复内容可以设置成欢迎语，店铺默认快递或者店铺活动等。

这样买家第一次来询问的时候系统就会把信息自动回复给顾客，不过首次自动回复之后，客服一个要看清顾客的问题，然后进行手动的回复。

2、设置快捷短语：

在一个店铺工作时间比较久就会发现，很多顾客询问的都是一些重复的问题，比如快递，发货时间，是否包邮，售后服务，质量等。

这些基本的问题我们可以设置成快捷短语，如果买家询问，直接发送编辑好的快捷短语会有效的提升响应速度。

快捷短语在千牛工作台对话框下边有个向右的小箭头位置，设置好快捷短语和快捷编码之后，打字斜杠加快捷编码就可以打出快捷短语。

3、设置好接待排序：

在千牛工作台接待中心右上角有个排序，然后选择按照等待分钟降序，这样的话等待时间比较长的买家就自然显示在上面，一般可以先接待等待时间长的顾客，避免顾客长时间等待，影响购物体验。

4、关闭已经回复的对话窗口：

回复完顾客的问题之后可以点击那个顾客头像左侧的×位置，关闭这个对话，或者按Esc键快捷关闭。

这样回复一个关闭一个，会使界面看起来更简洁，提高工作效率。

淘宝客服分流权重的设置可以提高客服的工作效率，如果想让客服工作效率更多的高，那么设置客服团队自动回复、设置快捷短语的等都是必须要做的。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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