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在线客服已经成为TikTok商家不可或缺的岗位，它是商家面向客户的第一扇门，代表着商家的形象和服务水平。

在线客服在售前、售中、售后的服务中都起着至关重要的作用，直接影响客户的购买意向和使用体验，因此提高在线客服的工作效率非常重要。

本次我为大家分享TikTok这篇给您提供参考，希望能帮助您提升客服服务效率和服务质量。

一、什么是24小时响应率?

1.1 会话的定义

会话：指客服的一次接待过程，有明确的“会话开始”和“会话结束”，里面包含多条消息。

一般从消费者发起会话(进入聊天界面发送消息)开始，到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个消费者一天可以有多个会话。

(左侧为消费者，右侧为客服)，红框中的内容为一次会话。

1.2 24小时响应率的定义

24小时响应率指的是，某段时间内，消费者发起会话在24小时内被客服响应的数量占消费者发起会话总数的比例。

即，24小时响应率=消费者发起会话在24小时内被客服响应的数量/消费者发起会话总数。

注意：

1.消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息，都会算作发起会话。

2.消费者在双休日、节假日发起的会话也会纳入统计。

3.消费者在店铺处于假期模式时发起的会话将被剔除。

4.如果一个会话中，消费者通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话算作在24小时内被响应;

如果消费者继续追问(又发送了一条消息)，那么客服需要在24小时内人工响应，否则算作此会话在24小时内未响应。

二、为什么要及时响应?

及时回复消息可以解决消费者的疑惑，增加他们的购买意愿，提高下单转化率，提升店铺销售额。

及时回复消息可以帮助消费者更好地了解商品，减少退货退款的概率。

及时回复消息可以提高消费者对店铺服务的满意度，减少投诉。对客服服务感到满意的消费者，有很大概率在店铺中再次购买商品。

及时回复消息可以提升店铺的体验分，从而提高店铺的竞争力。

三、如何提升这个指标?

3.1 保证会话及时分配给客服

如果会话没有被及时分配给客服，就意味着客服无法及时看到这些会话，也就没法及时回复。在以下场景中，会话无法被分配给客服：

(1)消费者发起会话时，店铺下没有客服在线服务。

(2)消费者发起会话时，店铺下有客服在线，但是接待量已达到饱和(即当前接待会话数已达到客服的个人最大接待量上限)，此时消费者处于排队等待的状态。

为了避免这种情况，建议进行如下操作：

1.1 关注店铺下排队人数

排队等待中的消费者数量会显示在会话列表上方。请密切关注此数据，尽量保证在工作时间内，正在排队人数为0。

1.2 调高客服个人的最大接待量

即调高单个客服在店铺下同时服务消费者的最大数量，使得更多的会话被及时分配给客服。

客服可根据店铺及个人的实际情况设置，通常建议最低设置为200。

客服专员可在【聊天工具-设置-个人信息设置-个人信息-最大接待量】中设置。

1.3 及时结束已完成接待的会话

对于已经完成接待、消费者的问题已经得到解决的会话，在寒暄后应当及时结束会话。

如果消费者长时间未对客服的回复做出回应，客服可以补充一句寒暄结束语后关闭会话，如：“我就先不打扰您的宝贵时间了，后期遇到任何问题，欢迎随时联系我们，我们会继续为您提供优质的服务。感谢支持，祝您生活愉快!”

这样可以在接待量达到饱和的情况下，释放空余接待量，使得排队等待中的消费者会话可以成功接入。

1.4 合理排班，保证在工作时间内有可用客服

店铺管理者或客服主管应当合理排班，同时关注客服的在线状态以及接待饱和度，保证在工作时间内店铺下有可用的客服。建议关注以下方面：

(1)同一班次的客服不能同时小休或者离线，一定要确保至少有一个客服为在线状态。

(2)如果在线的客服的工作饱和度已达到100%，需要请他尽快调整个人最大接待量，或者让其他小休或者离线的客服在线。

3.2 打开消息提醒，及时响应消费者

建议客服在聊天工具中，打开所有消息提醒，便于第一时间看到消费者的消息，并立即响应。

电脑端：设置-个人信息设置-个人信息-消息提醒。

3.3 使用智能提效工具，提升响应效率

店铺管理者可设置常见问题知识库，将消费者经常咨询的问题以及标准回复提前设置好，便于后续应用。

具体操作详见：

https://seller.tiktokglobalshop.com/university/essay?knowledge_id=10010554&role=1&from=feature_guide

1.配置常见问题卡片及自动回复

设置好常见问题知识库后，店铺管理者可从中挑选5个问题设置在常见问题卡片上。消费者进入店铺的聊天页面时，会自动弹出常见问题卡片，消费者可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。

如果消费者没有继续追问的话，则视为消费者的问题已经得到解答，因此此会话算作在24小时内被响应，客服可以不追加人工回复。这样一来，部分常见问题可通过卡片解决。

因此，为了减少消费者追问，使得尽量多的问题可以由常见问题卡片及自动回复解决，提高24小时响应率，减轻客服回复压力，强烈建议：

1. 常见问题卡片的配置方式推荐选择手动配置，根据自己店铺的商品类型、物流等实际情况挑选消费者最常问的问题，且尽量选择解决方案清晰、明确的问题。

根据店铺的实际情况修改平台预设的回复或者自行添加新的回复。回复要清晰、准确。例如：

当顾客咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品时，可能会问：Do you have free gifts?

错误示例(模糊的回复)：Let me look into this for you.

正确示例(明确的回复)：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.

2.用好辅助回复工具

客服在回复消费者问题时，系统可以实现：

(1)根据消费者发送的关键词

(2)根据客服输入的关键词

从知识库中匹配相关的回复推荐给客服，支持客服一键快捷发送回复，无需挨个打字输入整段回复，从而提高客服工作效率和回复速度。

如果在使用过程中发现推荐回复内容不准确，可联系店铺管理者在常见问题知识库中调整!

3.4 主动和消费者确认需求

当消费者仅发送了图片、表情、商品卡片、订单卡片等不明确的信息时，不要干等着对方发送更多的消息再回复，而是可以主动询问消费者有什么需要帮助的，这样可提升24小时响应率。

例如，以下场景可以这样主动确认：

当消费者发送了一张图片时：请问有什么是我可以帮您的么?

当消费者发送了一个表情时：请问有什么是我可以帮您的么?

当消费者发送了一个商品卡片时：请问您对这个商品有什么疑问呢?

当消费者发送了一个订单卡片时：请问您对这个订单有什么疑问呢?

四、如何查看这个指标?

店铺管理者可以在服务分析数据看板中查看店铺整体以及单个客服专员的24小时响应率。

最后的小建议：

1.若您的店铺暂时没有专门的客服人员，建议您每天检查您的聊天工具，防止漏掉任何一条消费者消息!并且每天安排专门的时间来处理消费者消息。

2.若您的店铺有专门的客服人员，建议您合理安排客服排班时间，用好系统工具，帮助客服提效!

注：以上截图中展示的所有账户和数据均为虚拟的示例，仅供参考，不代表承诺和预测实际结果。

TikTok未授权账号访问政策

为TikTok Shop营造良好的购物环境，打造值得顾客信赖的购物体验，TikTok制定了《TikTok Shop未授权账号访问政策》，所有通过TikTok Shop销售商品的卖家都必须遵守这些规则。

1.适用范围

TikTok Shop对任何类型的欺诈行为采取零容忍态度。制定《TikTok Shop未授权账号访问政策》旨在透明化TikTok Shop采取处罚措施的方式。这些规则适用于TikTok Shop的所有卖家、达人、买家。所列规则并非详尽无遗，也不构成法律建议。

本页面上的规则将定期更新。卖家有责任定期查看本页面，以确保其符合平台当前的规则。

2.未授权访问

未授权访问是指一个人未经授权用户的许可，访问账号、计算机网络、系统、应用软件、数据或其他资源的行为。这里还包括未经授权的个人在访问账号或数据之后采取的其他任何行动。

2.1 未授权访问的例子

以下为非详尽举例;未授权账号访问和平台禁止的行为包括(但不限于)：

未经授权使用TikTok Shop平台及其功能;

未经授权使用用户账号、电子邮件、功能;

创建虚假或欺诈性的店铺账号、店铺商品发布或订单信息;

窃取或破坏私人数据;

窃取或未经授权使用金钱或物品;

窃取或未经授权使用用户身份或信息;

损害或破坏平台的任何功能或系统;

损害或破坏用户账号;

损毁平台系统或账号;

通过访问账号而造成任何形式的损害;

未经授权传播数据或信息;

冒充TikTok Shop或TikTok Shop的任何用户;

其他任何欺诈行为或欺诈相关行为。

3.处罚措施

如果平台发现卖家违反了相关规则，我们将按照《TikTok Shop卖家绩效评估政策》(马来西亚：https://seller-my.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=10004450&role=1&identity=1、跨境：https://seller.tiktokglobalshop.com/university/essay?knowledge_id=10004250&role=1)和《商家服务条款》 (马来西亚：https://seller-my.tiktok.com/university/article/agreement?knowledge_id=10008319、跨境：https://seller.tiktokglobalshop.com/university/essay?knowledge_id=10013214&role=1&identity=1) 对该卖家的账号采取处罚措施。卖家应注意，重复违规将导致更严重的处罚。

处罚措施包括但不限于：

正式的警告信息。

移除虚假的销量和订单评论。

暂停商品发布权限。

暂时或永久撤销卖家权益。

取消或撤销给予卖家的任何促销和/或补贴。

暂时或永久暂停卖家入驻联盟和其他活动。

暂时或永久暂停卖家进入TikTok Shop。

扣留卖家账号内的任何余额和/或取消任何相关交易(更多详情见第3.2节)。

禁掉卖家账号。

对卖家采取法律行动。

TikTok Shop同时保留在适当情况下向有关合法当局举报违反当地法律法规的卖家的权利。TikTok Shop保留在不事先通知卖家的情况下，向当局提供卖家账号或其在平台上导致虚假订单的行为等任何相关信息的权利。

3.1 冻结钱包提现功能

如果检测到账号行为异常，TikTok Shop可能会冻结违规卖家或用户的钱包提现功能，以防止潜在的欺诈活动发生。钱包提现功能允许卖家从TikTok Shop的交易中提取销售余额。

一旦TikTok Shop确认账号安全，平台将解除冻结。

3.2 扣留余额

除了上述TikTok Shop的权利之外，如果我们怀疑卖家严重违反了本政策(基于TikTok Shop的合理评估)以及任何TikTok Shop的政策或平台的《商家服务条款》，则平台可暂时或永久扣留卖家的任何应收或可能应收的款项(包括但不限于销售收益)(统称为“余额”)。

TikTok Shop对此有完全酌情决定权，无需事先通知卖家。

平台扣留余额的时长：

(a)自TikTok Shop发出暂停通知之日起90个日历日;

(b)或直到TikTok Shop完成对卖家涉嫌违约情况的调查。

注意：如果卖家拥有不同市场的店铺账号，则其所有账号余额都将被扣留。

如果TikTok Shop(基于合理行动)确认卖家违反了相关条款或任何TikTok Shop的政策，造成TikTok Shop、买家或其他第三方的任何损失或损害，平台可要求卖家使用其余额赔偿TikTok Shop和/或受影响的买家或其他相关第三方。

卖家可以根据下文第4节的内容对相关处罚动作提出申诉。如果申诉成功，TikTok Shop将向卖家退还相关款项。

4.申诉

如果卖家涉嫌违反此政策，该卖家将在卖家中心收到通知。

如果卖家认为平台对其采取了错误的处罚措施，可以通过卖家中心提交工单以提起申诉。TikTok Shop将开展调查，并在适用的情况下采取纠正措施。有关申诉程序的更多信息，请参阅我们的《卖家绩效评估规则》。

重要提示：提交申诉并不能保证申诉成功。收到申诉后，TikTok Shop将确保对相关案件进行审查，并充分考虑卖家提供的额外材料或解释。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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