欢迎关注慕思城：

　  淘宝客服售后技巧是每个卖家都要学习的，售后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。店铺做不起来？因为你忽视了这些淘宝客服售后技巧！

   我们运营一个店铺有很少不知道，售后才是我们店铺生存的核心，如果售后维护不好店铺也会将做不好，很多人就是因为店铺DSR(动态评分)低和退款率高导致我们店铺排名权重，访客，销量出现下滑甚至有的店铺直接挂掉，而接下来我给大家从这两点看透售后的本质，怎么解决才可以做的好店铺。

　　一家店铺的服务水平，不但对是否有未定的老顾客产生二次或者多次购买有影响，而且对于这家店铺的新客户引入也有影响，因为店铺整体服务水平会在很大程度上影响店铺权重，进而影响店铺通过淘宝搜索带来的免费流量的大小。

　　一、服务

　　1、DSR动态评分

　　(1) DSR评价系统是独立于淘宝卖家信用等级之外的另一个运营参考指标，是由买家交易成功后，除了可以对卖家中差评之外，还可以通过匿名的方式为卖家留下跟贾详细的卖家服务评级。

　　(2) DSR是长期的用户评估系统，纯粹由用户来做单方面的考核和打分，而且随着销量的增长，以及评价数量的增加，很难在短时间内立刻改变这个评分。

　　(3)DSR评价系统是对一个店铺运营实力综合考核指标，店铺做的越久，改变起来难度也越大，现在不但淘宝各项活动报名都将DSR评分纳入硬性门槛，而且淘宝的排名算法也对DSR，好评率，退款率，退款纠纷率进行率综合加权。

　　2、动态评分影响因素和提升

　　(1)宝贝与描述相符：做好产品的拍摄工作，尽量减少色差，后期的图片处理也尽量保留商品本质，不过分美化，以免用户拿到手的商品产生过大的心理落差，另外也可以做宝贝描述页尽可能多地展示商品细节，如实描述商品特性，不夸大，不虚假宣传。

　　(2)卖家的服务态度：建立专业的客服团队，及时，清楚的与客户沟通，高效回复买家的旺旺咨询，很多店铺因为咨询客户多造成回复速度慢，容易给用户造成被冷落的错觉，有可能影响用户的服务评分，当发生问题的时候，不要推卸责任，以专业谦和的态度，立即处理问题，帮助用户解决。

　　(3)卖家发货的速度：首先可以做商品描述中明确说明商品送到各个省市大致所需要的时间，以及所选择的快递公司，比如节假日不发货应当提升注明，当快递物流时间过长超出正常时间超过买家能够承受程度，一定要第一时间通知客户，旺旺留言或者短信通知，对于用户情绪的安抚都是大有裨益的。

　　从上面可以看出我们只要维护好动态评分里面几点就可以提高买家对我们店铺提高打分，提高店铺动态评分。

　　二、退款率

　　大家都知道退款率主要买家拍下付款然后退货退款，做2011年电子商务平台高峰论坛上，商务部发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》鼓励平台经营者设立冷静期制度，这也就意味着，国家通过法规的形式，保护消费者自由退货的权利。

　　对于用户而言，这无疑是一个不错的方法，但对于电商企业而言，会让人听了背后一阵发凉。

　　1、即使没有那多的恶意捣乱的坏家伙，正常运营过程中一样会产生一定比例的退货和退款。

　　从这张图片里面可以看出，假如我们最近30天总计退款次数到达10000次 也就是说平均每天都会收到333个退货的包裹，再算上拆包裹，统计商品信息，核对退款用户信息，确认退款等，将会是一个庞大繁杂需要耗费很多人力和时间的工作。

　　2、退款不但加大售后客服的工作压力和心理压力，而且对店铺销售额的影响也是直接的。

　　上面这张图片之所以出现这样的情况是因为店铺参加6.18大促后，销量直线下降，而退款率居高不下，才造成了50.53%的惊人的退款率的情况。

　　3、退货对于店铺的打击是致命的，有很多上过大型活动之后店铺突然死掉的，很大一部分原因都是被大量用户退回之前销售出去的商品所造成的。

　　所以退款率不单单是售后的事情，更容易将这个指标做为运营部门一个要经常关注的数据进行深入分析和改进，对于退款率需要先从退款率开始。

　　(1)可以通过两方面入手，一个是分析高退款率的商品，二是分析高退款率的理由。

　　从店铺后台可以下载所有的商品退款订单详情，找到退款率最高的一个或者多个商品，就从商品着手，分析出是什么原因导致商品被退回，是商品质量问题，还是商品质量问题，色差的问题还是别的什么原因，努力改进，如果没有办法改善那也可以考虑将这些商品做下架处理，因为每一笔退款对于店铺而言都是一笔损失和开销，宁愿不卖们也不要卖了之后再让用户退货回来，这样对店铺影响也不好。

　　(2)除此之外，用户选择退货的时候，可以手动选择退款理由，从这里的数据也可以得到有益的启发，

　　(3)最后一个建议是我们可以安排除了退款之外的其他补救性措施供用户选择，比如仅仅是衣服扣子掉了，那么可以建议用户在当地找裁缝铺修理，并退还用户修提升的费用，或者对心有不满的用户可以发放店铺优惠卷或给予下次购买包邮的优惠，最差的也可以让用户选择部分退款，以此减少全额退款和返还快递的费用损失。

　　售后问题不怕，只怕没有用心去解决，售后问题了，只能说明你做得不够完善。只要把服务做得好更，能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。

   别再抱怨店铺做不起来，因为你忽视了上面的客服售后技巧！赶紧学了去实践吧。

哪些淘宝客服技巧让店铺的咨询客户只进不出？

　　淘宝客服技巧有哪些？客服通过提问找出买家的问题，提供方案解决买家的问题，认真听买家的想法，每一次交易的达成一定要基于双赢的理念，最后的效果就是既让买家满意，我们又赚到钱。那么来看看下面的四点淘宝客服技巧吧。

   客服，作为店铺与买家直接交流接触的唯一窗口，他们的工作质量直接影响到店铺的成交以及一个客户的购物体验。从这点可以看出，一个优秀的客服对于店铺来说是多么的重要。那么如何成为一个优秀的客服呢?我认为一个优秀的客服首先必须要有的这些最基本的条件：服务意识，销售意识，学习意识，品牌意识。

   一、服务意识：

   在现在社会中，产品越来越多样化，我们面对的买家其实有大部分并非是专业性买家，也就是说他们对于一些产品的质量，性能方面并不是非常肯定。对于现在的社会中，有句话我认为是非常正确的：我们卖的其实已不再是产品，而是服务!所以往往良好的服务意识能给客户带来良好的购物体验，让客人感觉到您的 真诚，这样他能够认可您的服务，也就能放心的购买您的产品了。服务意识在我认为可以表现在一下这么几个方面：

   第一，热情度。最基本的体现就是你对客户的反映时间，如果一个客人来到您的店铺，想要咨询一个问题，问了您之后半天没有人去招呼，那么客人会觉得您不重视他，或者他会觉得您这店铺不行，因为我们不是类似实体店铺一样 ， 可以看到您的装修，或者您的规模。

   所以我们客服最基本的是要热情，每一个客户的咨询要尽快回复，如果您确实是忙不过来的话，可以转交给能处理的同事去处理，不应该让客户悬挂着，不理不睬或者很长时间理一次。特别是面对售后的时候，很多客服在面对客户问题的时候在不知道如何回答的时候都会选择挂起，这样的 话，客户容易造成不好的心情，从而导致后面处理问题的时候多了很多其他的因素。

   第二，真诚度。现在越来越多的客服习惯于用快捷短语的方式去回复客人，这在我个人看来是并不可取的，因为我认为这样的交流方式显得过于机械化，这样的交流 方式无法让您和买家之间产生共鸣。如果我们在面对客人问题的时候能够根据对方的状态组织语言去回复，那么客人能够感受到您的态度。买家也会更愿意去和这样的客服去沟通，这样您才能真正的了解到客人的需求，找出买家担心的地方，然后是对症下药。

   有很多人认为在客服聊天的时候不能用“呵呵”之类的词语，认为是 比较随便，显得不怎么正式。但就我个人并不是这样认为的，在我认为，每个客服都需要具备自己的风格，可以是可爱式的、大胆式或者其他的风格，而官方式的交流是现在大部分人的选择，因为这样更稳妥。

   第三，负责度。这个主要是针对售后处理要求的，当我们在接到客户问题的时候，我们必须一直跟踪下去，直到完全处理完问题为止。在处理问题途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到问题的时候一定要做好登记，做好交接。对每一个客户，对每一个问题负责到底。这样，买家才会有一个非常好的购物体验。这样，也能留住 老客户，带来新客户。

   二、销售意识：

   说简单一点，就是尽可能的将我们的产品推销出去 ，让客户下单。主要考核的有两部分的内容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一点，您要对自己的产品熟悉，面对客户的咨询，我们能很快的帮客人解决疑问;第二点，我们要站在客户的角度去考虑一下问题，就是要了解客人的需求，根据客人的需求去推荐产品;第三点，面对客户的一些疑虑，我们要分析客户的心理活动，有技巧的为客户解答。

    第二，提高客单价。在了解客户的需求后，挖掘客户的潜在需要。适当的为客户推荐适合的产品，让客户能够在店铺能够多买宝贝，提高客户在店铺的购买金额。其 实要点还是要和第一点差不多。顺便提出一点，我们除了站在客户的角度考虑问题之外，我们可以适当的对客户的一些决定，做出肯定，表示赞赏。所谓千穿万穿，马屁不穿，合理的夸赞客户，可以让您在交流上拉近您们之间的距离，使得交流起来更加方便。

   三、学习意识：

   从小我们就知道一句话，活到老，学到老。这说明了学习的重要性,其实每个行业都是需要不断学习的，客服也不例外。那么作为一个客服，需要去学习什么呢?

   第一，专业知识。包括了产品知识，客服技巧。只有自己熟悉了产品后才能根据客人各种提问，做出适当的解答。也能根据客人的需求，更好的给客人提供购买建议。学习产品知识这是最基本的东西。产品知识最先要做的是熟悉自己的产品，其次要去了解整个行业的产品情况。 客服技巧，是为了让我们在跟客户沟通的时候更 加的方便，更有技巧性。特别是面对一些代表性问题的时候，如何去回答客人的问题显得尤为重要。这方面的学习一般都是通过网络来进行学习，最好的是能根据自己的工作经验来总结，这样的技巧才是最适合自己的，而且也能够灵活的运用。

   第二，辅助学习。辅助学习我觉得这样看个人的学习热情，如果没有一定的提高意识的人，是不会去接触到第二部分的学习。这部分的学习完全是为了让自己升值，学习这些并不是只为了做好客服工作，但能做到这部分的学习，相信客服这份工作能够让您更好。这部分我提出学习的有两方面的知识：心理学，销售技巧。

   心理学能让你更快的了解客人，也能让自己在处理问题的时候更加的稳重。销售技巧，在市场经济下，一个有销售技巧的人，他的价值是无法估量的。有句话是这样的—没有卖不出去的产品，只有卖不出去的销售人员。所以我们要学习这部分的知识，让我们能做到没有卖不出去的产品的境界。

   四、品牌意识：

   品牌意识，有人会这样认为，我这一个小小的C店，产品都是从别人那里调过来的，能有什么品牌?况且我们的产品也没什么牌子啊，要什么品牌意识呢。其实这种想法是错误的。品牌，它不是通过申请品牌就成为品牌的，品牌是通过多年积累而达到的，作为一个C店的客服，你要清楚的意识到，我的这个店铺就是我们的品牌，我们的服务就是我们的品牌，我们的产品就是我们店铺的品牌产品。

   现在人们说的小而美店铺，其实就 是品牌的雏形，因为店铺有自己的特色，那么特色就是他们的品牌内容。比如黄小姐之类的一些店铺，它的店铺就是一个品牌，店铺里的产品就的品牌产品。所以， 不管店铺大小，客服都必须要有品牌意识，只有这样，我们才能做出自己的品牌来。

   掌握了足够的淘宝客服技巧，才能促使店铺有更多的成交，来提升店铺销量，客服也是店铺中决不能忽视的岗位！

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

更多资讯请关注幕思城。

推荐阅读：

商家案例解说：7天无理由退货影响完好，怎么办？

聚划算参聚险有什么优势？聚划算参聚险好处

千牛手机发布宝贝字体很小怎么回事？如何解决？