淘宝客服绩效考核的6项指标 -幕思城

淘宝软件2023-09-07

阅读 24

huoxing799

欢迎关注慕思城：

现在许多店铺的淘宝客服充当着不可或缺的一部分，客服技能想要好就要不断的查核，淘宝客服绩效查核规范是什么？

小编给我们讲讲淘宝客服绩效查核最重要的6项目标： 1、营业额; 2、询单到最终付款成功率; 3、客单价; 4、帮忙跟进人数; 5、旺旺回复率; 6、呼应时刻。

当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。

这儿我会为我们逐个剖析下： 1、营业额。

即经过客服执行的付款金额。

2、成功率。

即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个份额，最终付款人数/询单人数。

3、客单价。

客服绩效查核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。

何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。

举个简单的比方，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是查核客服绩效的一项十分重要的目标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是招待，而会在招待的一起，去主动引导，引荐顾客购买相关商品，然后进步客单价，最终会进步个人及整个店铺的营业额。

经过各项数据佐证，静默下单(即不经过客服执行顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，而且要低不少，这就是客服的重要性。

4、帮忙跟进人数这项。

先了解一下帮忙服务的概念，帮忙服务，顾名思义即帮忙其他客服服务顾客成功。

当多个客服服务一个顾客成功的事情，因为事实上只有一个成功事情，所以成功只会计入一个客服头上。

秉承公平准则，谁执行算谁的绩效，而其他客服，便计入帮忙服务，不影响他们的转化率计算。

顾客下单前的帮忙服务称之为帮忙下单，顾客下单后的帮忙服务称之为帮忙跟进。

帮忙跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服相同服务过，而且八成是因为有他们的帮忙跟进，顾客才真实完成购买，所以帮忙跟进人数，也能从中了解到客服的工作状况。

5、呼应时刻，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时刻差的均值。

这个值一般跟店铺招待状况及客服工作压力即一起招待客户数有关。

一般来说，五六十秒的呼应时刻是相对正常的，做得好的客服会把呼应时刻控制在二三十秒，做的不好的也可能让呼应时刻达到一百秒乃至更高。

顾客咨询半天客服才回应，这很简单导致客户丢失，而且十分委屈。

6、旺旺回复率和呼应时刻，是查核客服的工作态度及状况。

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个份额，继续举比方，比方当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。

这儿有些人肯定会问，面对广告事情，客服一般都选择不回复的状况，这会不会影响旺旺回复率的计算呢?

首先我这儿想说的是，假如面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的计算，也相同会影响客服正常绩效包括询单丢失人数、咨询成功率等计算。

比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比方过滤掉广告事情不计入客服绩效，让客服绩效查核愈加精确。

以上就是关于淘宝客服绩效查核规范的相关内容，小编就介绍到这了，希望对我们有所协助。

淘宝客服绩效查核，客服绩效查核目标

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

更多资讯请关注幕思城。