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小红书商户服务分会自8月1日起取代原门店分会，对商户的服务质量进行衡量。

为了更好地帮助商家学习和理解新版规则的重点内容，对相关内容进行了一系列更新。

1.什么是商业服务得分？

为什么是重要指标？

小红书商家服务评分是小红书用来衡量商家综合服务能力的指标。

通过绘制商家的综合表现，帮助商家知道自己在各个维度上可以改进的方向，从而更好地服务消费者。

服务积分的考核维度涵盖了交易的主要方面:物流体验、咨询体验、商品体验、售后体验、投诉和纠纷。

服务分为5分制，最低3分。

总分是根据商家过去180天的【商品体验】、【物流体验】、【售后体验】、【咨询体验】、【投诉纠纷】等评价维度的分值和权重，结合相关评价因素综合计算得出。

商家可以在后台看到自己的服务点，会以卖家口碑的形式展示在消费者端。

同时，服务评分还将应用于流量倾斜、平台营销活动、终止合作等场景。

比如服务分越高，流量权重越大。

当服务评分达到一定门槛，就可以报名参加平台特定的营销活动。

但当服务评分低于一定水平时，平台有权终止与商家的合作。

二、为什么要用服务点而不是店铺点？

—变化在哪里？

小红书平台希望通过服务点升级店铺评价体系，帮助商家诊断店铺服务问题并指明改进方向，提升用户体验，促进更多店铺成交和转化。

因此，服务评分较高的商家可以获得更多的平台支持。

服务变革点:1。

各维度及权重(新)服务得分基于商品体验、物流体验、售后体验、咨询体验、投诉纠纷等维度综合计算。

计算公式为:服务评分=20%*商品体验+20%*物流体验+20%*售后体验+20% /(20%+20%+20%+20%)(老)店评分是根据商品体验、物流体验、售后退款、服务咨询、交易纠纷等维度综合计算得出的分数。

公式为:店铺分数=物流体验分数*25%+服务咨询分数*20%+商品体验分数*25%+售后退款分数*20%+交易纠纷分数* 10%。

2.商品体验维度中的维度细分指数(新)服务评分被因商品质量和商品评价而产生的退款率所替代。

希望商家能在小红书卖精品(新)服务。

在物流体验维度上，希望商家用发货及时率代替收发货及时率。

变更原因:平台的收发货及时率将取代原来的收发货及时率。

4.考核周期(新)服务分为各个维度，考核周期改为商家近180天的订单/数据。

日期越近，对分数的影响越大。

每天12点会更新各维度的服务点和分数。

3.我能在哪里看见服务点？

-视图路径在哪里？

商家可以通过打开方舟后台-查看左侧菜单栏-选择店铺-选择店铺成长-点击店铺服务评分，查看店铺维度评分及相应的改进建议。

四。

各种维度的服务点解读——如何提高服务点？

【产品体验】产品体验得分来自近180天的产品评价得分和质量问题导致的退款率，结合商家所在行业单项指标排名综合计算得出。

日期越近，对分数的影响越大。

计算公式:商品评价平均分=店铺获得的商品总分/商品评价总数(注:有近180天的核对和签收时间的订单)。

质量问题退款率=商品质量相关原因导致的店铺售后订单/店铺所有订单(注:有近180天验货签收时间的订单)。

提高商品评价分数的建议第一步:增加商品的好评总数(1)要提高这一项，很重要的第一步就是要有一定数量的评论。

如果评论太少，你的评价分数可能会波动很大，从而影响你的整体服务分数；而且消费者对于购物参考也没有太多评价。

(有礼点评:https://school .小红书. com/lesson/rich text/c 74579354 f 340 f 939 df 6811 f2d 6569)(2)通过客服邀请消费者评论，小红书客服工作台(仅限三方独立客服):邀请和评价功能。

建议售前咨询和售后咨询根据实际情况慎重发送。

。

客服模式为“平台化运营”的商家:平台会根据情况主动邀请进来咨询的用户。

第二步:及时关注店铺产品的评价，尤其是对负面评价的回应。

请及时关注店铺产品评价，回复消费者，尤其是负面评价。

负面评价回复的意义:(1)评价是消费者购物体验最直观的体现；(2)优秀的负面反馈会让消费者感到被重视，再次影响其购买；(3)其他消费者可以看到商家积极解决问题的态度；(4)澄清误解，增加消费者对产品和商家的了解。

提高质量退款率，建议严把店内商品质量关，减少因商品质量导致的退款问题。

(1)店内宣传商品，保证商品的真实性，避免过度美化商品。

对于有特殊注意事项的商品，请提前告知消费者或在商品介绍页面醒目位置标注注意事项。

(2)针对不同的货物制定不同的物流包装方案和物流模式。

避免物流包装材料、物流模式等影响商品质量的问题。

(3)加强对门店商品质量的检查，及时更换不合格商品，并为消费者提供优质的售后服务，积极解决消费者的商品质量问题。

如果消费者因商品质量问题需要退款，请有效指导退货退款【物流体验】。

物流体验:评分来自于近180天的平均签收时间和及时送达率。

结合行业内商家个别指标排名等因素，日期越近，对分数的影响越大。

计算公式:及时交货率=最晚交货时间前交货的订单数量/最晚交货时间前应交货的订单数量(注:订单最晚交货时间近180天)。

要注意区分:正规订单及时发货的标准:内贸(48小时)、保税(72小时)、直邮(120小时)。

五、预售订单且在相对发货时间模式下(即付款后N天内发货)，最晚发货时间按付款时间+24*N小时计算；签收时间=从付款(货到付款订单的下单时间)到签收的总时间/已付款已签收订单数(注:核对签收时间近180天)。

要注意区分:国内贸易、保税和直邮订单的计算要区分。

提升物流评分的建议第一步:提升订单及时送达率。

及时送达率:请注意，新服务评分中的物流体验评分考核的是及时送达率，而不是及时收款率。

从发货流程来看，消费者下单付款后，商家需要在后台上传订单号，点击发货。

(提示:请上传完整正确的物流单号，以免上传错误单号对物流体验评分的影响，或者逾期发货的处罚。

如遇疫情等不可抗力，请及时补报。

)查看路径:打开方舟后台-查看左侧菜单栏-选择交易-选择异常订单查看店铺异常订单并报告逾期(1)在异常订单数据看板中，可以看到普通(非活)和活订单的发货预警:发货预警数量→需要上传并在24小时内发货运单号→需要尽快上传订单号。

可以点击查看详情，尽快完成发货。

(2)为提升店铺物流体验，如因不可抗力导致订单/物流无法发送/丢失，请店铺客服及时与消费者协商，沟通协商解决方案，确保店铺物流体验。

第二步:及时关注包裹物流状态，缩短签收时间。

签约时间和以前不一样了。

服务点计算从消费者付款到签收的时间，从消费者付款开始到快递签收时间。

因此，商家需要时刻关注物流进度。

您可以在这里查看有加班中转、加班派件、通关异常的包裹，及时联系快递解决。

查看包裹状态路径:打开方舟后台-查看左侧菜单栏-选择交易-选择异常订单-点击异常包裹查看店铺异常包裹状态。

(1)提升店铺物流体验，请及时关注对应订单的物流状态，缩短店铺订单的签收时间，提升店铺物流体验。

(2)请根据店铺商品属性选择合理优质的物流方式。

制定店内商品的包装材料和物流计划，高效合理安排当日订单发货订单，及时发出相应商品，缩短店铺签收时间。

(3)为提升门店物流体验，如因不可抗力导致订单/物流无法发出/丢失，请门店客服及时与消费者协商，沟通协商解决方案。

保证店铺的商品物流体验【售后体验】售后体验评分来源于最近180天的只退不退结束时间和退货退款结束时间，并结合其所在行业的单项业务指标排名等因素综合计算得出。

日期越近，对分数的影响越大。

计算公式:仅退款完成时间=从用户申请到售后结束的总时间(售后关闭/售后完成)/订单数(售后关闭时间近180天)。

退货退款完成时间=从用户申请到售后结束(售后关闭/售后完成)的总时间减去用户待处理时间/ 订单数量(售后关闭近180天)售后体验评分提升建议第一步:及时关注订单状态，缩短仅退款订单结束时间，查看售后订单状态。

路径:打开方舟后台-查看左侧菜单栏-选择交易-选择售后管理-点击售后工作台查看店内售后订单状态，及时关注退单/退货退款订单，快速回复消费者咨询/问题。

如果消费者需要退款，请及时处理，并及时联系消费者填写运单号，改善客户的售后体验。

第二步:开通售后助手等服务，优化用户售后体验。

打开方舟后台-查看左侧菜单栏-选择交易-选择售后管理-点击售后助手查看店铺售后订单状态。

(1)缩短本店唯一退款/退货退款时间，如因不可抗力导致商品发货/运输，订单/物流无法送达，请本店客服及时与消费者协商退款/退货退款事宜。

(2)为了缩短店内只退/退货退款的时间，请店内商家自行决定是否开通运费、售后助理、快速退款等服务。

根据自身的运营情况，有效提升用户的售后体验。

【咨询体验】咨询体验评分来自近180天的3分钟回复率。

结合个别指标在行业中的排名等因素综合计算，日期越近，对分数的影响越大。

计算公式:3分钟响应率(考核时间:09:00:00—22:59:59)=门店3分钟响应量(排队、首响、最大响应间隔均在3分钟以下)/ 总咨询量(对用户发起的近180天咨询的评估)关于如何改善咨询体验的建议。

第一步:根据店铺的咨询量合理调配客服人力，进一步提高店铺的咨询/问题响应速度。

具体方式(包括但不限于)(1)增加客服，比如:日咨询量稳定，只有12个人可以支撑。

但是，那天主播带货了，相应的咨询就起来了。

我们要提前预估流量，提供人力支持。

(2)迎接考核期，做好倒班和换班，保证考核期(09:00:00—22:59:59)三分钟响应率，避免考核期出现空客服的情况。

(3)提高客服效率，做好数据复核工作，针对问题及时与客服沟通。

(4)做最后答辩人。

还要及时发出“稍等，确认后立即回复您”等回复响应，避免用户认为客服长时间不回复，即最后回复的是客服第二步:做正确的系统操作，使用快速回复效率工具，提高店内客服问题/咨询的回复效率。

具体方式(包括但不限于)(1)通话处理完毕后需要结束通话，如果不结束，会影响服务评分、客服数据、其他用户正常呼入。

(2)请下班后线下操作，线下系统会继续向客服发放新的咨询。

(3)改善店铺咨询体验，店铺客服可以通过善用快速回复工具，提高店铺客服问题/咨询回复的效率。

【投诉纠纷】投诉纠纷得分来自近180天的纠纷发起率，结合行业内个别业务指标排名等因素综合计算得出。

日期越多越好。

计算公式:纠纷发起率=店铺收到的投诉数量/支付的订单总数(签收时间近180天)。

第一步:耐心回复消费者售前咨询/问题，提高店内客服咨询回复率，规范店内客服言语。

(1)用户与客服聊天时，避免无客服接待/无客服回应。

(2)用户与客服聊天时，避免在客服接待时提问。

态度差(3)用户与客服聊天时，避免客服过于死板、没有感情的回应。

第二步:及时跟进商品售后问题，优先联系买家协商沟通，积极解决相关问题。

如果买家同意，你可以协商取消投诉。

(1)商家需要拒绝商品售后问题时，请提前联系用户，提前沟通，拒绝时记下拒绝原因。

(2)用户申请退换货。

请加快复习速度。

第三步:请积极安抚因商家原因导致体验受损的消费者，并提供合理的赔偿方案。

(1)对于用户发起的投诉，请及时准确回复，避免重复沟通。

回复的效果会在24小时内。

(2)商家为用户提供的处理方案内容清晰明确，商家的联系电话和售后地址准确无误，避免无效跟进。

(3)商家承诺的方案要及时跟进，避免重复催促。

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