淘宝客服的专业性体现在哪些方面？需要哪些能力？-幕思城

经验分享2022-03-02

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huoxing799

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作为一名专业的淘宝客服，我想很多人都希望能够让自己在客服这条路上更精进，也有一些淘宝客服新手想要了解淘宝客服的专业性具体体现在哪些方面，下面就来为各位揭晓。

淘宝客服的专业性体现在哪些方面？需要哪些能力？

1、退换货

首先就是退换货方面，相信这个方面是很多商家店铺都难以避免的情况，可以说每个店铺或多或少都可能存在这类情况。而对于这一类问题，客服就要做好相应的处理工作了。比如对于这类消费者退换货的理由进行了解，然后有针对性的进行协商处理，并且避免下一次出现类似的情况。

2、差评师

然后就是差评师方面，作为客服，不仅是要对商品有充分的了解，也要有敏锐的辨别感。比如对于进店的消费者，客服就要做好相应的分辨工作，哪些是真正的消费者，哪些是职业差评师。所以遇到前者要做好耐心、专业的引导工作，对于后者则是保留好相应的聊天证据，从而合法的维护自己的权益。

3、购物

接着就是购物方面，说到底要想消费者在自己的店铺中进行消费操作的话，那么就需要提供一个良好的购物环境。比如快速、专业的回复，适当的提醒消费者购买的商品已经送到，以及有什么问题可以随时联系等。这样一来，也就能够让店铺在消费者的心目中留下一个深刻的印象，提升店铺的回购率。

需要哪些能力?

第一、熟练的操作能力

这里的操作包括千牛工作台和后台的操作。

千牛工作台是客服操作的平台，是客服战斗的阵地，在岗前的培训就应该把千牛工作台的功能和使用方法熟练的掌握。

同时客服还必须要熟悉淘宝后台的一些操作例如：已卖出的宝贝，在已卖出的宝贝中客服可以根据宝贝现在的状态(已经付款还没发货，卖家已发货，交易成功，等待付款等等状态)按照工作流量进行下一步的工作。

第二、丰富的知识储备

客服的知识储备包含：对于产品的专业掌握;对于淘宝的熟悉;对于物流的掌握;对于产品周边知识的了解。

作为店铺直接跟买家沟通的人员，客服一个必备的能力就是对自己的产品非常熟悉。这样才能在给买家介绍产品的时候做到比较有底气，说出去之后才能更加叫买家信服。

第三、丰富的语言表达能力

客服是在虚拟的平台上和客户进行交流，要通过文字把产品的性能优势说出来，说服买家购买，和传统的面对面销售不同，所以淘宝客服的语音表达能力要更出色。和买家聊天时，要多一些问候的语气，说话柔和委婉一些，最好是配带着表情。让买家感受到你的真诚。

第四、心理素质要好

在淘宝山什么样的人都会遇到，认可事情都有可能发生，有一个良好的心理素质是很重要的，不仅是对客户的耐心还有对客户心理的洞察，通过聊天看看客户是不是问问而已还是确实想要买，如果客户问了好多问题，不要觉得客户是难缠，语气要随和，给客户耐心的解答，促成交易。

第五中差评处理能力

很多中差评中出现的问题都是可以解决的，除了那些恶意给差评的故意敲诈的除外，大部分都是一口气的问题，只要真诚的给他们一个道歉，然后加以委婉的语气，总是能打动他们的。不要过多说纠缠谁对谁错，就算是买家的错，我们一个道歉能解决的事，有什么不能做的呢?

这个时候，客服一定要放下面子，只要不是很过分的行为，只是在买家面前低个头认个错，毕竟是虚拟的平台，道歉也只是一个表面上的，对客服不会造成任何伤害。