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旺旺回复率指的是近30天旺旺在1个自然日内有效响应人次和近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数，响应人次包括店小蜜的接待人次和人工主动回复人次。那么旺旺回复率要如何提升呢?

一、旺旺回复率影响什么?

1.顾客体验，售前询单转化

2.基础营销考核分(涉及营销门槛、年费返还)

3.综合体验星级考核(涉及星级认证、无忧购权益)

4.淘宝对商家、商品的考核是多维度的，不要让简单的服务指标拖了后腿!

二、旺旺回复率为什么做不起来?

做不起来的原因可以分为以下两种：

第一：管理的漏洞

1. 晚上过12点回复

2. 客服遗漏

(1)没有形成完成最后一句的习惯(例如用户说“好”、“谢谢”后用没有没有答复);

(2)广告骚扰，还没有答复就拉黑;

(3)客服遗漏，无人跟进管理;

(4)回复助手第二天没有一键分流;

(5)客服晚班在12点前下班。

第二：非管理漏洞

1. 常规性客服人员不足;

2. 突发性顾客暴增造成承接能力不足。

三、如何提升?

1.绩效

售前售后客服绩效考核，纳入部分旺旺响应率权重;

2.管理

每日/周数据分析，响应率责任明确到子账号;

培养最后答复习惯，高风险场景(广告骚扰、顾客答复感谢等)

3. 工具

店小蜜，解决场景(晚上12点，突发性顾客增长)

4. Tips

千牛卡片、自动回复、不计入有效答复

注意： (小二与商家的旺旺聊天记录不计入旺旺回复率;商家子账号之间的聊天不计入旺旺回复率)

1、千牛系统自动回复/千牛助手不算有效回复，设置快捷回复也不算有效回复

2、24点之前的旺旺咨询，需要在24点之前回复掉，如果24点之后回复，则会影响前一天的旺旺回复率;比如：晚上11点59问，12点01答，会被统计为未答复!!!

3、回复率是30天的数据，所以如果今天回复率不是100%，则往后30天都会被影响

4、广告信息不要直接拉黑，直接拉黑会算未回复，影响指标，回复后拉黑不影响指标。

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