经验分享2022-03-02
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淘宝店铺的运营工作上非常繁多的,包括产品上架,运营推广,客户服务等等,淘宝平台为了规范卖家的行为会对淘宝店铺的售后进行评分,对于卖家朋友来说一定要知道如何处理好淘宝店铺售后!
1、包裹出现问题,先补偿顾客
当包裹在运输过程中出现问题的时候,不要和顾客在责任在谁的问题上纠缠,先给予买家一定的补偿,至于是否要追究物流的责任,这个问题可以下来以后和物流公司慢慢讨论,但是就不要再把买家牵扯进来了,这样做的好处就是能够活得买家极大的信任和青睐。
2、认真平和的对待投诉和退换货
交易中出现退换货或是出现纠纷都是很正常,也难以避免的事情,只要不是刻意的诈骗行为,都应该耐心的与买家沟通解决,即使是有的时候吃一点亏也不要太过在意,要知道有的时候吃亏就是占便宜,只有问题和平的解决了,才能更好的实现利益的最大化,当然这个过程中也需要运用一些售后客服话术。
淘宝售后客服技巧有哪些?
1、安抚顾客情绪
分析顾客的显性需求以及隐形需求,然后进行合理化的建议,如果可行,那么我们提出解决的方案,然后满足客户的需求,也就是解决客户的问题。
2、态度好一点
客户来进行投诉本来肯定心情不好,那么我们的态度就很重要了,不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地,千万不要恶化我们与顾客之间的交流。
3、动作快一点
我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重,也让我们我诚意提升到最高,如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委,适当的可以进行的电话联系解决问题。
4、补偿多一点
在收到客户的投诉,很大部分都是他们利益有损,因此客户的抱怨就是希望得到补偿,这在我们上面也说过了隐形的问题,客户态度不好,但是并没有说出要补偿,但是我们却需要明白情况呀,补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决,也会给使我们的回头客更加忠诚。
淘宝售后流程中除了处理订单问题以外,最重要的一项工作就是对老客户的管理工作,只有让这些老客户能够感觉到来自卖家的关注和关心,才能够让这些老客户成为店铺的忠实客户,并未店铺带来很多潜在的利益。
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