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很多人觉得淘宝客服是一个简略的作业，但其实里面是大有文章的，怎么掌握客户心态、规避雷区、促进订单，并为之后新客户的二次购买做预备，这些都是需求经历的。

在千人千面的情况下，流量越发金贵，怎么很好地掌握住每一个流量，怎么服务好每一个客户。

关于客服来说应当从细节入手，即对服务的产品，活动足够的了解，灵活的应对客户的咨询。

一、对产品的了解度 1、网店售前客服要了解自己产品规格、特性、卖点 （1）产品规格：了解产品的概况属性，特色功效等； （2）产品包装特色和赠品递送：产品包装的方式、作用及赠品配送内容； （3）产品结构：了解自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好相关出售，合理的引荐。

2、客户人群 网店售前客服要根据不同类型的买家，做好产品的引荐与出售，攀谈中切忌对客户做肯定性的许诺。

（1）理性型买家--面临这种买家，咱们的客服就要做理性诉求，由于这类买家在购买前心中已有结论，他需求以自己的专业知识进行剖析，如果强行推销，会引起这类买家的反感。

（2）贪婪型买家--买家在购买时的言语就能够表现他的性情和品性，在客户至上的前提下，咱们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。

（3）激动型买家--这类买家在选购产品时，容易受产品外观质量和广告宣传的影响。

（4）舆论型买家--这类买家很喜爱去猜度别人的主意,介意别人对产品的看法。

在交流的时分就要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己产品的优势、功能和出售记载以及别人的好评展现出来。

（5）VIP型客户--让客户畅所欲言，咱们要尽量表示赞同，鼓舞其持续说下去。

（6）谨小慎微型买家--咱们多运用一些笑脸的表情，也能够去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，然后排除买家的紧张情绪，认同咱们的产品。

（7）习惯性买家--一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下宝贝。

（8）感情型买家--店肆要保持自己的特性，还要常常联络这一类的买家，或许在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，给客户带来关怀。

（9）随意型买家--这类买家缺少购买的经历，或许没有主见需求咱们提出的定见，帮他拿个主意。

二、对活动的预备 1、店肆活动 （1）满减活动：活动前期需多做铺垫，鼓舞买家了解店肆动态； （2）调配套餐：主张客服多引荐相关的产品，进步客单； （3）限时打折； （4）红包； （5）店肆VIP设置：定期制定活动回馈老客户。

2、活动话术 （1）问候语怎么说； 比如：您好，亲，此产品现在是聚合算活动，超值呦！ （2）活动期间相关出售怎么说 活动期间的流量暴增，所以，做好相关出售能够很大程度的进步出售 比如：亲，活动期间，买A产品，半价呦…… （3）要好评做好话术、做好方便回复； （4）发货物流设置方便回复。

3、了解活动期间的发货问题和解决方案话术。

三、客服的心理上的预备 1、客服心态 （1）尊重别人，在作业中活跃自动的为客户解决问题； （2）换位思考，有效交流。

不冷漠，不推诿，在坚持准则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标； （3）具有强烈的服务意识和熟练的招待技巧，面临纠纷隐患能够精确的猜测、评估及妥善处理； （4）决议计划前活跃发表建设性定见，充沛参加团队评论；决议计划后，不管个人是否持有异议，必须用言行予以支持； （5）活跃自动分享业务知识和经历，自动给予搭档必要的协助，长于运用团队的力量解决问题和困难，长于和不同类型的搭档协作，不将个人喜好带入作业，充沛体现“对事不对人”的准则； （6）今天的事不推到明日，遵循必要的作业流程，不因作业渎职产生重复错误。

2、客服的雷区禁区 （1）不能说没有发票； （2）不能说不支持支付宝交易或分期付款； （3）不能自动关闭交易； （4）不能引导客户好评返现； （5）不能乱改价； （6）不能走漏别人信息； （7）不能运用极限用语； （8）不能拒绝发货； （9）不能引导运用渠道以外的交流工具。

总结： 做为店肆与客户之间的桥梁和枢纽， 客服首先要真挚的面临每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真挚。

其次，是要对自己店内的产品有足够的了解和认识，这样才能够给客户提供更多的购物主张，更完善的回答客户的疑问。

再次，是要有良好的言语交流技巧，这样能够让客户接受你的产品，最终达到交易。

掌握住每一个流量，让转化不再是难题。

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