天猫新灯塔响应时间指什么？怎么计算？-幕思城

天猫新灯塔响应时间指什么？怎么计算？

经验分享2022-03-05

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huoxing799

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天猫新灯塔推出以后，很多卖家朋友的评分并不是很高，所以想要提升自己的服务分，那么可以从几个维度去操作，那么有一些卖家朋友还不清楚天猫新灯塔响应时间指什么?为此，带来了一篇文章里面会跟大家详细介绍一下。

阿里旺旺回复率=近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数。

天猫新灯塔响应时间指什么

1.有效回复的定义：

店小蜜：都算主动回复

人工：店小蜜智能辅助回复和人工手工回复内容

2.自然日计算是按24小时，如买家在23点咨询，需要在该自然日24点前有效响应

3.系统自动回复和千牛服务助手不会统计为有效回复，且千牛服务助手会作为独立账号统计咨询次数

4.首次接待的子账号A没有有效回复就将转交到子账号B，则子账号A的接待为无效回复

5.同一个子账号对同一个消费者多次有效接待，分子分母会分别每日去重只计算一次

6.商家账号和子账号之间的数据不纳入统计

7.阿里小二账号和商家账号之间的对话数据不纳入统计

Q.我的类目是无需发货/大件物流等特殊情况，要如何计算综合服务能力分的物流体验项?

以下类目考核“物流评价”：

家装灯饰光源、宠物/宠物食品及用品、农机/农具/农膜、古董/邮币/字画/收藏

基础建材、电动车/配件/交通工具、农用物资、大家电、商业/办公家具、自行车/骑行装备/零配件、畜牧/养殖物资、运动/瑜伽/健身/球迷用品、住宅家具、家装主材、汽车用品/电子/清洗/改装、游戏物品交易平台

如其他使用大件物流发货，会根据物流是否回传给菜鸟揽收信息来考核物流的揽收情况，建议您选择合适的物流保证物流信息的回传;

如属于已发货但选择无需物流的订单，不会纳入揽收及时率计算。

Q.定制产品的揽收及时率，在淘宝新灯塔综合服务能力中是怎么计算的?

亲，目前综合服务能力分根据主营类目在物流体验维度上考核的是揽收及时率或物流评价

而在揽收及时率的考核中，发布在定制类目下的商品订单不纳入揽收及时率考核计计算;如店铺部分类目为定制类目的商品，店铺内的非定制类目商品需按天猫规则应发货时间及时发出;如该部分非定制商品需随定制商品发出，建议通过发货时间工具对非定制商品设置发货时间并按要求及时揽收。

举例：店铺中有A、B两个类目，A是非定制类目，B是定制类目，那么商家的揽收及时率数据考核仅计算非定制类目A下订单的及时揽收数据，B类目下的订单不纳入计算

Q.非店铺原因导致的指标异常要怎么申诉?

亲，如指标异常请根据以下情况进行提交：

1.纠纷退款率申诉：在小二处理退款后，您如果对处理结果有异议，请您在72小时内通过退款成功页面，点击“我要申诉”蓝色按钮，提交您的申诉请求，平台预计将在48小时内为您审核处理

2. 揽收及时率申诉：如果因自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭不可抗力此类场景导致揽收延迟，您可以通过【恶意行为投诉中心】 -【服务指标异常】提交反馈，对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。

3. 退款自主完结时长申诉：

①店铺遭遇恶意用户攻击：

如果您遇到交易问题，建议您跟买家及时沟通，了解买家真实诉求，如果存在以下可疑情况，可以登录【恶意行为投诉中心】根据订单的具体情况选择对应的投诉场景，如异常拍下、异常退款、异常投诉进行投诉，如果“买家”要求您通过QQ进行交谈，淘宝建议您通过阿里旺旺、千牛进行交易信息交流哦，具体投诉教程可点此查看

②平台问题/自然灾害/国家级活动不可抗力原因：

您可以登录【恶意行为投诉中心】进行投诉，选择【服务指标异常】对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。(注意：目前此入口受理自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭、退货未回传单号、退货处于‘上门取件当中’、退货回传物流单号失败、平台问题导致退款失败此类场景)如因买家行为导致退款时长还请通过异常拍下，异常退款入口提交

希望今天的内容对大家有一些帮助哦!知道了天猫新灯塔响应时间是什么之后，大家可以通过店小蜜接待人次+人工主动回复人次这2个方面去提升天猫新灯塔响应时间，从而提升天猫新灯塔服务分.